服务创造价值.

• 服务就是为别人、 社会、单位、公民、 人民的工作。
Βιβλιοθήκη Baidu、服务工作的重要意义
服务，服务，服务， 服务是企业成长的秘 密武器。企业的服务 质量提高1%，销售额 可增加1%。服务员工 怠慢1名客户，会影响 40名潜在客户。
一、服务工作的重要意义
• 人们的误解：改进质量就必然要提高成本，否 则就只能维持在低效率中运行。
• 首先，企业与客户之间的长期消费关系给企业 带来了价值。
• 其次，客户口碑。 • 最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增
加来创造价值
服务的第一个 层级是解决客户 的问题，第二个 层次是发现客户 的问题，第三个 层次是给客户建 议帮助他们创造 价值。
二、服务理念
客户对服务的满意 主要有三个部分：
三、服务质量
四 、客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求
四 、客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
调整自己的心态 心态决定一切。有什么样心 态，就有什么样的工作、人 际关系、服务质量。 心态要健康 常想一、二 适当放弃
四 、客户服务人员的素质要求
• 微笑露一点； • 嘴巴甜一点； • 说话轻一点； • 脾气小一点； • 理由少一点； • 肚量大一点； • 脑筋活一点； • 行动快一点； • 做事多一点； • 效率高一点。
五、优质服务的基本要求
谢谢！
服务创造价值
一、服务工作的重要意义
•你的工资从
何处来？
一、服务工作的重要意义
• 服务管理理论认为， 客户价值具有双重 性：一方面，服务 组织给客户创造价 值，另一方面，服 务组织在创造客户 价值过程中创造自 己的价值。
一、服务工作的重要意义
• 服务是为满足客户 的需要，供方和客 户之间接触的活动 以及供方内部活动 所产生的结果。
(1)对核心服务的满 意；
(2)对接触人员的满 意；
(3)服务组织的满意。
二、服务理念
二、服务理念
客户对服务的期望与服务组织满足客户期望之 间的差距； 服务提供者感知的客户质量期望与将这个预期 转换成为服务质量规格之间的差距； 服务质量规格与服务传递之间的差距； 服务传递与外部对客户传播沟通间的差距； 消费者期望的服务与所感知服务之间的差距。
2.品格素质的要求 （服务意识）
有无服务意识 有无正确意识 （要自知自明、善解人 意、无微不至、不厌其 烦）
四 、客户服务人员的素质要求
3.技能素质的要求 尊重 沟通 规范 互动 专业
四 、客户服务人员的素质要求
4.综合素质的要求
环境了解、能力提升
五、优质服务的基本要求
同样是微笑，我们力求更真诚一些； 同样是服务，我们力求更精细一些； 同样是承诺，我们力求更可靠一些； 同样是消费，我们力求更明白一些； 同样是广告，我们力求更可信一些； 同样是竞争，我们力求更文明一些。
企业盈利，服务 为本；
人人是服务形象， 处处是服务窗口
二、服务理念
• 服务质量当指服务满足 规定或潜在需要的特征
和特性的总和。
• 功能性 • 安全性 • 经济性 • 舒适性 • 周到性 • 知识性 • 文明性
三、服务质量
• 服务质量具有如下六大特 征：
• 对服务人员的素质依赖性 • 服务质量标准的动态性 • 服务质量呈现的短暂性 • 服务质量的起伏 • 质量构成的综合性 • 服务质量的窗口性