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第五篇 决胜终端
销售顾问心得
六、顾客进店人多，销售顾问接待不过来时，最好主讲发动机仓 里的卖点，声音要大，把顾客都吸引到一起，介绍时用心观察哪些顾 客很有兴趣，或是哪位顾客真正的听进去了，要把他们做为主接待顾 客； 七、在与客户交流时，话术一定要针对客户的需求，对自己的产 品要有足够的信心，要用实例来征服顾客； 八、客户关注的竟品销量多于我们时，我们一定要讲出华普汽车 的增长速度。客户关注的竟品销量少于我们时，我们一定要讲出市场 保有量是多少，比竟品多多少； 九、有艺术性的把华普的弱点转化为优势。例如：竟品说我们噪 音大，我们可以说是动力足的表现。竟品攻击华普时我们可以说我们 从不攻击、诽谤他们，他们卖不过我们才说我们的坏话的；
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案例6 （重点客户促使成交） 店里来了几个客户，本来看好了威志。看到海锋后有点 犹豫。 经了解这几个人是龙江县华民乡的村民。平时我们对保 有客户很关注，对每个县、乡、镇比较有知名度的客户， 我们特意编了一个小册子，销售顾问人手一册。这个乡 的乡干部就是华普的用户，平日里我们对他的车在维修 方面提供了不少帮助。在提到这个人时，顾客都笑着说 认识认识。我俩是好朋友，还沾点亲呢。销售顾问随后 打通该用户电话，很热情的聊了起来，并让用户和客户 通话。用户也知道这个电话的意思，客户接起电话，就 听电话里说：“兄弟，买海锋不错，服务还好，车各方 面都很适合咱家庭用。”经过用户的一番话，销售顾问 趁热打铁带客户试乘试驾，很快就成交了。
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案例2
客户价格就卡死在底线价格以下1000元，说什么都不再 加一分钱（后来公司与之成交），我当时未能成交。 应对：A、尽量能达成在本公司装璜、保险、售后服务 等后期利润。 B、无附加值的情况下还是建议成交，在沟通上强调这是 极特别的情况，让客户感到占到很大便宜；加强后续跟 踪，以免后续传播此价格；拉近彼此关系，让其转介绍 客户，如能带来新客户并高于公司底线价格时，给予该 用户一定比例的佣金。
二、如何探询客户需求？ 1、用心倾听：倾听是一种尊重；倾听才能知道客 户的需求；倾听才能知道谁是决策者、谁是关 键的影响者、谁是使用者；倾听才能知道客户 还考虑了哪些竞争品牌产品…… 2、引导客户，从而判断客户需求：您都看过什么 车？（判断竞争产品）您想要两厢车还是三厢 车？（判断购买车型）请问平时是谁来开？（ 判断车辆使用人）您在哪儿工作？（判断购买 车型排量）您是用来营运还是上下班代步？（ 判断购车用途）您想啥时候买？（判断购买时 间）您想购买什么价位的车？（判断购车预算 ）您家是哪里的？（判断是本地人还是外地人 11
销售技巧集锦
一、如何提升客户来店（电）量？ 1、在每一个汽车卖场设点，并紧贴竟品； 2、选择效果好的媒体投放广告，都有促销主题； 3、每天都有促销活动，而且都有活动截止期限； 4、在公司门前摆放一些能够吸引顾客进店的物料及物品， 例如：条幅、拱门、空飘； 5、特别的来店有礼：来店就送888元代金券，购车可抵现金 ； 6、销售顾问守在店外，观察从竟品店出来的客户和想进竟 品店的客户，邀请客户进店。
四、如何对付难沟通的客户？ 有种类型的顾客进店后，几乎不说话，对销售顾问的热情 接待不理不睬。原因分析：客户在一个陌生的地方会产生一种 焦虑感，尤其是很少抛头露面的农民。 这时要密切注意客户的动作，当客户停步仔细观看某辆车 或抚摸车身或要打开车门时可上前接近客户。要做到一情（热 情）四勤（眼勤、嘴勤、手勤、脚勤），尽量让客户多停留。 如果还是不说话，对策就是把电话留下来，在离店5分钟左 右打电话给顾客，绝大部分顾客会把想问的、想说的在电话里 讲出来。 此办法还可以判断出真假客户，因为在店里客户所说的不 一定都是真的，只有在室外或回到家，客户感觉到安全、放松 时才会在电话里说出他的真实想法。
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案例9 （竟品上拉） 夫妻两人进店，男方比较看好BYD，对华普有些抵触。我们 就建议他们买BYD不如买飞度或雅绅特 ，因为BYD出来时 间短，不成熟。说起雅绅特时男方很愿意搭话，这时男方已 经忘记BYD是自己原计划要购买的车型了。男方听销售顾问 介绍各种车型时很投入，也问了很多技术方面的问题、养车 费用以及如何能保养好车，销售顾问耐心地讲解一番后，感 觉夫妻俩对我们很信任。 聊天中销售顾问了解了他们的经济情况。俩人都是工厂技 术人员，工资很稳定。但是在供一个大学生上学，也不想购 买价格太高的车，购车预算是4万到6万之间。最后在男方认 定雅绅特的时候我又用海域和雅绅特做了个对比，海域的价 格便宜，每年养车费用很小。男方在犹豫，销售顾问开始主 攻女方，一算经济帐，女方果然不同意买雅绅特 。此时销 售顾问已经完全掌握了主动权，送个大礼包，把车成交了。9
销售案例分析
安徽徽安汽车公司市场网络 部 DATE:2010/08
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案例1
外地客户来长春购车，属于H级客户。当天上午沟通得 非常好，答应第二天提车，说去亲戚家住。但第二天回 访客户语气冷淡，然后电话不接、短信不回，过几天回 访告知已提其它车型。 应对：A、意欲取之，必先予之。可以给客户一些好处； （吉林双程活学活用，制作了一张价值880元免费保养 卡，赠与意向客户，在双程购买华普汽车可凭该卡享受） B、全程服务，代客开房于亲戚家附近； C、了解客户购车价位范围，给客户建立此价位车的标准 （即华普车的卖点优势）。
销售顾问心得
一、守在店外，仔细观察从竟品店出来的客户和想进竟品店的客户， 会直接了解客户看过什么车，然后有针对性的介绍和攻防； 二、尽量让顾客在展厅的时间长一点，时间越长成交的机率就会更大 一些。能让客户坐着，就尽量不要站着。能让客户上二楼去谈，就不要在 一楼去谈。邀请客户试乘试驾、招待客户午餐等； 三、我们要突出华普车的排他性配置与品质； 四、我们要对用户讲出我们的售后服务非常完善的，我们的配件价格 相对是较便宜的； 五、我们要突出产地在上海，从而提升顾客心目中华普汽车的地位；
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案例5
即将成交，经试乘试驾后反映噪音大、刹车反映慢的问 题，未达成成交。 应对：A、采用提前开启音响、预热车和引导客户尽量 与同级车对比； B、刹车问题可告诉客户需要一个磨合期（可简述刹车的 结构原理），并列举生活中的其它事例，同时向客户讲 解ABS的一些工作原理，华普配置的是德国博世的 ABS+EBD，华普的ABS是三通道四回路五传感的ABS， 每秒钟可实现高达15次高速点刹，每秒钟可实现高达 200次高速计算车轮差速值，效率之高，性能之稳定性 是其他车辆的ABS所无法比拟的，并且华普配备的EBD 根据ABS的传感器计算出车轮与地面的附着力状况，辅 助ABS可以对四个车轮施加不同的制动力，这样华普海 域就实现了最高的刹车稳定性。
感谢大家热情参与！
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案例7 （团购价销售） 有一个意向客户，对华普汽车比较认可，就是因为价格 优惠的问题，迟迟不动。为防止夜长梦多，这天销售顾 问给他去电话，告诉他我们正好有个团购，每台车厂家 能给1000元的团购补贴。我们都是老朋友了，我把你算 到这批团购里面，在原来3000元大礼包的基础上，直接 让1000元的现金给你，反正是厂家出钱。 客户一听，果然动心了。来店里了解团购的细节，销售 顾问把精心准备好的团购车名单拿出来，告诉客户，今 天就要上报厂家了。客户一看，马上去取款，当即成交。
五、如何议价和促使成交？ 1、议价幅度应从大到小，比如500，200，50； 2、强调现在是促销期间，价格是最便宜的，过了时限，价 格会恢复全国统一售价，现在买最划算； 3、请出老板或像老板的人亲自接待，用户一般会认为老板 力度大，老板亲自接待，他会得到最大的好处； 4、如果用户给的价格太低，无法成交，客户真的离店了， 要跟踪客户准备哪里？如果准备去竟品店，那么再以试 车的名义把客户接回来再沟通，尽量能达成在本公司装 璜、保险，从而成交。
案例10 （竟品下砸） 三位农民客户进店，有一个参谋看好夏利，嫌我们车太 贵。我们就说，夏利就是低档品牌轿车的代名词，开出 去也没啥面子，建议他们不如买个微面，两万多块，装 人还多。（其实我们知道，他们还是要买轿车。）这时 另一位参谋表示赞同，推翻了夏利。然后我们根据他们 的需求推荐了我们的海域三厢，重点介绍我们是上海品 牌，车看上去很大气，根本不像4、5万的车，开出去非 常有面子。果然这一点打动了他们，成功售出。
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案例3
我店位于汽车一条街的第一家，很多客户看完车后又去 其它竞品店看车，造成一部分有成交意向的客户流失， 比较头疼。 应对：A、发挥优势地理位置，既然是第一个到我店看 车，在介绍华普车时突出与竞品车的差异点，扬长避短， 适时的给客户建立此价格范围内的车的标准（即华普车 的优势卖点和配置）； B、给客户一个价格悬念，不报价格但告诉客户在同级别 车中本店会给客户一个非常满意的价，埋下一个让客户 回店的伏笔； C、尽量让客户在本店多停留，使其没有时间去竞品的店 看车，比如邀请他试乘试驾、招待客户午餐等，在试乘 试驾和午餐时引导客户并适时的打压竞品，使其打消对 其它竞品的兴趣。
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案例8 （第三方建议） 有一伙客户共三人，路过我店门前。销售顾问上前 很热情地请他们进店，经了解原来是准备购买BYD的， 对华普汽车没什么印象，虽经销售顾问努力推荐，客户 还是要去BYD销售店。销售顾问设法留下了其中一人的 手机号码，等他们出门5分钟后，我们的销售顾问冒充 XL的销售顾问，打电话给客户向客户推荐XL，客户自 然不会接受。销售顾问就问客户想买什么车，客户说： 看好BYD了。销售顾问就说：我建议你买BYD不如加个 万把块买个伊兰特呢。客户就说：伊兰特贵了点，想买 个便宜点的。销售顾问这时就说：便宜点的，上海华普 也不错啊，性价比高，比BYD便宜，质量都差不多。客 户认为这是第三方的建议，比较可靠，又回我店想详细 了解华普汽车，最终成交了一辆海锋轿车。
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案例4
用户反映华普车口碑差，大毛病没有，小毛病不断。 应对:A、告诉客户那些毛病都是很早以前的事了，厂家 早已将这些问题解决了，现在的海域都是第五代了； B、将现在用户反映最多的毛病作为新车整备的首要工作， 并针对这些问题对库存车定期检查，以保证短期之内不 出现此问题（可控制范围）； C、通过售后及时地反映每一个问题，并跟踪售后反映的 回音，引起工厂的重视，进而从根本上彻底、迅速的解 决。