酒店优质服务

饭店优质服务

一、规范化服务与个性化服务

1、优质服务的市场评价—指某旅游企业能涉足相应等级（或相应客源市场）的绝大多数旅游者的绝大多数需要。两个“绝大多数”越近百分之百，则越优质。

旅游优质服务的构成—规范服务

—超常服务

2、规范服务—标准化(程序、数量、制度、规范)100%群体

质量基础

3、超常服务—对宾客个别的、偶然的、特殊的需求需通过

规范之外的服务来解决。

超常服务是规范服务的补充和提高，它使服务变得更加完善，使宾客的个体需求得到最大可能的满足。

4、个性服务—有针对性的个别服务

个性服务≠规范服务

个性服务=超常服务

二、个性化服务的内容

1、灵活服务

不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，尽最大可能去满足，站在“客人是皇帝”的立场上思考。

“寻找服务对象，发现宾客需求”。

2、癖好服务

客史档案

3、意外服务

并不是宾客原有的需要。

在客人最需要的时候，服务准确到位。

4、心理服务

想客人所想，在客人不开口的情况下提供针对性的服务。

理解客人的心理—妥贴安排。

5、礼宾、托办服务

管家服务、金钥匙服务

是个性服务的重要标志。

三、饭店服务的整体意识

服务链 100-1=0

补位服务

员工要明确自己的地位—酒店的代表。

站在酒店整体立场上满足宾客需要。

四、服务认识误区

1、当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时，员工要求顾客来适应酒店程序，而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。

没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。

先把理让给客人

2、员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了宾客过激的行为和语言，员工往往认为客人挑剔、故意闹事。

首先纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。

3、的确是客人的错误，但是员工缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。

要把“对”让给客人，让客人满意。

4、客人有时是低素质的客人，员工认为这样低素质的顾客不配做“上帝”。

“改造”并影响低素质客人。

五、对“客人总是对的”的理解

服务规则一：客人永远是对的

服务规则二：如是客人是错的，则请参照规则一

1、站在客人需求上考虑服务。

2、充分理解客人的想法和心理状态。

3、一旦误会发生，首先肯定客人是对的，然后寻找原因。

4、遇到客人性格固执，甚至偏见，也应以客人的观点为正确，从酒店整体利益出发，更要避免无谓的争执。

把影响缩到最小程度。

5、客人在有些场合也会出错，应尽快消除矛盾。

用心去思考、去改进，在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。“对”与“错”是可以统一的—客人越是“对”酒店的服务越能使客人满意，客人与酒店大家都“对”了。

六、站在客人的立场上提供服务产品

酒店服务营销的核心

立场的转变，从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。

产品与需求的变化。

1、在同一时期（或时间）同一产品不能满足不同客人的同类要求。

2、不同客人对酒店产品的需求的侧重不同。

3、不同时期（或时间）的客人对同类产品有不同的需求。

我们是为女士和先生服务的女士和先生。

让客人与酒店自然融为一休。

酒店意识安全

宾客怕东西被偷

宾客怕遇到火灾

宾客怕别人伤害

宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西

卫生

宾客有洁癖

宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为

宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为

宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意宾客看不惯你员工的那种神态

你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴

高效

宾客怕别人浪费他的时间

拖拉的作风，宾客最讨厌

宾客是一个没有耐心的人

别把宾客的电话接来转去

是不是凡事都要宾客找你的主管？

宾客睡觉时，一有声音，就睡不着

宾客不喜欢在用餐时，别人看着他

宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光

由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试从业人员的酒店意识：

F每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。

F事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。

F轻轻松松拿工资。

F酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。

F招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。

如果对于以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙；淡季时，如果是为酒店着想的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。

酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？

服务意识

酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。

优质服务意识

酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。