终端导购的标准化服务流程
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• 扣住客人 触动-冲动-感动-行动
开场技巧
切忌： • 错误的语言 • 多余的礼貌 技巧：直接开场 （赞美、卖点、唯一性、明星效应、品牌、
热销、新款、促销…)
一、错误的开场：
• “小姐，需要帮忙吗？” • “您要买多少钱的？我帮参考参考。” • “您好，需要点什么？” • “先生，打搅您下好吗？” • “这是我们的最新款，喜欢吗？” • “欢迎光临，请随便看看” • “您好，有什么可以帮到您吗？”
终端导购服务的标准化流程
一、影响终端销售业绩的因素
销售业绩= 购买人数×客单价 购买人数=进店人数×成交率 客单价=购买总数×平均单价
影响店铺业绩的因素：
客流数（位置） 进店率（品牌、店面、员工形象、状态、态度、陈列、口碑） 成交率（货品、顾客关系、工作态度、销售技巧） 连带率（商品构成、陈列、附加推销意识、销售技巧） 回头率（魅力、关系、售后服务、顾客管理、促销活动） 客单价 （货品、促销活动、销售技巧、顾客关系）
• 颜色、款式、数量、材质、产地、工艺等
“这是我们品牌重点推出的最新款（或者 是限量款，）在我们店里，这个款已经存 货不多了（一天最多的时候能卖20多双）， 您穿36#吧？我拿一双您试试！”
开场技巧Leabharlann Baidu：明星效应开场
小姐你眼光真好，这是某某明星在某某颁奖晚会 上穿过的款式 这件是某某名人在某某封面杂志上穿过的那个款 式/品牌
第一步：吸引
• 哈佛大学人类行为研究报告
55%来至肢体语言 35%来至声音 8%来至说话内容
店员形象（妆容、站姿、走姿、手势、微笑）
讨论
店里没有客人，接待客人前你在做什么？
• 门店吸引客人的方式:
忙碌的景象 品牌形象
第二步：迎宾
• 迎宾语：问候式 名牌式 • 熟客注重热情、生客注重尊重 • 迎宾技巧： 1. 忙碌时 2. 闲暇时
开场技巧六：热销开场
“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款冬 靴，在我们广州的店铺，这个款已经卖 断码了，在我们店只有2双了，建议你 试试，我帮您看看有没有您合适的码。” （正确）
开场技巧七：新款开场
• 小姐，您眼光真好，这款是今年秋冬最流 行的…款式，当您走在大街上显得非常地 与众不同，请您试一下，这边请！”
一、问
1、需求（由开放到封闭，由表到里） 2、问顾客永远回答“是”的问题
案例：服务客人试穿的标准动作（服
装类）
1、目测码数（专业服务） 2、解开扣子（鼓励试穿） 3、取出衣架（防盗技巧） 4、引领敲门（避免纠纷） 5、守侯服务（提高成交） 6、收拾打理（感动服务）
问顾客永远回答“是”的问题
“买衣服最重要的是要自己喜欢，您说是 吗？” “买鞋子最重要的是舒适合脚，你说是 吧？” “买衣服最重要的是适合自己的才是最好 的，您说是吧？” “买东西质量非常重要，如果买了穿不了 几次，反而是更大浪费，您说是吧？”
二、套感情
同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗
处理异议
• 价格 • 款式 • 质量 • 品牌 • 售后
• 技巧：声东击西（转移注意力） 价格谈判（取舍）
案例（价格异议）
• 你们跟某某品牌款式质量都差不多，不过价格却 比他们高很多
• 小姐你真在行，确实我们跟某某品牌的档次及消 费群体差不多，所以很多顾客也在这两个品牌之 间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的 那个品牌高一点，不过最后还是许多顾客选择我 们的品牌，他们最终看重的是…..(阐述差异性利 益点），小姐，光我这么说您肯定半信半疑，这 衣服要试穿才看得出效果，来您先穿上体验一下 就知道了…
开场技巧八：促销开场
“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现 在买是最划算的时候！”（正确，突 出重音）
“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场 货品88折，凡购满1000元即可 送……”（正确）
“您好，小姐，您真是太幸运了，现在 优惠大酬宾，全场5折。”（正确，
第五步：体验
一、问需要 二、套感情 三：处理客人异议
第三步：寻机
• 动作：忙碌吸引客人 的同时余光观察客人；
• 忌讳：
“探照灯式” “紧跟式”
寻找哪些时机：
A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、寻找东西； E、触摸感受； F、打量货品； H、若有所思
第四步：开场
• 通过开场介绍引导到体验（用、拎、背、 戴、穿、触摸等客人感受的环节 ）来促 成成交目的
消费心理模式
AIDMA法则（爱玛法则）： 1. Attention（注意） 2. Interest（兴趣） 3. Desire（消费欲望） 4. Memory（记忆） 5. Action（行动）
终端服务七流程
• 第一步：吸引 • 第二步：迎宾 • 第三步：寻机 • 第四步：开场 • 第五步：体验 • 第六步：开单 • 第七步：送客
开场技巧五：品牌开场
案例：顾客说，你们这个牌子是刚出来的吧？我怎么从来没听说过呀？ 导购：哎呀，真不好意思，这我们可得检讨了。不过没关系，很高兴 今天有机会能跟您认识。我们的品牌已经**年了，品牌发源地是**， 主要的风格是**，目前在全国有**家专柜/专卖店，仅在本地的**商场 **商场在内就有*家，针对的是像您这样有品位有气质的***顾客。光 我说您可能还体验不到，我拿一件刚到的款式给你试试看，你马上就 能感受到与其他牌子的不一样的地方，你穿M号的吧？（对方默认） 好叻，等我30秒，马上回来！
沟通技巧
• 相对于同伴，客人更愿意听谁的？ • 说服力来自哪里？真诚和专业；
案例1顾客很喜欢试穿的鞋子/衣服，可被同
• 小姐你真幸运，有这么伴一顺位口真心否为决您的了朋友。 （微笑着
对闲逛顾客说）这位小姐，很感激您这么坦诚地发表意见， 看得出您是真心为您朋友着想的，您也想您朋友挑到一款 最合适自己的，您说是吗？其实衣服最重要的是质量/性 价比高/款式/售后（重复卖点），您说是吗？请问您今天 想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后将目光重新转移到 顾客身上）
开场技巧一：赞美开场
赞美原则： 1、这是一个优点 2、这是一个事实存在的优点 3、用恰当的语言表达出来
对女士的赞美： 对男士的赞美：
请教也是一种赞美！
让客人有一种轻松愉悦的心情
开场技巧二：卖点开场
• 卖点要在3条以内 • 卖点要在15秒钟内讲清楚 • 卖点要和其他产品相区别
开场技巧三：唯一性开场
开场技巧
切忌： • 错误的语言 • 多余的礼貌 技巧：直接开场 （赞美、卖点、唯一性、明星效应、品牌、
热销、新款、促销…)
一、错误的开场：
• “小姐，需要帮忙吗？” • “您要买多少钱的？我帮参考参考。” • “您好，需要点什么？” • “先生，打搅您下好吗？” • “这是我们的最新款，喜欢吗？” • “欢迎光临，请随便看看” • “您好，有什么可以帮到您吗？”
终端导购服务的标准化流程
一、影响终端销售业绩的因素
销售业绩= 购买人数×客单价 购买人数=进店人数×成交率 客单价=购买总数×平均单价
影响店铺业绩的因素：
客流数（位置） 进店率（品牌、店面、员工形象、状态、态度、陈列、口碑） 成交率（货品、顾客关系、工作态度、销售技巧） 连带率（商品构成、陈列、附加推销意识、销售技巧） 回头率（魅力、关系、售后服务、顾客管理、促销活动） 客单价 （货品、促销活动、销售技巧、顾客关系）
• 颜色、款式、数量、材质、产地、工艺等
“这是我们品牌重点推出的最新款（或者 是限量款，）在我们店里，这个款已经存 货不多了（一天最多的时候能卖20多双）， 您穿36#吧？我拿一双您试试！”
开场技巧Leabharlann Baidu：明星效应开场
小姐你眼光真好，这是某某明星在某某颁奖晚会 上穿过的款式 这件是某某名人在某某封面杂志上穿过的那个款 式/品牌
第一步：吸引
• 哈佛大学人类行为研究报告
55%来至肢体语言 35%来至声音 8%来至说话内容
店员形象（妆容、站姿、走姿、手势、微笑）
讨论
店里没有客人，接待客人前你在做什么？
• 门店吸引客人的方式:
忙碌的景象 品牌形象
第二步：迎宾
• 迎宾语：问候式 名牌式 • 熟客注重热情、生客注重尊重 • 迎宾技巧： 1. 忙碌时 2. 闲暇时
开场技巧六：热销开场
“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款冬 靴，在我们广州的店铺，这个款已经卖 断码了，在我们店只有2双了，建议你 试试，我帮您看看有没有您合适的码。” （正确）
开场技巧七：新款开场
• 小姐，您眼光真好，这款是今年秋冬最流 行的…款式，当您走在大街上显得非常地 与众不同，请您试一下，这边请！”
一、问
1、需求（由开放到封闭，由表到里） 2、问顾客永远回答“是”的问题
案例：服务客人试穿的标准动作（服
装类）
1、目测码数（专业服务） 2、解开扣子（鼓励试穿） 3、取出衣架（防盗技巧） 4、引领敲门（避免纠纷） 5、守侯服务（提高成交） 6、收拾打理（感动服务）
问顾客永远回答“是”的问题
“买衣服最重要的是要自己喜欢，您说是 吗？” “买鞋子最重要的是舒适合脚，你说是 吧？” “买衣服最重要的是适合自己的才是最好 的，您说是吧？” “买东西质量非常重要，如果买了穿不了 几次，反而是更大浪费，您说是吧？”
二、套感情
同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗
处理异议
• 价格 • 款式 • 质量 • 品牌 • 售后
• 技巧：声东击西（转移注意力） 价格谈判（取舍）
案例（价格异议）
• 你们跟某某品牌款式质量都差不多，不过价格却 比他们高很多
• 小姐你真在行，确实我们跟某某品牌的档次及消 费群体差不多，所以很多顾客也在这两个品牌之 间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的 那个品牌高一点，不过最后还是许多顾客选择我 们的品牌，他们最终看重的是…..(阐述差异性利 益点），小姐，光我这么说您肯定半信半疑，这 衣服要试穿才看得出效果，来您先穿上体验一下 就知道了…
开场技巧八：促销开场
“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现 在买是最划算的时候！”（正确，突 出重音）
“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场 货品88折，凡购满1000元即可 送……”（正确）
“您好，小姐，您真是太幸运了，现在 优惠大酬宾，全场5折。”（正确，
第五步：体验
一、问需要 二、套感情 三：处理客人异议
第三步：寻机
• 动作：忙碌吸引客人 的同时余光观察客人；
• 忌讳：
“探照灯式” “紧跟式”
寻找哪些时机：
A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、寻找东西； E、触摸感受； F、打量货品； H、若有所思
第四步：开场
• 通过开场介绍引导到体验（用、拎、背、 戴、穿、触摸等客人感受的环节 ）来促 成成交目的
消费心理模式
AIDMA法则（爱玛法则）： 1. Attention（注意） 2. Interest（兴趣） 3. Desire（消费欲望） 4. Memory（记忆） 5. Action（行动）
终端服务七流程
• 第一步：吸引 • 第二步：迎宾 • 第三步：寻机 • 第四步：开场 • 第五步：体验 • 第六步：开单 • 第七步：送客
开场技巧五：品牌开场
案例：顾客说，你们这个牌子是刚出来的吧？我怎么从来没听说过呀？ 导购：哎呀，真不好意思，这我们可得检讨了。不过没关系，很高兴 今天有机会能跟您认识。我们的品牌已经**年了，品牌发源地是**， 主要的风格是**，目前在全国有**家专柜/专卖店，仅在本地的**商场 **商场在内就有*家，针对的是像您这样有品位有气质的***顾客。光 我说您可能还体验不到，我拿一件刚到的款式给你试试看，你马上就 能感受到与其他牌子的不一样的地方，你穿M号的吧？（对方默认） 好叻，等我30秒，马上回来！
沟通技巧
• 相对于同伴，客人更愿意听谁的？ • 说服力来自哪里？真诚和专业；
案例1顾客很喜欢试穿的鞋子/衣服，可被同
• 小姐你真幸运，有这么伴一顺位口真心否为决您的了朋友。 （微笑着
对闲逛顾客说）这位小姐，很感激您这么坦诚地发表意见， 看得出您是真心为您朋友着想的，您也想您朋友挑到一款 最合适自己的，您说是吗？其实衣服最重要的是质量/性 价比高/款式/售后（重复卖点），您说是吗？请问您今天 想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后将目光重新转移到 顾客身上）
开场技巧一：赞美开场
赞美原则： 1、这是一个优点 2、这是一个事实存在的优点 3、用恰当的语言表达出来
对女士的赞美： 对男士的赞美：
请教也是一种赞美！
让客人有一种轻松愉悦的心情
开场技巧二：卖点开场
• 卖点要在3条以内 • 卖点要在15秒钟内讲清楚 • 卖点要和其他产品相区别
开场技巧三：唯一性开场