大客户维护技巧ppt课件
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40
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户 往往是混合型；这就要求每次与客户 交谈时，花点时间了解哪种动机居于 支配地位。
41
实现销售
关键点及推进：
第一时间了解购买信息 拟订切实、可行的推荐方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
23
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间 2、真诚、可靠，决不食言。 3、回访客户前准备好一切可能用到的
资料 例如：
回访客户“四件宝”（顾客档案、笔记本、 笔、回访事项）
24
三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户佩戴后使用情况 2、把老客户当成新客户 3、向其它客户推荐老客户所购买的产品
27
保持冷静的头脑
充分准备
1、在回访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
28
保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
煮熟的鸭子也会飞
19
方法：
客户关系的建立
•电话 •跟进 •他人介绍 •。。。
20
客户关系的建立
客户回访现场练习
21
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
22
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
4
谁是大客户
%
100 80 60 40 20
结论： 客户的%
营业额的%
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
5
谁是大客户
100
特殊的价格
80
密切的关怀
60
超值的服务
40
。。。
20
客户的%
营业额的%
基本的价格、关注、 技术支持
结论：
80%的精力关注20%的客户
6
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
《大客户销售技巧》
1
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •(休息) •顾问式销售 •结束语
3
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
15
客户分类：
客户关系管理
A、产出 B、孵化 C、潜在
16
客户分类练习：
客户关系管理
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
17
漏斗理论：
客户关系管理
潜在 孵化 产出
18
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户成交销售 2）再次跟进一个B类客户了解情况 3）初次回访一个C类客户
35
实现销售
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
36
实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去回访客户， 找出客户“热键”。
37
找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
如果你在与客户交谈最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
•良好的个人关系 不等于 稳定的销售 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
32
客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
33
休息
34
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
25
保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？
26
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 控制范围。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
12
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
ห้องสมุดไป่ตู้计划
阶段性目标、 时间、责任人
13
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
14
课程介绍 •谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
FOCUS IN
产出
2
1
A
3
4
B A:销售额/利润/影响力。。。
投入
B:人、财、物
7
谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。
8
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
9
客户分析方法
客户分析的方法：
•关键人物 •应用及项目分析 •竞争对手 •作战计划
10
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的喜好 •关系紧密程度
11
客户分析方法
竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施） •客户的认可度如何 •对手的业界形象、口碑 •经验、技术能力、服务能力 •对手的同盟军 •对手的缺点
42
实现销售
研讨：
顾客只关注价格，该怎么办？
43
实现销售
研讨：
顾客只关注价格，该怎么办？
29
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。”
——莱恩德
30
客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
请大家介绍自己的成功经验和方法
。。。
31
客户关系的稳定
38
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（吃亏上当）
“热键”——品牌和专业
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
39
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
“热键”——得到别人的赞扬
充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户 往往是混合型；这就要求每次与客户 交谈时，花点时间了解哪种动机居于 支配地位。
41
实现销售
关键点及推进：
第一时间了解购买信息 拟订切实、可行的推荐方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
23
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间 2、真诚、可靠，决不食言。 3、回访客户前准备好一切可能用到的
资料 例如：
回访客户“四件宝”（顾客档案、笔记本、 笔、回访事项）
24
三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户佩戴后使用情况 2、把老客户当成新客户 3、向其它客户推荐老客户所购买的产品
27
保持冷静的头脑
充分准备
1、在回访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。
2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
28
保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
煮熟的鸭子也会飞
19
方法：
客户关系的建立
•电话 •跟进 •他人介绍 •。。。
20
客户关系的建立
客户回访现场练习
21
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
22
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
4
谁是大客户
%
100 80 60 40 20
结论： 客户的%
营业额的%
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
5
谁是大客户
100
特殊的价格
80
密切的关怀
60
超值的服务
40
。。。
20
客户的%
营业额的%
基本的价格、关注、 技术支持
结论：
80%的精力关注20%的客户
6
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
《大客户销售技巧》
1
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设
•实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •(休息) •顾问式销售 •结束语
3
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
15
客户分类：
客户关系管理
A、产出 B、孵化 C、潜在
16
客户分类练习：
客户关系管理
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
17
漏斗理论：
客户关系管理
潜在 孵化 产出
18
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户成交销售 2）再次跟进一个B类客户了解情况 3）初次回访一个C类客户
35
实现销售
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
36
实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去回访客户， 找出客户“热键”。
37
找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
如果你在与客户交谈最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
•良好的个人关系 不等于 稳定的销售 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 •经常与客户在一起也不一定能做成生意
32
客户关系的管理
A类客户 B类客户 C类客户
现场管理 精细管理 记帐管理
33
休息
34
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
25
保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不 利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？
26
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 控制范围。
2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
12
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析
优势、劣势（外） 机遇、挑战（内）
策略、措施
ห้องสมุดไป่ตู้计划
阶段性目标、 时间、责任人
13
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
14
课程介绍 •谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
FOCUS IN
产出
2
1
A
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B A:销售额/利润/影响力。。。
投入
B:人、财、物
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谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。
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课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
9
客户分析方法
客户分析的方法：
•关键人物 •应用及项目分析 •竞争对手 •作战计划
10
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单 •具体客户的个人特点 •客户的喜好 •关系紧密程度
11
客户分析方法
竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施） •客户的认可度如何 •对手的业界形象、口碑 •经验、技术能力、服务能力 •对手的同盟军 •对手的缺点
42
实现销售
研讨：
顾客只关注价格，该怎么办？
43
实现销售
研讨：
顾客只关注价格，该怎么办？
29
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。”
——莱恩德
30
客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
请大家介绍自己的成功经验和方法
。。。
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客户关系的稳定
38
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（吃亏上当）
“热键”——品牌和专业
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
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找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
“热键”——得到别人的赞扬
充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚