开展12345便民服务热线平台知识库信息采集的实施方案(最新)

开展12345便民服务热线平台知识库信息采集

的实施方案

为加快推进全市“12345”便民服务热线平台知识库建设，形成便民服务快速响应体系，提高话务平台效率，现就做好我市“12345”便民服务热线平台知识库信息采集工作实施方案如下。

一、知识库功能

“12345”便民服务热线知识库是“12345”便民服务热线工作人员直接解答群众咨询事项的重要依据，群众反映的大部分咨询事项将由工作人员直接调取知识库信息进行解答;知识库中没有相关信息的，则通过电话交办、督办单等方式交由相关县区和单位办理或答复。

二、采集范围

根据国务院、省政府和市政府有关信息公开的规定及“12345”便民服务热线的功能定位，各县区政府、各单位所有涉及群众、企业、组织的依法应公开的事项（不含保密内容），

都应纳入知识库。主要包括以下三部分内容：

（一）部门单位信息

1.机构职能：单位名称、职能、领导班子成员及分工、内设机构及职责、办公地点及联系电话;设二级单位的部门单位，要提供

二级单位的上述相关信息。

2.政策法规：重点提供与人民群众生产生活密切相关的法律和法规性文件。

3.行政审批（许可）：包括办理的审批（许可）事项、办事流程、申报材料、审批条件、法律依据、收费说明、收费依据、办理单位、地点、受理时间、联系电话等相关信息。

4.行政执法：包括执法依据、执法对象及违法行为、执法主体、执法程序、执法内容、法律救助、联系电话。

5.公共服务：指除行政许可以外的为公众提供的公共产品和服务。具体内容为：项目及范围、时间及内容、标准及依据、方式及措施、进度及效果、申请及办理、管理及依法处罚等。

6.民生类咨询常见问题：各单位结合自身职能情况，针对群众经常性反映或投诉的热点问题，采取“一问一答”形式编写规范的答案样本（见附件3）。

（二）市情

1.市情概况：由市统计局提供。主要包括：经济社会主要指标等内容。

2.县（区）情概况：由县区政府办公室提供。主要包括：各县区和镇办所属功能区的行政区划情况、主要负责人、办公地点、联系电话等基本情况。其中X高新区（X园区）要汇总和提供所属

园区的办公地点、职能、负责人及联系电话。

（三）市民常用信息

1.教育：由市教育局提供。主要包括：（1）基础教育：各幼儿园、小学、初中、高中、外来人口本地就读服务、外籍及港澳台人口本地就读服务，义务教育施教区划分；（2）职业教育：职业中专、职业高中、职业技校、继续教育；（3）特殊教育：残疾、残障人士教育。需提供上述各类幼儿园、学校名称简介、地址、主要负责人、联系电话等。

2.医疗：由市卫计局提供。主要包括：市区各公共医疗服务机构、各大医院、社区卫生服务中心（站）等医疗机构负责人、地址、值班电话等相关信息。市药监局提供市区各零售药店相关信息。

3.交通：由市交通局提供。主要包括：（1）公交汽车线路；（2）客运站、公交公司、出租车公司等的地址、联系电话、单位负责人及联系电话；（3）火车、汽车等时刻表或作息表。

4.招商：由市招商局提供。主要包括招商动态、优惠政策、投资环境、投资程序等。

5.金融保险：由市金融办提供我市近几年出台的主要金融（保险）政策。由保险业协会提供市区各类保险公司及其网点等的地址、联系电话，负责人及24小时服务电话。由各驻X银行提供所

辖营业厅及网点等的地址、联系电话，负责人及24小时服务电话。

6.旅游：由市旅发委提供。主要包括旅行社名单、主要景点及门票价格、星级以上宾馆等信息。

7.商业：由市商务局提供。主要商业网点地址及联系电话等信息。

8.其他：如住房、供水、供电、供气、物价、有线电视、社保、通讯、园林等群众关心的重要实时信息，涉及公共利益的重大决策及相关政策或有关突发性、公共性的重大紧急问题处理应向公众公开的信息，由各相关部门及时提供。

三、工作要求

1.各县区、各单位要高度重视“12345”便民服务热线平台知识库信息采集工作，明确组织实施分管领导，确定1至2名信息员具体负责落实，并于8月20日17时前将《X市12345便民服务平台首批承办单位信息登记表》（见附件2）纸质版、电子版报送市政务服中心3楼302室。市政务服务中心负责组织知识库采集填报培训工作。

2.各县区、各单位要确定业务知识全面、文字能力强的工作人员具体负责采集工作，对所上报知识库内容的合法性、时效性、准确性负责。各县区参照本通知采集范围填报知识库。

3.“12345”便民服务热线知识库账号分配后，各县区、各单位

要做好知识库内容的收集上报、更新、维护工作。收集上报知识库内容力求简明扼要、真实准确、便于查询。所有文档按目录做好分类，经单位主要领导审核后填报。相关信息发生变化时，要将变更的信息及时更新，确保知识库内容的时效性和准确性。