酒店前厅部奖惩管理评分细则

前厅部奖惩管理评分细则

一、奖励方面

1.对改革酒店或部门管理、提高服务质量有重大贡献者；﹙4分﹚

2.拾到贵重物品上交的；﹙2分﹚

3.部门，班组组织的各项考核成绩优异者；﹙2分﹚

4.被评为酒店“优秀员工”候选人；﹙2分﹚

5.被评为销售明星者或微笑服务明星者或其他荣誉称号的；﹙4分﹚

6.热情周到为宾客服务,受到客人书面表扬者；﹙4分﹚

7.在集团公司，酒店、部门组织的各项活动中，取得名次者；﹙4分﹚

8.提出好建议得到部门采纳者；提出建议被酒店采纳者；﹙3分﹚

9.修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者；﹙4分﹚

10.因工作需要主动加班1小时以上者；﹙2分﹚

11.积极参加酒店、部门、班组组织的各项活动；（2分）

12.发现班组或部门工作中存在不足，勇于提出改进意见者；﹙2分﹚

13.发现班组工作中有漏洞，并积极补救者；﹙2分﹚

14.工作认真负责，无差错者；﹙2分﹚

15.工作热情周到，受到客人口头表扬者。﹙2分﹚

二、惩罚方面

1.仪容仪表不符合要求者；﹙2分﹚

2.在岗位吃东西、梳头、剔牙、剪指甲、擤鼻涕；﹙1分﹚

3.工作中遇客人不微笑、招呼欠佳或干脆不打招呼；﹙2分﹚

4.在上班岗位讲方言；﹙2分﹚

5.与客人抢道，请人让路不说对不起；﹙2分﹚

6.转接电话或接听电话问候语不全；﹙2分﹚

7.对上级交代的事情未及时完成；﹙2分﹚

8.迟到或早退一次(10分钟内),上下班无故缺打考勤卡一次或不按秩序打卡的；﹙2

分﹚

9.上班与人闲扯或在电话中聊天的；﹙4分﹚

10.未经请假,无故不参加各种培训和会议的；﹙4分﹚

11.工作时间会客.做私活或当班时间吃东西的；﹙4分﹚

12.对酒店下发的各类文件、制度、政策、营运情况不熟的；﹙2分﹚

13.对本班次所发生的事情记录不清，给下班员工工作带来不便的；﹙4分﹚

14.未树立“到我为止”服务意识，对客人交代的事情借故推给他人或其他部门者；﹙2分﹚

15.考核成绩不及格者；﹙4分﹚

16.上班时间在休息室睡觉，精神状况不佳者；﹙5分﹚

17.上班时间擅自离岗,窜岗，不请示主管擅自换班；﹙5分﹚

18.上班时间携带私人通讯工具，打私人电话的；﹙4分﹚

19.上班时间看与工作岗位无关书籍或做私事；﹙4分﹚

20.工作失误又推卸责任者；﹙4分﹚

21.晚班卫生工作做得不彻底；﹙3分﹚

22.吃饭时间超过半小时或上洗手间超过十分钟（特殊情况除外）；﹙2分﹚

23.参加酒店或部门会议、培训迟到者。﹙4分﹚

●大堂副理

1.卫生检查督导不负责，导致卫生做的不彻底的；﹙4分﹚

2.对员工的违纪行为，不敢管理者；﹙2分﹚

3.在工作中对员工处理不公正，庇护或报复某一员工者；﹙2分﹚

4.上班时间长时间呆在休息室；﹙2分﹚

5.上班时间无故长时间离岗；﹙5分﹚

6.工作缺乏责任心，对投诉不愿解决，该出面时推托的，甚至逃避者；﹙4分﹚

7.上班时间未按规定查岗、巡岗；﹙4分﹚

8.大堂指示牌过期，不及时更换，会议签到台台面不整洁，桌椅摆放不整齐、凌乱，

桌面烟缸未及时通知PA清理，签到台用完未及时撤离，客人看过后的报纸未及时

放回报架上；垃圾桶上的垃圾未及时通知PA清理；﹙2分﹚

9.发现衣冠不整，带盒饭、穿拖鞋客人入店，未上前劝阻；﹙2分﹚

10.发现外来人员在大堂各营业点拍照或摄制无主题人物的照片和录像不加以劝阻；﹙2分﹚

11.客人在大堂大吵大闹，未及时制止的；﹙2分﹚

12.休息区内有客人睡觉或姿势、行为不雅，未及时上前劝阻的；﹙2分﹚

13.客人在大堂副理桌前椅子上的坐姿不雅，脚翘于扶手上，未及时制止的；﹙2分﹚

14.有装修工程人员在未提前通知批准的情况下从大堂出入，未及时劝阻的。﹙2分﹚

●前台接待部

1.预订信息输入电脑错未引起客人投诉；﹙4分﹚

2.VIP预订未及时通知大副、客服中心；﹙2分﹚

3.客人进入总台三米视线内接待员未及时问候；﹙2分﹚

4.为客人办理入住时未询问是否有预订；﹙2分﹚

5.登记单填写不规范，无客人签名及相关项目未填完整；﹙4分﹚

6.办理入住时未向客人说清房价、房号、早餐地点、时间及相关优惠内容；﹙5分﹚

7.制作钥匙不正确或房卡上房号写错给客人带来不便而未造成投诉；﹙8分﹚

8.登记完毕未向客人致祝福语；﹙2分﹚

9.接到客人问询电话未做详细记录并未及时跟踪处理；﹙2分﹚

10.换房未按工作程序操作及未及时为客人换房的；但未引起客人投诉的；﹙5分﹚

11.续房未按工作程序执行；﹙2分﹚

12.晚班未将当日各项单据分类整理打包；﹙2分﹚

13.晚班未及时做报表及数据统计错误；﹙4分﹚

14.上班时间随意离岗；﹙5分﹚

15.未进行交接班或交接不详细引起下班次同事出错；﹙4分﹚

16.下班后未与客服中心核对房态；﹙4分﹚

17.严重违反工作程序给班组和部门工作开展带来不利；﹙6分﹚

18.班组考核成绩不及格者。﹙4分﹚

●礼宾部

1.上班时间不戴手套（下雨天除外）；﹙2分﹚

2.客人存取行李、收送行李没按程序操作，存有安全隐患而未引起客人投诉的；﹙4分﹚

3.门童与保安扎堆聊天，或与司机扯谈，不为客人开关车门的；﹙2分﹚

4.未及时疏通停放在车道上的车辆，造成车道严重阻塞；﹙2分﹚

5.对进出酒店客人视而不见的，未主动为客人提供行李服务的；﹙5分﹚

6.微笑招呼欠佳或干脆不打招呼的；﹙2分﹚

7.休息区内有客人睡觉或姿势、行为不雅，未及时上前劝阻的；﹙2分﹚

8.客人在大堂副理桌前椅子上的坐姿不雅，脚翘于扶手上，未及时制止的；﹙2分﹚

9.有装修工程人员在未提前通知批准的情况下从大堂出入，未及时劝阻；﹙2分﹚

10.大堂指示牌过期，不及时更换，会议签到台台面不整洁，桌椅摆放不整齐、凌乱，

桌面烟缸未及时通知PA清理，签到台用完未及时撤离，客人看过后的报纸未及时

放回报架上；垃圾桶上的垃圾未及时通知PA清理；﹙2分﹚

11.发现衣冠不整，带盒饭、穿拖鞋客人入店，未上前劝阻﹙2分﹚；

12.发现外来人员在大堂各营业点拍照或摄制无主题人物的照片和录像不加以劝阻；﹙2分﹚

13.客人在大堂大吵大闹，未及时制止的；﹙2分﹚

14.当班期间收到重要邮件或商务中心传真未及时送到客人手中的。﹙2分﹚

●商务中心

1.账单输入错误、核对不仔细，经夜审发现的；﹙3分﹚

2.发传真算错费用；﹙3分﹚

3.转房帐未核对房卡、签错房间，即：房号与人名不符；﹙3分﹚