第五章 消费者行为分析
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8
Occasions/购买时间
Outlets/购买地点
（2）消费者购买行为模式（”刺 激—反应”模式）
Model of Customer Buyer Behavior
Inputs/输入
Consumer black box/消费者黑箱
Outputs/输出
9
消费者行为影响因素综述
外 在 因 素 宏观因素：人口 经济 政治法律 社会文化 自然 科学技术 产品因素：质量 性能 商标 包装 渠交 道通 因批 素发 零位 售置 生理因素：质量；性别；健康；特质 心理因素：感知；认知；象征 确认 问题 信息 收集 产品 评价 购买 决策 购后 行为
营 销 因 素
行为因素：未购买；初次购买； 重复购买；学习
格基 因本 素价 信格 贷折 扣 价
:
促销因素：广告 推销 公关 销售促进 微观因素：购物环境 人流量 服务技能与态度 他人的看法 内在因素
:
购买决策
10
影响消费者购买行为的环 境因素
一、文化因素
文化 亚文化
民族亚文化群
宗教亚文化群
12
亚文化
• 某一局部的文化现象，在我国至少可以划 分出三个亚文化群：民族、地区和宗教。
年龄
职业
13
民族亚文化
• 每个国家都有不同的民族，每个民族都在历史进 程中形成了独特的风俗习惯和文化传统。 • 中国的山羊牌闹钟进入英国市场之后销售不畅， 就产品本身而言，无论是质量还是价格都无懈可 击，按理应当占据优势。后调查发现，山羊一次 翻译为英文 为Goat，在英语之外还有色鬼的意思 ，闹钟的消费者主要是男性，难怪英国男人不敢 购买这个牌子的闹钟，谁愿意将色鬼牌闹钟放在 床头呢。
33
职业
一个人的职业也影响其消费模式。
蓝领
总裁
社会角色
• 个体的角色身份随着所处环境的变化而变 化
• 在职母亲
• 1.品牌经理
• 2.妻子和母亲
• 3.女儿
• 4.运动项目
• 5.针对角色购买服饰
35
影响消费者购买行为的个体因素
一、消费者的感觉与知觉
<一>感觉与知觉
1.感觉
2.消费者的知觉
36
家庭权威
• 1.各自做主
• 2.丈夫支配 • 3.妻子支配 • 4Байду номын сангаас共同支配
32
• 妻子是美国家庭的主要采购人员。尤其是 食品、日用品和服装方面。然而70%的已 婚妇女已经就业，丈夫逐渐承担起家庭用 品的采购工作。格局在发生变化。 • 现代女性驾驶者占到总数的40%，女性影 响到80%的购车决策，40%的食品采购由 丈夫完成。 • 总之，现如今，85%的采购都是有妇女决 定。
• 美国有3900万黑人，如果成立一个国家， 其每年会有高达6300亿美元的购买力，在 世界排名前15位。
20
地理亚文化在家电产品购买行为中的体现
北京：购买呈现多样性
功能细化、健康环保、外观时尚的
天津：消费能力偏低
实用、便宜、耐用的
上海：看重物有所值
高科技含量、高档次、高价位的进口家电
种族亚文化群 地理亚文化群
社会阶层
11
文化
• 文化是人类在生活实践中建立起来的价值观念、 道德、信仰和理想等有意义的象征的综合体。引 发人类愿望和行为的最根本的原因。
• 孩子们在社会列成长，通过家庭和主要社会机构 获得基本的价值观、观念和行为。在美国成长的 孩子们受下列价值观影响：成就与成功、行动与 参与、效率与实践、物质享受、自由、平等、青 春活力、博爱主义、自我主义、物质享受、健康 与健身。
24
相关群体
1.识别相关群体的主要变量
按接触类型：主要群体、次级群体 按是否存在较为正式的组织：正式、非正式群体 按群体的吸引力：正相关态度群体、负相关态度群体 按消费者是否属于特定相关群体成员：成员群体、非 成员群体
25
2.影响相关群体作用的因素
(1)产品需要程度和消费可见程度
产品需要程度
行为 方向 购买 目标
购买 行动
需要 满足
新的 需要
消费者需要与购买 行为
紧张未得以缓解 需要未 得到满 足 行 为 认知加 工 紧张得以缓解
7
学习
未满足 的需要
紧 张
驱 力
需要得 到满足
2.消费者购买行为模式
（1）“7O”研究法
Occupants/购买者 Objects/购买对象 Objectives/购买目的 Organizations/购买组织 Operations/购买方式 消费者市场由谁构成？Who 消费者市场购买什么？What 消费者市场为何购买？Why 消费者市场的购买活动由谁参与？Who 消费者市场怎样购买？How 消费者市场何时购买？When 消费者市场何地购买？Where
劳动阶层（38%），过着劳动阶层生活方式的人，不论是收入，教 育和职业。依赖亲朋好友在经济和感情上的支持，对购物的建议 以及遇到麻烦事的给予的帮助。
下等上层人（9%）：工作者的穷人生活书准刚好在贫困线上， 虽然女里奋斗，但是往往缺乏教育，从事的是不需要特殊技能的工作 下等下层人（7%）：明显的贫困不堪，通常是受教育程度极低的无 技能工人，通常失业靠救济度日。
22
• 1.古代：身强力壮，最勇敢的勇士
• 2.封建社会：世袭的血缘关系 • 3.金钱和财产 • 4.现代社会：职业威望、受教育的水准、 收入水平、财产等综合指标。
23
财 富 教 育 职 业 收 入
上等上层人（不到1%）：继承了大比财富、有显赫家庭背景的社会名流，他 们大量慈善事业，拥有多处豪宅。子女在最好的学校。 上等下层人（2%）：，通过超凡的能力获得很高收入和财富的人，他们在 社会和公共事业中采取积极地态度，购买豪宅和汽车，让子女在贵族 学校就读 中等上层人（12%）：专业人士、独立的企业家和公司经理，没有显赫的背 景和非凡财富，注重教育，喜好各种社团，热心公益，追求美好生活 中等阶层（32%）：收入中等的白领或蓝领，较好的住宅，购买符合 大众潮流的产品，舒适的生活意味着座好房子，好的城区，附近好学校。
必需品 非必需品
消费可见程度 可见 （相关群体对品牌影 响力强） 隐蔽 （相关群体对品牌影 响力弱）
（相关群体对产品需 （相关群体对产品需 求的影响力弱） 求的影响力强）
公共必需品
公共奢侈品
私人必需品
私人奢侈品
26
(2)个人对群体的忠诚程度
(3)消费行为与群体的相关性 (4)个体在购买和消费活动中的自信程度 或知识经验多少
3
第一节 消费者市场与消费行为影 响因素
一、消费者市场与消费者购买行为模式
1.消费者市场
个人或家庭为满足生活需要而购买商品和服务的 市场 最终产品市场，是市场运行的出发点和最终点
4
特点
广泛性 情感性
分散性
复杂性 易变性
伸缩性
替代性 地区性
发展性
季节性
5
刺 激
需 求
紧张 感购 买动 机
广州：追逐名牌效应
对于已在国内发展成熟的家电产品，选择国内品牌
对于国内外技术存在较大差别的产品，国外品牌是首选
21
社会阶层
• 每个社会都有社会阶层的差异，有些人地 位较高，得到别人的尊重和向往；有些人 地位较低，希望通过自己和子女的奋斗改 变地位。
• 不同时期，不同社会形态，社会阶层的划 分可能不太一样。
30
家庭生命周期和购买行为
★单身阶段：年轻、不住在家里。
★新婚阶段：年轻、无子女。 ★满巢阶段I：最年幼的子女不到6岁。 ★满巢阶段II：最年幼的子女6岁或超过6岁。
★满巢阶段III：年长的夫妇和尚未独立的子女同住。
★空巢阶段I：年长的夫妇，无子女同住，户主仍在工作。
★空巢阶段II：年老的夫妇，无子女同住，户主已退休。 ★鳏寡阶段：尚在业余工作。收入仍较可观，但也许会出售房子。 ★鳏寡阶段：完全退休。
14
宗教亚文化
• 不同宗教会有不同的教规和清规戒律。
• 阿拉伯地区就机会使用猪及有关词语和《古兰经 》中的有关词句。
• 我国出口的产品有“金鸡牌”，但是在英语国家 和地区则不一样，由于“COCK”在当代英语俚语 中做下流话解，因此都列入禁忌的范畴。
• 13
15
西方人为什么不喜欢13
• 这一忌讳源于两种传说： 其一，传说耶稣受害前和弟子们共进了一次晚餐 。参加晚餐的第13个人是耶酥的弟子犹太。就是这个 犹大为了30块银元，把耶稣出卖给犹太教当局，致使 耶稣受尽折磨。参加最后晚餐的是13个人，晚餐的日 期恰逢13日，“13”给耶纸带来苦难和不幸。从此， “13”被认为是不幸的象征。“13”是背叛和出卖的 同义词。 其二，西方人忌讳“13”源于古代希腊。希腊神 话说，在哈弗拉宴会上，出席了12位天神。宴会当中 ，一位不速之客——烦恼与吵闹之神洛基忽然闯来了 。这第13位来客的闯入，招致天神宠爱的柏尔特送了 性命。
互作用，构成循环反应，使消费者产生求同心理，使个体
行为与群体内大多数人的行为趋于一致，从而导致从众消 费行为。
29
对策
针对这种消费行为，在企业面临信任危机时，可以利用可
信度较高的权威人士与权威媒体消除谣言与恐慌、焦虑情 绪的蔓延，使消费者掌握事件真实而且较完整的信息，以 便作出理性的判断。 引导消费者理性地思考，使消费者有认识、把握和化 解市场风险的能力。 特别要加强对易产生非理性从众消费的消费者的引导。
18
• 缘起：二战时期，盟军守阵地的几个士兵 抽烟时，当个划亮了一根火柴给第一个战 友点烟时，德军端起了枪，给第2个战友点 烟的时候，德军进行了瞄准，给第三个战 友点烟时，德军开枪，击中第三个战友， 第三个战友牺牲，所以一个火不能连续点 三次烟便形成习惯而流传下来
19
种族亚文化
• 种族间不同的生活习惯和文化传统。
第五章 消费者市场和购 行为分析
第一节 消费者市场与消费者行为影响因素 第二节 消费者购买决策过程 第三节 影响消费者购买行为的个体因素 第四节 影响消费者购买行为的环境因素
2
学习目标
了解消费者市场的含义
掌握消费者行为模式
识别影响消费者购买的主要因素 掌握消费者购买行为的四种类型 明确消费者购买决策过程
17
不要连续为第三个人点烟
• 点烟时应用打火机或火柴先给客人点上，然后自点。一根 火柴只能点两支烟就得熄掉，打火机点两支后也应灭一下 。 • 之所以如此，据说在公元1899年至1902年英荷争夺南 非霸权的战争中，有一天夜晚三个士兵在战壕里吸烟。其 中一个士兵擦然火柴为自己和其他两名士兵点烟。由于火 柴发光时间较长，正好成了敌人从容瞄准的目标，所以点 到第三支烟时，敌人开枪打死了那个士兵。此后用一根火 柴点三支烟就成了忌讳之举。
感觉的概念
•
������
感觉是大脑对直接作用于个体感觉器官的客观事物的 个别属性的反映。 ������ 感觉是人的认识、情感、行为等方面的重要先导。 ������ 从生理水平上讲，感觉是把外界的物理能量转换为体 内的神经化学能量，并在大脑产生映像的过程。 ������ 感觉的内容是客观的，但是感觉的形成和表现却是主 观的。
16
• 这类的传说很多、很广，特别是关于《最后的晚餐》的传 说，在西方已经深人人心，达· 芬奇还画了名画《最后的 晚餐》，流传甚广。因此“13”成了西方世界最为忌讳的 数字。 因为忌讳，西方人千方百计避免和“13”接触。在荷 兰，人们很难找到13号楼和13号的门牌。他们用“12A” 取代了13号。在英国的剧场，你找不到13排和13座。法 国人聪明，剧场的12排和14排之间通常是人行通道。此 外，人们还忌讳13日出游，更忌讳13人同席就餐，13道 菜更是不能接受了。 • 黑色星期五源于西方的宗教信仰与迷信：耶稣基督死在星 期五
27
个人来源 （家庭、朋友、邻居）
经验来源
消费者 信息来源
商业来源 （广告、经销商 包装、展览）
公共来源 （大众传媒、监测机构）
28
事实证明，在强大的群体压力面前，消费者自觉不自 觉地以其他消费者的行为作为参照，作出与其他消费者一 致的消费行为或反应倾向，这就是从众消费行为。一般认 为，从众消费行为之所以会产生，是因为有参照群体、群 体规范与群体压力的存在，消费者在受到群体的暗示或提 示时，就会产生模仿行为；与此同时，消费者之间又会相
刺激物
感觉器官
37
• 据刺激的不同，我们可以把感觉分为外部 感觉和内部感觉。外部感觉是由机体以外 的客观刺激引起、反映外界事物个别属性 的感觉。外部感觉包括视觉、听觉、嗅觉 、味觉和肤觉。内部感觉是由机体内部的 客观刺激引起、反映机体自身状态的感觉 。内部感觉包括运动觉、平衡觉和机体觉 。
38
• 1.感觉的适应性
Occasions/购买时间
Outlets/购买地点
（2）消费者购买行为模式（”刺 激—反应”模式）
Model of Customer Buyer Behavior
Inputs/输入
Consumer black box/消费者黑箱
Outputs/输出
9
消费者行为影响因素综述
外 在 因 素 宏观因素：人口 经济 政治法律 社会文化 自然 科学技术 产品因素：质量 性能 商标 包装 渠交 道通 因批 素发 零位 售置 生理因素：质量；性别；健康；特质 心理因素：感知；认知；象征 确认 问题 信息 收集 产品 评价 购买 决策 购后 行为
营 销 因 素
行为因素：未购买；初次购买； 重复购买；学习
格基 因本 素价 信格 贷折 扣 价
:
促销因素：广告 推销 公关 销售促进 微观因素：购物环境 人流量 服务技能与态度 他人的看法 内在因素
:
购买决策
10
影响消费者购买行为的环 境因素
一、文化因素
文化 亚文化
民族亚文化群
宗教亚文化群
12
亚文化
• 某一局部的文化现象，在我国至少可以划 分出三个亚文化群：民族、地区和宗教。
年龄
职业
13
民族亚文化
• 每个国家都有不同的民族，每个民族都在历史进 程中形成了独特的风俗习惯和文化传统。 • 中国的山羊牌闹钟进入英国市场之后销售不畅， 就产品本身而言，无论是质量还是价格都无懈可 击，按理应当占据优势。后调查发现，山羊一次 翻译为英文 为Goat，在英语之外还有色鬼的意思 ，闹钟的消费者主要是男性，难怪英国男人不敢 购买这个牌子的闹钟，谁愿意将色鬼牌闹钟放在 床头呢。
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职业
一个人的职业也影响其消费模式。
蓝领
总裁
社会角色
• 个体的角色身份随着所处环境的变化而变 化
• 在职母亲
• 1.品牌经理
• 2.妻子和母亲
• 3.女儿
• 4.运动项目
• 5.针对角色购买服饰
35
影响消费者购买行为的个体因素
一、消费者的感觉与知觉
<一>感觉与知觉
1.感觉
2.消费者的知觉
36
家庭权威
• 1.各自做主
• 2.丈夫支配 • 3.妻子支配 • 4Байду номын сангаас共同支配
32
• 妻子是美国家庭的主要采购人员。尤其是 食品、日用品和服装方面。然而70%的已 婚妇女已经就业，丈夫逐渐承担起家庭用 品的采购工作。格局在发生变化。 • 现代女性驾驶者占到总数的40%，女性影 响到80%的购车决策，40%的食品采购由 丈夫完成。 • 总之，现如今，85%的采购都是有妇女决 定。
• 美国有3900万黑人，如果成立一个国家， 其每年会有高达6300亿美元的购买力，在 世界排名前15位。
20
地理亚文化在家电产品购买行为中的体现
北京：购买呈现多样性
功能细化、健康环保、外观时尚的
天津：消费能力偏低
实用、便宜、耐用的
上海：看重物有所值
高科技含量、高档次、高价位的进口家电
种族亚文化群 地理亚文化群
社会阶层
11
文化
• 文化是人类在生活实践中建立起来的价值观念、 道德、信仰和理想等有意义的象征的综合体。引 发人类愿望和行为的最根本的原因。
• 孩子们在社会列成长，通过家庭和主要社会机构 获得基本的价值观、观念和行为。在美国成长的 孩子们受下列价值观影响：成就与成功、行动与 参与、效率与实践、物质享受、自由、平等、青 春活力、博爱主义、自我主义、物质享受、健康 与健身。
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相关群体
1.识别相关群体的主要变量
按接触类型：主要群体、次级群体 按是否存在较为正式的组织：正式、非正式群体 按群体的吸引力：正相关态度群体、负相关态度群体 按消费者是否属于特定相关群体成员：成员群体、非 成员群体
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2.影响相关群体作用的因素
(1)产品需要程度和消费可见程度
产品需要程度
行为 方向 购买 目标
购买 行动
需要 满足
新的 需要
消费者需要与购买 行为
紧张未得以缓解 需要未 得到满 足 行 为 认知加 工 紧张得以缓解
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学习
未满足 的需要
紧 张
驱 力
需要得 到满足
2.消费者购买行为模式
（1）“7O”研究法
Occupants/购买者 Objects/购买对象 Objectives/购买目的 Organizations/购买组织 Operations/购买方式 消费者市场由谁构成？Who 消费者市场购买什么？What 消费者市场为何购买？Why 消费者市场的购买活动由谁参与？Who 消费者市场怎样购买？How 消费者市场何时购买？When 消费者市场何地购买？Where
劳动阶层（38%），过着劳动阶层生活方式的人，不论是收入，教 育和职业。依赖亲朋好友在经济和感情上的支持，对购物的建议 以及遇到麻烦事的给予的帮助。
下等上层人（9%）：工作者的穷人生活书准刚好在贫困线上， 虽然女里奋斗，但是往往缺乏教育，从事的是不需要特殊技能的工作 下等下层人（7%）：明显的贫困不堪，通常是受教育程度极低的无 技能工人，通常失业靠救济度日。
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• 1.古代：身强力壮，最勇敢的勇士
• 2.封建社会：世袭的血缘关系 • 3.金钱和财产 • 4.现代社会：职业威望、受教育的水准、 收入水平、财产等综合指标。
23
财 富 教 育 职 业 收 入
上等上层人（不到1%）：继承了大比财富、有显赫家庭背景的社会名流，他 们大量慈善事业，拥有多处豪宅。子女在最好的学校。 上等下层人（2%）：，通过超凡的能力获得很高收入和财富的人，他们在 社会和公共事业中采取积极地态度，购买豪宅和汽车，让子女在贵族 学校就读 中等上层人（12%）：专业人士、独立的企业家和公司经理，没有显赫的背 景和非凡财富，注重教育，喜好各种社团，热心公益，追求美好生活 中等阶层（32%）：收入中等的白领或蓝领，较好的住宅，购买符合 大众潮流的产品，舒适的生活意味着座好房子，好的城区，附近好学校。
必需品 非必需品
消费可见程度 可见 （相关群体对品牌影 响力强） 隐蔽 （相关群体对品牌影 响力弱）
（相关群体对产品需 （相关群体对产品需 求的影响力弱） 求的影响力强）
公共必需品
公共奢侈品
私人必需品
私人奢侈品
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(2)个人对群体的忠诚程度
(3)消费行为与群体的相关性 (4)个体在购买和消费活动中的自信程度 或知识经验多少
3
第一节 消费者市场与消费行为影 响因素
一、消费者市场与消费者购买行为模式
1.消费者市场
个人或家庭为满足生活需要而购买商品和服务的 市场 最终产品市场，是市场运行的出发点和最终点
4
特点
广泛性 情感性
分散性
复杂性 易变性
伸缩性
替代性 地区性
发展性
季节性
5
刺 激
需 求
紧张 感购 买动 机
广州：追逐名牌效应
对于已在国内发展成熟的家电产品，选择国内品牌
对于国内外技术存在较大差别的产品，国外品牌是首选
21
社会阶层
• 每个社会都有社会阶层的差异，有些人地 位较高，得到别人的尊重和向往；有些人 地位较低，希望通过自己和子女的奋斗改 变地位。
• 不同时期，不同社会形态，社会阶层的划 分可能不太一样。
30
家庭生命周期和购买行为
★单身阶段：年轻、不住在家里。
★新婚阶段：年轻、无子女。 ★满巢阶段I：最年幼的子女不到6岁。 ★满巢阶段II：最年幼的子女6岁或超过6岁。
★满巢阶段III：年长的夫妇和尚未独立的子女同住。
★空巢阶段I：年长的夫妇，无子女同住，户主仍在工作。
★空巢阶段II：年老的夫妇，无子女同住，户主已退休。 ★鳏寡阶段：尚在业余工作。收入仍较可观，但也许会出售房子。 ★鳏寡阶段：完全退休。
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宗教亚文化
• 不同宗教会有不同的教规和清规戒律。
• 阿拉伯地区就机会使用猪及有关词语和《古兰经 》中的有关词句。
• 我国出口的产品有“金鸡牌”，但是在英语国家 和地区则不一样，由于“COCK”在当代英语俚语 中做下流话解，因此都列入禁忌的范畴。
• 13
15
西方人为什么不喜欢13
• 这一忌讳源于两种传说： 其一，传说耶稣受害前和弟子们共进了一次晚餐 。参加晚餐的第13个人是耶酥的弟子犹太。就是这个 犹大为了30块银元，把耶稣出卖给犹太教当局，致使 耶稣受尽折磨。参加最后晚餐的是13个人，晚餐的日 期恰逢13日，“13”给耶纸带来苦难和不幸。从此， “13”被认为是不幸的象征。“13”是背叛和出卖的 同义词。 其二，西方人忌讳“13”源于古代希腊。希腊神 话说，在哈弗拉宴会上，出席了12位天神。宴会当中 ，一位不速之客——烦恼与吵闹之神洛基忽然闯来了 。这第13位来客的闯入，招致天神宠爱的柏尔特送了 性命。
互作用，构成循环反应，使消费者产生求同心理，使个体
行为与群体内大多数人的行为趋于一致，从而导致从众消 费行为。
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对策
针对这种消费行为，在企业面临信任危机时，可以利用可
信度较高的权威人士与权威媒体消除谣言与恐慌、焦虑情 绪的蔓延，使消费者掌握事件真实而且较完整的信息，以 便作出理性的判断。 引导消费者理性地思考，使消费者有认识、把握和化 解市场风险的能力。 特别要加强对易产生非理性从众消费的消费者的引导。
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• 缘起：二战时期，盟军守阵地的几个士兵 抽烟时，当个划亮了一根火柴给第一个战 友点烟时，德军端起了枪，给第2个战友点 烟的时候，德军进行了瞄准，给第三个战 友点烟时，德军开枪，击中第三个战友， 第三个战友牺牲，所以一个火不能连续点 三次烟便形成习惯而流传下来
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种族亚文化
• 种族间不同的生活习惯和文化传统。
第五章 消费者市场和购 行为分析
第一节 消费者市场与消费者行为影响因素 第二节 消费者购买决策过程 第三节 影响消费者购买行为的个体因素 第四节 影响消费者购买行为的环境因素
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学习目标
了解消费者市场的含义
掌握消费者行为模式
识别影响消费者购买的主要因素 掌握消费者购买行为的四种类型 明确消费者购买决策过程
17
不要连续为第三个人点烟
• 点烟时应用打火机或火柴先给客人点上，然后自点。一根 火柴只能点两支烟就得熄掉，打火机点两支后也应灭一下 。 • 之所以如此，据说在公元1899年至1902年英荷争夺南 非霸权的战争中，有一天夜晚三个士兵在战壕里吸烟。其 中一个士兵擦然火柴为自己和其他两名士兵点烟。由于火 柴发光时间较长，正好成了敌人从容瞄准的目标，所以点 到第三支烟时，敌人开枪打死了那个士兵。此后用一根火 柴点三支烟就成了忌讳之举。
感觉的概念
•
������
感觉是大脑对直接作用于个体感觉器官的客观事物的 个别属性的反映。 ������ 感觉是人的认识、情感、行为等方面的重要先导。 ������ 从生理水平上讲，感觉是把外界的物理能量转换为体 内的神经化学能量，并在大脑产生映像的过程。 ������ 感觉的内容是客观的，但是感觉的形成和表现却是主 观的。
16
• 这类的传说很多、很广，特别是关于《最后的晚餐》的传 说，在西方已经深人人心，达· 芬奇还画了名画《最后的 晚餐》，流传甚广。因此“13”成了西方世界最为忌讳的 数字。 因为忌讳，西方人千方百计避免和“13”接触。在荷 兰，人们很难找到13号楼和13号的门牌。他们用“12A” 取代了13号。在英国的剧场，你找不到13排和13座。法 国人聪明，剧场的12排和14排之间通常是人行通道。此 外，人们还忌讳13日出游，更忌讳13人同席就餐，13道 菜更是不能接受了。 • 黑色星期五源于西方的宗教信仰与迷信：耶稣基督死在星 期五
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个人来源 （家庭、朋友、邻居）
经验来源
消费者 信息来源
商业来源 （广告、经销商 包装、展览）
公共来源 （大众传媒、监测机构）
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事实证明，在强大的群体压力面前，消费者自觉不自 觉地以其他消费者的行为作为参照，作出与其他消费者一 致的消费行为或反应倾向，这就是从众消费行为。一般认 为，从众消费行为之所以会产生，是因为有参照群体、群 体规范与群体压力的存在，消费者在受到群体的暗示或提 示时，就会产生模仿行为；与此同时，消费者之间又会相
刺激物
感觉器官
37
• 据刺激的不同，我们可以把感觉分为外部 感觉和内部感觉。外部感觉是由机体以外 的客观刺激引起、反映外界事物个别属性 的感觉。外部感觉包括视觉、听觉、嗅觉 、味觉和肤觉。内部感觉是由机体内部的 客观刺激引起、反映机体自身状态的感觉 。内部感觉包括运动觉、平衡觉和机体觉 。
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• 1.感觉的适应性