服务产品与服务品牌 PPT
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服务营销管理 - 第五章 服务产品与品牌
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台接待员工行为
可视分界线 后台接待员工行为 内部互动分界线 支持过程
服务蓝图的构成
建立服务蓝图的过程
识别需要制定蓝图的服务过程 识别顾客对服务的经历 从顾客角度描绘服务过程 描绘前台与后台服务雇员的行为 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 在每个顾客行为步骤上加上有形展示
评价扩展服务的标准
服务的易接近性 1、服务人员的数量和技术 2、办公时间及其安排 3、办公室、演示室和柜台的安排 4、服务的工具、设备和文件 5、顾客的数量与知识水平 顾客参与
1、填写表格的数量和难易程度 2、客人真诚地与服务者交换意见
相互作用 1、客户与服务人员的相互沟 通 2、客户与企业的物质设备、 技术资源之间的相互作用 3、客户与同企业各个系统如 等候系统、帐单系统、传递系统 等之间的相互作用 4、客户在同一过程中，顾客 之间的相互作用。
基本服务
内涵 ——基本服务是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质
量的核心利益，体现了企业最基本的功能
o
o o o o
基本服务的特性 ——可靠性 ——可感知性 ——反应能力 ——依赖感 ——为顾客着想
评价基本服务的标准
便利性服务的评价标准 1、地点 2、内部装修 3、支持性设备 4、建筑的适当性 5、设施布局 6、便利性 7、类型 8、选择
服务包策略
扩大服务包
缩减服务包
剔除获利能力差的服务线或服务项目
拓展服务包的宽度，在原服务包中增加一条或几条服务线，扩大经营范 围；加强服务包的深度，在原有服务线内增加新的服务项目
服务营销_服务产品策略(PPT94页)
中国联通
品牌战略规划
中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）,是经国务院批 准,于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业 务的综合性电信运营企业，主要业务经营范围包括：移动通信业 务（包括GSM和CDMA）、国内国际长途电话业务（接入号193）、 批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号 16500）、IP电话业务（接入号19710/17911）、卫星通信业务、 电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。服务网号 为"130、131、132、133、153、156" .
2、营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度： 广泛收集信息，寻找好的产品构思；鼓励企业内外人 员发展新产品构思；将所收集的产品构思转送企业决 策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实
四、服务新产品开发的程序
（二）筛选 1、建立评选标准以比较各个不同的构思，标准为：
是否有市场、市场多大？ 市场增长状况如何？ 企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这 种服务新产品？ 企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？ 企业是否具备充足的资金和承担风险的实力？ 这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致？ 开发这种服务是否面临激烈的竞争？
四、服务新产品开发的程序
（五）产品开发 增加对此项目的投资，招聘和培训新的人员，购买各 种服务设施，建立有效沟通系统 、建立和测试构成服 务产品的有形要素
（六）市场试销 把服务介绍给抽样顾客或者服务的销售人员，测定目 标顾客对于产品概念的看法和反应及其在顾客心目中 的位置
（七）正式上市 何时、何处、向何人、如何？
2006年6月21日、22日分别在香港纽约成功上 市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成
品牌介绍ppt
定期维护与升级
为了确保客户能够持续获得最佳的使用体验，该品牌将定期对产品进行维护和升级。同时，还将为客户提供专业的培训和指导，以确保客户能够充分利用产品的各项功能。
03
品牌形象与文化
品牌标志是品牌形象的核心，它能够代表品牌的形象、价值观和文化。一个好的品牌标志应该简洁、易于识别，并能够与目标受众产生共鸣。
人性化设计
该品牌追求高品质的产品，采用先进的生产工艺和优质的原材料，确保产品的耐用性和稳定性。
高品质
专业客服团队
该品牌拥有一支专业的客服团队，提供7x24小时在线咨询和服务，解答客户疑问，处理客户投诉。
优质服务体系
快速响应
一旦客户遇到问题，该品牌将立即响应，并提供快速解决方案。无论是产品咨询、售后服务还是技术支持，都将得到及时响应。
社交媒体传播
通过社交媒体平台，如微博、微信、抖音等，向目标受众传递品牌形象和文化。
广告传播
通过各种广告形式，如电视广告、平面广告、网络广告等，向目标受众传递品牌形象和文化。
品牌文化价值观
04
市场表现ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ竞争力
该品牌在市场中的占有率，反映了其在市场中的地位和影响力。
市场份额
该品牌的销售额、利润等财务数据，反映了其经营状况和盈利能力。
竞争优势与劣势分析
05
品牌建设与成长
确定目标市场
对目标市场进行深入分析，了解消费者需求、市场趋势和竞争环境，为品牌发展提供指导。
品牌定位
根据目标市场和消费者需求，确定品牌的独特价值和差异化优势，树立品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道，将品牌信息传递给目标受众，提高品牌知名度和美誉度。
品牌发展策略
产品与服务介绍PPT课件
软装解决方案
罗马
魅惑
时尚的优雅 自在的奢3华2
软装解决方案
梦千芭
堂皇
时尚的优雅 自在的奢3华3
软装解决方案
喜上枝头（盛宴）
喜上枝头（盛宴）
时尚的优雅 自在的奢3华4
软装解决方案
绚彩贵族
绚彩贵族2
时尚的优雅 自在的奢3华5
WMG 缦狄·雅蓝 ------ 服务策略
售前：我们有专业
的款式设计团队，为 消费者设计出世界一 流的款式；可根据消 费者的需求，让流行 与现实完美地结合在 一起。
时尚的优雅 自在的奢华3
瑰丽幻影系列
开枝散叶
更阑花盛
时尚的优雅 自在的奢华4
流光岁月系列
时尚的优雅 自在的奢华5
流光岁月系列
时尚的优雅 自在的奢华6
喜庆系列系列
时尚的优雅 自在的奢华7
异域风情系列
星空
香奈儿
时尚的优雅 自在的奢华8
时尚风雅系 列
时尚的优雅 自在的奢华9
毛巾系列类
时尚的优雅 自在的奢1华0
装饰布艺-Ⅰ
时尚的优雅 自在的奢2华0源自装饰布艺Ⅱ时尚的优雅 自在的奢2华1
装饰布艺-Ⅲ
时尚的优雅 自在的奢2华2
装饰布艺-Ⅳ
时尚的优雅 自在的奢2华3
软装解决方案
东方神韵
花香奏曲
时尚的优雅 自在的奢2华4
软装解决方案 ----花香奏曲
花香奏曲
时尚的优雅 自在的奢2华5
家居软装实景图例1
“缦狄•雅蓝” 产品展示
时尚的优雅 自在的奢华1
“缦狄•雅蓝”的产品展示
一站式 “软装方案解决中心”
1 时尚床品
宽广的产业链 与商业空间
品牌服务案例PPT课件
品牌服务的核心要素
包括品牌形象、品牌价值、品牌忠诚 度等方面，这些要素共同构成了品牌 的核心竞争力。
品牌服务的重要性
01
提升品牌价值
通过提供优质的品牌服务，企业可以提升品牌知名度和 美誉度，进而提升品牌价值。
02
增强消费者忠诚度
良好的品牌服务能够增强消费者对品牌的信任感和忠诚 度，从而促进消费者的重复购买和口碑传播。
加强客户体验管理
客户需求调研
深入了解客户需求，定期收集客 户反馈，分析客户对服务的期望
和意见。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，确 保客户在接受服务过程中能够获得 顺畅、便捷的体验。
客户关怀计划
制定客户关怀计划，通过主动沟通、 回访、赠送礼品等形式，增强客户 对品牌的忠诚度和满Байду номын сангаас度。
创新服务模式和内容
体验经济
体验经济时代下，品牌服 务更加注重消费者的参与 和体验，通过提供独特的 品牌体验来吸引消费者。
02 品牌服务案例分析
案例一：星巴克的服务策略
总结词
星巴克的服务策略以顾客体验为核心，通过提供优质的服务和产品，打造独特 的品牌形象。
详细描述
星巴克注重顾客体验，从店面设计、咖啡品质、服务态度等方面入手，营造出 舒适、温馨的氛围。星巴克还通过推出新品、开展营销活动等方式，不断满足 消费者的需求，提高品牌忠诚度。
品牌服务案例ppt课 件
目录
• 品牌服务概述 • 品牌服务案例分析 • 品牌服务策略制定 • 品牌服务提升建议 • 总结与展望
01 品牌服务概述
品牌服务的定义
品牌服务
指企业或组织通过提供优质的产品、 服务、体验和形象，建立和维护消费 者对品牌的认知和忠诚度，从而获得 市场竞争优势的一种战略手段。
包括品牌形象、品牌价值、品牌忠诚 度等方面，这些要素共同构成了品牌 的核心竞争力。
品牌服务的重要性
01
提升品牌价值
通过提供优质的品牌服务，企业可以提升品牌知名度和 美誉度，进而提升品牌价值。
02
增强消费者忠诚度
良好的品牌服务能够增强消费者对品牌的信任感和忠诚 度，从而促进消费者的重复购买和口碑传播。
加强客户体验管理
客户需求调研
深入了解客户需求，定期收集客 户反馈，分析客户对服务的期望
和意见。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，确 保客户在接受服务过程中能够获得 顺畅、便捷的体验。
客户关怀计划
制定客户关怀计划，通过主动沟通、 回访、赠送礼品等形式，增强客户 对品牌的忠诚度和满Байду номын сангаас度。
创新服务模式和内容
体验经济
体验经济时代下，品牌服 务更加注重消费者的参与 和体验，通过提供独特的 品牌体验来吸引消费者。
02 品牌服务案例分析
案例一：星巴克的服务策略
总结词
星巴克的服务策略以顾客体验为核心，通过提供优质的服务和产品，打造独特 的品牌形象。
详细描述
星巴克注重顾客体验，从店面设计、咖啡品质、服务态度等方面入手，营造出 舒适、温馨的氛围。星巴克还通过推出新品、开展营销活动等方式，不断满足 消费者的需求，提高品牌忠诚度。
品牌服务案例ppt课 件
目录
• 品牌服务概述 • 品牌服务案例分析 • 品牌服务策略制定 • 品牌服务提升建议 • 总结与展望
01 品牌服务概述
品牌服务的定义
品牌服务
指企业或组织通过提供优质的产品、 服务、体验和形象，建立和维护消费 者对品牌的认知和忠诚度，从而获得 市场竞争优势的一种战略手段。
推销产品或服务PPT课件
广告宣传
2
通过各种媒体进行宣传，如电
视、报纸、网络等，以提高品
牌知名度和吸引消费者。
促销活动 3 如打折、赠品、限时抢购
等，以吸引消费者和提高 销售量。
Part
04
成功案例分享
成功案例一
01
案例名称
智能家居解决方案
02
03
04
客户背景
一家中等规模的装修公司
解决方案
提供智能家居系统，包括智能 照明、智能安防、智能环境控
推销产品或服务ppt 课件
• 产品或服务介绍 • 市场分析 • 营销策略 • 成功案例分享 • 总结与展望
目录
Part
01
产品或服务介绍
产品或服务的特点
总结词
突出产品或服务的独特之处
详细描述
介绍产品或服务的独特功能、设计、材料等方 面的特点，以及与竞争对手的差异化。
总结词
强调产品或服务的核心价值
提出产品或服务的升级计划，以满足 未来市场需求的变化。
营销策略调整
根据市场趋势预测，调整未来的营销 策略，以提高销售业绩。
团队建设与培训
加强团队建设和培训，提高销售人员 的专业素质和服务水平。
THANKS
感谢您的观看
总结词
提供数据和案例支持
详细描述
提供具体的数据和案例，以支持产品 或服务的优势，展示其在市场中的表 现和用户反馈。
总结词
强调产品或服务的可持续性和未来 发展
详细描述
介绍产品或服务的可持续性和未来 发展计划，展示其对未来市场的预 测和布局。
产品或服务的适用人群
总结词
明确目标用户群体
详细描述
根据产品或服务的特点和优势，明确其目 标用户群体，并分析他们的需求和特点。
第五章服务产品及品牌
〔产品不相关，但可利用老顾客与渠道， 有较强的市场关联性〕
有利于减少企业市场开发的投入和风险。
3、集团〔混合〕多角化:
企业通过收购、兼并其他行业的企业，或者在其他行业 投资，组建企业集团，开发新产品，开拓新业务，以发 挥综合优势，寻求新的业务增长。
企业开发与现有业务、现有产品、现有市场完全无关的 新产品或服务
如：顾客保有〔会员制等〕 提高使用频率〔积分优惠卡〕 ➢考虑是否能为其现有产品开发一些新市场 〔市场开发战略〕；
➢考虑是否能为其现有市场开展假设干有潜在利益 的新产品〔产品开发战略〕； ➢考虑是否能够利用自己在产品、技术、市场等方
面的优势，根据物资流动方向，采用使企业不断向 纵深开展的多角化战略。 〔企业向本行业以外开展〕
3、服务性产品季节性强。 4、有些服务工程难于标准化。 5、有些服务产品难于或政府不允许出口。
顾客利益是指在购置过程中，顾客所追求的并非服
务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
企业提供的服务？顾客感知的服务？
两者是否相同？
“顾客感知的服务〞给企业带的困难：
➢ 顾客可能由于缺乏足够 知识、经验和能力不能清楚 地表达自己的需求，从而使企业无法准确的识别出顾 客利益之所在;
专业性服务产品
是指一系列专门为解决消费者的有关问题或为 消费者带来某种利益和满足，具有无形特性 的活动过程。
整体产品概念的层次〔113页〕
包包装装
品牌 基本效用 特色 或利益
质量
形式
潜在产品层 附加产品层 期望产品层 形式产品层 核心产品层
2023/5/18
4
对于旅馆来说，它的核心产品是？ 休息与睡眠
它表达了企业最基本的功能，也是企业进入市场并得以 存在的原因。
有利于减少企业市场开发的投入和风险。
3、集团〔混合〕多角化:
企业通过收购、兼并其他行业的企业，或者在其他行业 投资，组建企业集团，开发新产品，开拓新业务，以发 挥综合优势，寻求新的业务增长。
企业开发与现有业务、现有产品、现有市场完全无关的 新产品或服务
如：顾客保有〔会员制等〕 提高使用频率〔积分优惠卡〕 ➢考虑是否能为其现有产品开发一些新市场 〔市场开发战略〕；
➢考虑是否能为其现有市场开展假设干有潜在利益 的新产品〔产品开发战略〕； ➢考虑是否能够利用自己在产品、技术、市场等方
面的优势，根据物资流动方向，采用使企业不断向 纵深开展的多角化战略。 〔企业向本行业以外开展〕
3、服务性产品季节性强。 4、有些服务工程难于标准化。 5、有些服务产品难于或政府不允许出口。
顾客利益是指在购置过程中，顾客所追求的并非服
务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
企业提供的服务？顾客感知的服务？
两者是否相同？
“顾客感知的服务〞给企业带的困难：
➢ 顾客可能由于缺乏足够 知识、经验和能力不能清楚 地表达自己的需求，从而使企业无法准确的识别出顾 客利益之所在;
专业性服务产品
是指一系列专门为解决消费者的有关问题或为 消费者带来某种利益和满足，具有无形特性 的活动过程。
整体产品概念的层次〔113页〕
包包装装
品牌 基本效用 特色 或利益
质量
形式
潜在产品层 附加产品层 期望产品层 形式产品层 核心产品层
2023/5/18
4
对于旅馆来说，它的核心产品是？ 休息与睡眠
它表达了企业最基本的功能，也是企业进入市场并得以 存在的原因。
瑞幸的服务产品与品牌
20XX
瑞幸的服务产品与品 牌
日期：X月X日
-
-
1 瑞幸咖啡服务产品 3 瑞幸咖啡服务体验 5 瑞幸咖啡的品牌传播
2 瑞幸咖啡品牌形象 4 瑞幸咖啡的品牌定位 6 瑞幸咖啡的品牌价值
0
瑞幸的服务产品与品牌
瑞幸咖啡服务产品
瑞幸咖啡的服务产品以其便捷、高品质和定制化的特点，成功地赢得了消费者的喜爱。以 下是瑞幸咖啡的主要服务产品
舒适的环境
多渠道支付
瑞幸咖啡的门店设计注重舒适性 和功能性，提供了宽敞的空间和 舒适的座位，让消费者可以在舒 适的环境中享受咖啡
瑞幸咖啡支持多种支付方式，包 括支付宝、微信支付、银行卡等， 方便消费者进行支付
瑞幸的服务产品与品牌
瑞幸咖啡的品牌定位
瑞幸咖啡的品牌定位是以提供高品质、便捷、有温度的咖啡为核心，满足现代都市人的生 活需求。其目标消费者主要是年轻白领、学生和家庭，他们追求高品质的生活，注重便利 性和舒适性 为了与竞争对手区分开来，瑞幸咖啡强调其品牌定位是"专业、年轻、时尚、健康"。专业 指的是瑞幸咖啡提供高品质的咖啡和专业的服务；年轻指的是瑞幸咖啡的品牌形象和营销 策略都注重年轻化，吸引年轻消费者的关注；时尚指的是瑞幸咖啡注重品牌形象和产品的 设计，以符合现代都市人的审美需求；健康指的是瑞幸咖啡提供健康、美味的食品和饮品 ，满足消费者对健康的需求
户体验
环保理念
瑞幸咖啡积极推行环保理念，在 门店设计和装修方面注重环保材 料的使用，同时在包装上也采用
了环保设计
社区文化
瑞幸咖啡注重打造社区文化，通 过举办各种活动和优惠券等方式 与消费者建立紧密的联系，增强 消费者对品牌的认同感和忠诚度
0
瑞幸的服务产品与品牌
瑞幸的服务产品与品 牌
日期：X月X日
-
-
1 瑞幸咖啡服务产品 3 瑞幸咖啡服务体验 5 瑞幸咖啡的品牌传播
2 瑞幸咖啡品牌形象 4 瑞幸咖啡的品牌定位 6 瑞幸咖啡的品牌价值
0
瑞幸的服务产品与品牌
瑞幸咖啡服务产品
瑞幸咖啡的服务产品以其便捷、高品质和定制化的特点，成功地赢得了消费者的喜爱。以 下是瑞幸咖啡的主要服务产品
舒适的环境
多渠道支付
瑞幸咖啡的门店设计注重舒适性 和功能性，提供了宽敞的空间和 舒适的座位，让消费者可以在舒 适的环境中享受咖啡
瑞幸咖啡支持多种支付方式，包 括支付宝、微信支付、银行卡等， 方便消费者进行支付
瑞幸的服务产品与品牌
瑞幸咖啡的品牌定位
瑞幸咖啡的品牌定位是以提供高品质、便捷、有温度的咖啡为核心，满足现代都市人的生 活需求。其目标消费者主要是年轻白领、学生和家庭，他们追求高品质的生活，注重便利 性和舒适性 为了与竞争对手区分开来，瑞幸咖啡强调其品牌定位是"专业、年轻、时尚、健康"。专业 指的是瑞幸咖啡提供高品质的咖啡和专业的服务；年轻指的是瑞幸咖啡的品牌形象和营销 策略都注重年轻化，吸引年轻消费者的关注；时尚指的是瑞幸咖啡注重品牌形象和产品的 设计，以符合现代都市人的审美需求；健康指的是瑞幸咖啡提供健康、美味的食品和饮品 ，满足消费者对健康的需求
户体验
环保理念
瑞幸咖啡积极推行环保理念，在 门店设计和装修方面注重环保材 料的使用，同时在包装上也采用
了环保设计
社区文化
瑞幸咖啡注重打造社区文化，通 过举办各种活动和优惠券等方式 与消费者建立紧密的联系，增强 消费者对品牌的认同感和忠诚度
0
瑞幸的服务产品与品牌
产品与服务战略PPT课件
风险：
品牌形象的降低、品牌信任的降低。
例：上海通用别克“君威”向下生产“赛欧”;广州本田“雅阁”向下 “飞度”
3、产品延伸
B、向上延伸：在原有产品线内增加高档产品项目。 难度：改变原有低档次定位的形象较为困难 会遇到高端品牌企业的强烈反击 例：奇瑞风云、QQ发展为东方之子；
C、双向延伸：定位于市场中端的公司可能会决定朝向 上向下两个方向扩展其产品线。
B、长度：产品线丰满充裕，可供多种产品进行选择
C、深度：单一产品线中和产品项目数。占领同类产 品的更多细分市场，满足某类顾客的深度需求
产品组合策略
1. 扩大产品组合 2. 缩减产品组合 3. 产品线延伸策略
向下延伸 向上延伸 双向延伸
产品组合策略
1、扩大产品组合：
A、拓展产品组合的宽度：在原有产品组合中增加一个或几个产品 大类，扩大产品的经营范围。 B、增加深度：在原有产品大类中增加新的项目。
附加产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得 的各种利益的总和，包括产品说明书、保证、安装、维修、 送货、技术培训等。
信息处理 — —核心产品
电脑体积的大 小、品牌、性 能、颜色等— —形式产品
电脑的维修、 维护等 —延伸产品
科特勒提出的整体产品观念（五层次论）
有可能的发展前景
销售服务与保障 对某些属性与条件的期望
品牌与商标的区别:两者都是用以识别不同生产经营者 的不同种类、不同品质产品的商业名称及其标志。但 其外延并不相同。品牌是市场概念，是产品和服务在 市场上通行的牌子，实质上是品牌使用者对顾客在产 品特征、服务和利益方面的承诺。商标是法律概念， 是已获得专用权并受法律保护的品牌，是品牌的一部 分。
二、商标的作用
2. 个别商标策略
品牌形象的降低、品牌信任的降低。
例：上海通用别克“君威”向下生产“赛欧”;广州本田“雅阁”向下 “飞度”
3、产品延伸
B、向上延伸：在原有产品线内增加高档产品项目。 难度：改变原有低档次定位的形象较为困难 会遇到高端品牌企业的强烈反击 例：奇瑞风云、QQ发展为东方之子；
C、双向延伸：定位于市场中端的公司可能会决定朝向 上向下两个方向扩展其产品线。
B、长度：产品线丰满充裕，可供多种产品进行选择
C、深度：单一产品线中和产品项目数。占领同类产 品的更多细分市场，满足某类顾客的深度需求
产品组合策略
1. 扩大产品组合 2. 缩减产品组合 3. 产品线延伸策略
向下延伸 向上延伸 双向延伸
产品组合策略
1、扩大产品组合：
A、拓展产品组合的宽度：在原有产品组合中增加一个或几个产品 大类，扩大产品的经营范围。 B、增加深度：在原有产品大类中增加新的项目。
附加产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得 的各种利益的总和，包括产品说明书、保证、安装、维修、 送货、技术培训等。
信息处理 — —核心产品
电脑体积的大 小、品牌、性 能、颜色等— —形式产品
电脑的维修、 维护等 —延伸产品
科特勒提出的整体产品观念（五层次论）
有可能的发展前景
销售服务与保障 对某些属性与条件的期望
品牌与商标的区别:两者都是用以识别不同生产经营者 的不同种类、不同品质产品的商业名称及其标志。但 其外延并不相同。品牌是市场概念，是产品和服务在 市场上通行的牌子，实质上是品牌使用者对顾客在产 品特征、服务和利益方面的承诺。商标是法律概念， 是已获得专用权并受法律保护的品牌，是品牌的一部 分。
二、商标的作用
2. 个别商标策略
服务产品组合与服务创新产品(ppt 21页)
(2)基本服务的特性
可靠性 可感知性 反应能力
依赖感 想顾客所想
(3)评价基本服务的标准
具体标准：P113
评价一项基本服务的综合质量是由三个部分构 成：
①企业形象 ②技术性质量 ③功能性质量
5.2.2扩展服务
(1)对扩展服务的理解
扩展服务包括扩展的服务包中的支持性服务与从内向外第二 及第三圈层，产品的附加价值层与潜在价值层属于扩展服务 的一部分。
(1)服务产品创新观念
服务产品创新是指服务新产品的研究与开发， 是实现营销差别化策略的根本途径。 企业没有创新，就没有发展。
(2)服务创新的方向
①完全创新产品（肯德基） ②进入新市场的产品（市场扩展） ③新服务产品 （网上订餐） ④产品线扩展（增加产品线） ⑤产品改善 （对现有产品改进） ⑥风格变化 （外在包装）
第5章 服务产品与品牌
第5章 服务产品与品牌
♫ 5.1 服务产品与品牌 ♫ 5.2 基本服务和扩展服务 ♫ 5.3 服务产品组合和服务创新产品 ♫ 本章练习
5.1服务产品与品牌
5.1.1服务产品的概念和层次
1）产品的概念
它是指以整体产品形式存在，能够提供给市场以满足 需要和欲望的任何东西。
2）服务产品的概念
产品组合包括：宽度、长度、深度、相容度 P118
(2)产品线决策
①服务产品线分析：销售额和利润，以及竞争对手状况 ②服务产品线宽度：跟企业的战略目标相关 ③服务产品线的长度：跟企业的战略目标相关
产品线 扩展
向下扩展、向上扩展、双向扩展
产品线 填充
在现有的产品线范围内增加产品
5.3.2服务产品创新
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。努力，终会有所收获，功夫不负有心人。以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。前进的路上 照自己的不足，学习更多东西，更进一步。穷则独善其身，达则兼济天下。现代社会，有很多人，钻进钱眼，不惜违法乱纪；做人，穷，也要穷的有骨气！古之立大 之才，亦必有坚忍不拔之志。想干成大事，除了勤于修炼才华和能力，更重要的是要能坚持下来。士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已， 理想，脚下的路再远，也不会迷失方向。太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。任何事业，学业的基础，都要以自身品德的修炼为根基。饭 而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。财富如浮云，生不带来，死不带去，真正留下的，是我们对这个世界的贡献。英雄者，胸怀大志，腹有良策， 吞吐天地之志者也英雄气概，威压八万里，体恤弱小，善德加身。老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志老去的只是身体，心灵可以永远保持丰盛。乐 其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。做领导，要能体恤下属，一味打压，尽失民心。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。越是微小的事情，越见品质。学而不知道，与 行，与不知同。知行合一，方可成就事业。以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。若是天下人都能互相体谅，纷扰世事可以停歇。志不强者智不达，言不 越高，所需要的能力越强，相应的，逼迫自己所学的，也就越多。臣心一片磁针石，不指南方不肯休。忠心，也是很多现代人缺乏的精神。吾日三省乎吾身。为人谋 交而不信乎?传不习乎?若人人皆每日反省自身，世间又会多出多少君子。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。给世界和身边人，多一点宽容，多一份担 为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。立千古大志，乃是圣人也。丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。淡看世间事，心情如浮云天行健，君子以自强不息。地 载物。君子，生在世间，当靠自己拼搏奋斗。博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。进学之道，一步步逼近真相，逼近更高。百学须先立志。天下大事，不立 川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚做人，心胸要宽广。其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。身心端正，方可知行合一。子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不 进者，不会把时间耗费在负性情绪上。好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。力行善事，有羞耻之心，方可成君子。操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器做学问和学 次的练习。第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。人总是珍惜未得到的，而遗忘了所拥有的。谁伤害过你，谁 要。重要的是谁让你重现笑容。幸运并非没有恐惧和烦恼；厄运并非没有安慰与希望。你不要一直不满人家，你应该一直检讨自己才对。不满人家，是苦了你自己。 久的一个人，而是心里没有了任何期望。要铭记在心；每一天都是一年中最完美的日子。只因幸福只是一个过往，沉溺在幸福中的人；一直不知道幸福却很短暂。一 看他贡献什么，而不应当看他取得什么。做个明媚的女子。不倾国，不倾城，只倾其所有过的生活。生活就是生下来，活下去。人生最美的是过程，最难的是相知， 幸福的是真爱，最后悔的是错过。两个人在一起能过就好好过！不能过就麻利点分开。当一个人真正觉悟的一刻，他放下追寻外在世界的财富，而开始追寻他内心世 若软弱就是自己最大的敌人。日出东海落西山，愁也一天，喜也一天。遇事不转牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。乌云总会被驱散的，即使它笼罩了整个地球。心态便 明灯，可以照亮整个世界。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。给我一场车祸。要么失忆。要么死。有些人说：我爱你、又不是说我只爱你一个。生命太 了明天不一定能得到。删掉了关于你的一切，唯独删不掉关于你的回忆。任何事都是有可能的。所以别放弃，相信自己，你可以做到的。、相信自己，坚信自己的目 受不了的磨难与挫折，不断去努力、去奋斗，成功最终就会是你的！既然爱，为什么不说出口，有些东西失去了，就在也回不来了！对于人来说，问心无愧是最舒服 表明他人的成功，被人嫉妒，表明自己成功。在人之上，要把人当人；在人之下，要把自己当人。人不怕卑微，就怕失去希望，期待明天，期待阳光，人就会从卑微 存梦想去拥抱蓝天。成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。人只要不失去方向，就不会失去自己。过去的习惯，决定今天的你，所以 定你今天的一败涂地。让我记起容易，但让我忘记我怕我是做不到。不要跟一个人和他议论同一个圈子里的人，不管你认为他有多可靠。想象困难做出的反应，不是 而是面对它们，同它们打交道，以一种进取的和明智的方式同它们奋斗。他不爱你，你为他挡一百颗子弹也没用。坐在电脑前，不知道做什么，却又不想关掉它。做 让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾。发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚 并把研究继续下去。我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志 类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶 的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。 灾难，已经开始了的事情决不放弃。最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。意志若是屈 它都帮助了暴力。有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。意志坚强，只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。卓越的人的一大优点 的遭遇里百折不挠。疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的， 么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。
产品或服务功能展示PPT
优势三
创新技术：采 用最新技术， 提高产品性能
用户体验：注 重用户体验， 提供便捷的操 作界面
售后服务：提 供完善的售后 服务，解决用 户后顾之忧
价格优势：性 价比高，满足 不同用户的需 求
优势四
创新技术：采用最新技术，提高产品性能 优质材料：选用优质材料，保证产品质量 贴心服务：提供全方位服务，解决客户问题 价格优势：性价比高，满足不同客户需求
5
产品或服务价值
价值一
提高工作效率：通过自 动化和智能化的功能， 帮助用户节省时间，提
高工作效率。
降低成本：通过优化资 源配置和减少浪费，帮 助用户降低生产成本和
管理成本。
增强用户体验：通过人 性化的设计和便捷的操 作，提升用户的使用体
验和满意度。
创新驱动：通过不断的 技术创新和研发，为用 户提供更先进、更优质
降低成本：通过优化资源配 置和减少浪费，帮助用户降 低生产成本和管理成本。
增强用户体验：通过人性化 的设计和便捷的操作，提升 用户的使用体验和满意度。
促进创新：通过提供新的技 术和解决方案，激发用户的 创新思维和创造力。
6
产品或服务未来发展计划
发展计划一
提高用户体验：关注用户体 验，持续改进产品设计和交 互
技术实现：大数据分析、 机器学习、自然语言处
理等
3
产品或服务优势
优势一
创新技术：采用最 新技术，提高产品
性能
用户体验：注重用 户体验，提供便捷
的操作界面
性价比高：价格合 理，性价比高
售后服务：提供完 善的售后服务，解
决用户后顾之忧
优势二
创新技术：采用最新技术，提高产品性能 优质材料：选用优质材料，保证产品质量 贴心服务：提供全方位服务，解决客户问题 价格优势：性价比高，满足不同客户需求
《服务产品》课件
明确服务产品的目标市场，了 解目标市场的需求和特点，以
便更好地满足客户需求。
品牌建设
强化服务产品的品牌价值，提 高品牌知名度和美誉度，以吸
引更多客户。
服务创新
不断推陈出新，提供具有竞争 力的服务产品，满足客户不断
变化的需求。
合作伙伴关系建设
与相关行业建立合作关系，共 同推广服务产品，扩大市场份
额。
服务产品定价策略
成本导向定价
根据服务产品的成本和 预期利润来制定价格， 以确保企业的经济利益
。
竞争导向定价
根据市场竞争对手的价 格来制定价格，以确保 服务产品在市场上的竞
争力。
需求导向定价
根据客户的需求和支付 能力来制定价格，以满 足不同客户群体的需求
。
差异化定价
针对不同的客户群体或 服务产品特点，制定不 同的价格策略，以提高
量和效率。
物联网技术
物联网技术将实现服务产品之间的 互联互通，提供更加智能化的服务 体验，如智能家居、智能交通等。
区块链技术
区块链技术将为服务产品提供更加 安全、可信的保障，如数字货币交 易、供应链管理等领域的应用。
THANKS
感谢观看
03
CATALOGUE
服务产品的开发与设计
服务产品开发流程
服务概念形成
基于需求分析，形成服务产品 的基本概念和功能框架。
服务测试与优化
在小范围内进行服务测试，根 据反馈进行优化和改进。
需求分析
深入了解目标用户的需求和期 望，通过市场调研和用户访谈 获取信息。
服务设计
细化服务流程，设计服务界面 ，制定服务标准和质量要求。
与其他领域的企业或机构合作，共同 开发创新的服务产品。
便更好地满足客户需求。
品牌建设
强化服务产品的品牌价值，提 高品牌知名度和美誉度，以吸
引更多客户。
服务创新
不断推陈出新，提供具有竞争 力的服务产品，满足客户不断
变化的需求。
合作伙伴关系建设
与相关行业建立合作关系，共 同推广服务产品，扩大市场份
额。
服务产品定价策略
成本导向定价
根据服务产品的成本和 预期利润来制定价格， 以确保企业的经济利益
。
竞争导向定价
根据市场竞争对手的价 格来制定价格，以确保 服务产品在市场上的竞
争力。
需求导向定价
根据客户的需求和支付 能力来制定价格，以满 足不同客户群体的需求
。
差异化定价
针对不同的客户群体或 服务产品特点，制定不 同的价格策略，以提高
量和效率。
物联网技术
物联网技术将实现服务产品之间的 互联互通，提供更加智能化的服务 体验，如智能家居、智能交通等。
区块链技术
区块链技术将为服务产品提供更加 安全、可信的保障，如数字货币交 易、供应链管理等领域的应用。
THANKS
感谢观看
03
CATALOGUE
服务产品的开发与设计
服务产品开发流程
服务概念形成
基于需求分析，形成服务产品 的基本概念和功能框架。
服务测试与优化
在小范围内进行服务测试，根 据反馈进行优化和改进。
需求分析
深入了解目标用户的需求和期 望，通过市场调研和用户访谈 获取信息。
服务设计
细化服务流程，设计服务界面 ，制定服务标准和质量要求。
与其他领域的企业或机构合作，共同 开发创新的服务产品。
服务产品及品牌策略
系统销售形式；
有些公司将企业内部技术知识资本化。
构思
01
筛选
02
概念的发展与测试
03
商业分析
04
产品开发
05
市场试销
06
正式上市
07
服务新产品开发的程序
01
04
02
03
服务产品专利
服务产品售后服务
服务产品品牌
服务产品保证
新服务产品的外观特征
01
只要可口可乐品牌还在，
02
即使工厂被一把火烧掉，
一、服务品牌及其构成要素
品牌文化包括两类要素: 是展现在消费者面前，看得见摸得着的一些表层要素:主要包括，品牌名称和品牌标志。 是在品牌表层要素中蕴含的该品牌独特的内层要素，包括 利益认知 情感属性 文化传统 个性形象
服务品牌的文化内涵
品牌效应是指产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响 。
从四个层次来理解“服务产品”的概念，即顾客利益概念、服务概念、基本服务组合和服务递送体系。
01
02
二、服务产品的概念
顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
01
服务消费者利益观念具有两种特性：
02
与实体性产品不同，一项服务只要没有服务递送体系，就不可能存在。
下 一 章
第八章 服务质量
销售曲线
利润曲线
服务营销学对生命周期理论阶段的延伸：
创业阶段
多地点合
理化阶段
增长阶段
成熟阶段
衰落或再生阶段。
在每一个阶段，他们都从服务企业5个主要职能：即财务或控制职能、经营职能、市场营销职能、开发职能和行政管理职能方面进行详细的分析和解剖，从而揭示出服务企业在生命周期的不同阶段上，其各个职能所表现出的特点以及企业所面临的目标、决策、问题和组织转移任务。
有些公司将企业内部技术知识资本化。
构思
01
筛选
02
概念的发展与测试
03
商业分析
04
产品开发
05
市场试销
06
正式上市
07
服务新产品开发的程序
01
04
02
03
服务产品专利
服务产品售后服务
服务产品品牌
服务产品保证
新服务产品的外观特征
01
只要可口可乐品牌还在，
02
即使工厂被一把火烧掉，
一、服务品牌及其构成要素
品牌文化包括两类要素: 是展现在消费者面前，看得见摸得着的一些表层要素:主要包括，品牌名称和品牌标志。 是在品牌表层要素中蕴含的该品牌独特的内层要素，包括 利益认知 情感属性 文化传统 个性形象
服务品牌的文化内涵
品牌效应是指产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响 。
从四个层次来理解“服务产品”的概念，即顾客利益概念、服务概念、基本服务组合和服务递送体系。
01
02
二、服务产品的概念
顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
01
服务消费者利益观念具有两种特性：
02
与实体性产品不同，一项服务只要没有服务递送体系，就不可能存在。
下 一 章
第八章 服务质量
销售曲线
利润曲线
服务营销学对生命周期理论阶段的延伸：
创业阶段
多地点合
理化阶段
增长阶段
成熟阶段
衰落或再生阶段。
在每一个阶段，他们都从服务企业5个主要职能：即财务或控制职能、经营职能、市场营销职能、开发职能和行政管理职能方面进行详细的分析和解剖，从而揭示出服务企业在生命周期的不同阶段上，其各个职能所表现出的特点以及企业所面临的目标、决策、问题和组织转移任务。
产品和服务设计相关资料PPT(34张)
•
并行工程通过协同工作、仿真技术和集成
化支持平台等使顾客参与的程度大大提高，真
正实现了顾客对企业活动的参与。
• (4)支持并行工程的主要技术
• 过程重构与建模技术； • 仿真技术； • DFX技术； • 同期设计。
• 3.6.6 计算机辅助设计
• 两维CAD
• 三维CAD
• CAD-CAM
• 3.6.7 模块化设计
概念设计
详细设计
工艺设计
原形制造及测试
生产制造
图1 传统的串行设计方法
概念设计
减 少
产品结构配置
对结构和功能的改进意见
反
功能规范
复
详细设计
次 数
几何特征精度
工艺设计
可加工性、经济、质量 评估
定位装夹可行性
原形制造及测试
生产制造
图2 并行设计方法
（3）并行工程的组织手段
协同工作 顾客参与
• 协同工作(Team work)
• 是标准化的一种形式。
• 模块是由一组零件组成的组件，但不一定装 配。
• 3.6.8 延迟差异化设计
•
在设计产品和服务时，暂不彻底完成它，
延迟至知道用户的确切需求时再完成它。
• 3.7 服务设计
• 3.7.1 产品设计与服务设计的区别
• （1）服务设计比产品设计更注重不可触摸因素；
• （2）服务的创造与传递是同时的，所以，员工培训、流程 设计及与顾客的关系特别重要；
• （1）策略
•
领先型策略
•
追随型策略
• （2）产品开发的方式
•
独立开发
•
技术引进
•
独立开发与技术引进结合
华为品牌介绍PPT课件
华为的社会责任与可持续发展
华为的社会责任
关注社会问题，积极参与公益事业，推动社会和谐发展。
华为的可持续发展战略
以低碳经济为引领，创新技术，优化产业结构，提高能源利用效率，减少环境污染。
华为的社会责任实践
在教育、扶贫、环保等方面的具体行动和影响。
01
03
02
05
华为的未来展望
华为一直致力于技术创新，不断推出领先业界的产品和服务，以满足客户不断变化的需求。
xx年xx月xx日
华为品牌介绍ppt课件
华为品牌概述华为的产品与服务华为的市场表现与业绩华为的品牌文化与价值观华为的未来展望结语与致谢
contents
目录
01
华为品牌概述
1
华为的品牌理念
2
3
华为始终将客户放在首位，致力于提供高质量的产品和服务，满足客户需求。
以客户为中心
华为注重技术创新和研发，持续推动科技进步和社会发展。
智能终端
华为的智能终端产品，如手机、平板电脑、智能手表等，以创新的技术和卓越的设计著称。
华为的产品类别与特点
网络设备
包括交换机、路由器、无线设备等，凭借高性能和可靠性在运营商市场受到高度评价。
企业产品
涵盖企业网络、服务器、存储、数据中心等，为各行各业的企业提供全面的IT解决方案。
行业解决方案
01
针对不同行业的需求，提供智慧城市、智能制造、智慧医疗、教育信息化等解决方案。
华为的解决方案与服务
IT服务
02
提供咨询、IT架构设计、系统集成、数据管理等服务，帮助客户实现数字化转型。
云服务
03
华为的云服务以稳定可靠、安全合规、全球覆盖等特点，为各类企业提供全方位的云服务。
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第3节 服务的生命周期及新服务开发
（三）新服务开发的程序
专家意见法、头 脑风暴法、侧面 思维法
构思
筛选
概念的 形成与 测试
商业 分析
正式 上市
市场 试销
服务 开发
郭国庆 主编
第3节 服务的生命周期及新服务开发
郭国庆 主编
第 2节
服务品牌
郭国庆 主编
第2节 服务品牌
一、服务品牌及其构成要素
品牌的定义
现代品牌的实质：价值、文化和个性
品牌带来的优势
郭国庆 主编
第2节 服务的生命周期及新服务开发
二、服务品牌的文化内涵
表层要素： 品牌名称 品牌标志
品牌代表： 利益认知 情感属性 文化传统 个性形象
内层要素： 利益认知 情感属性
第8章 服务产品与服务品牌
不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。
---松下电气创始人松下幸之助
本章要点
服务包 服务品牌的文化内涵及服务品牌管理 服务的生命周期及新服务开发
郭国庆 主编
第 1节
服务产品
郭国庆 主编
第 1节
服务产品
产品
服务 有形产品
郭国庆 主编
第 1节
服务产品
第 1节
服务产品
八种边缘服务
•信息咨询
•付款与结账
•服务演示与试用
•人情味 •购买与预订
•服务传递
•沟通与反馈 •特别服务
郭国庆 主编
第 1节
2．服务包策略
服务产品
•服务线：相关联的一组服务，这些服务出自同一生产过程，或针对统 一的目标市场，或在同一销售渠道里销售，或同属于一个服务档次。
•宽度：指一个企业提供服务的大类的多少 。
3.市场开发：指企业将现有服务打人更大的市场范 围，从而获得更多的购买群体。 4.多元化经营：企业向本行业以外发展，实行跨行业经营。
郭国庆 主编
第3节 服务的生命周期及新服务开发
• 三、新服务的开发
（一）开发新服务的必要性
• 1.保持竞争力的需要。 • 2.在服务包中弃旧换新，及时取代
已经不合时宜及营业额锐减的服务
郭国庆 主编
第2节 服务的生命周期及新服务开发
郭国庆 主编
第3节 服务的生命周期及新服务开发
郭国庆 主编
第3节 服务的生命周期及新服务开发
• 一、服务生命周期的概念
图 典型的产品生命周期
郭国庆 主编
第3节 服务的生命周期及新服务开发
• 二、服务业增长战略
1.市场渗透：指企业通过各种市场营销措施，努力扩大 现有服务在当前市场上的占有份额。会员制 2.新服务开发：指企业通过改进原有服务或增加新服 务而达到扩大销售的目的。
一、顾客利益
顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服
务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用。 没有递送体系， 服务就不可能 存在，所以， 服务递送体系 的设计和运作 非常重要，这 是对服务进行 界定的最基础 要素。
顾客利益 观念 两种特性
顾客利益观念 可以决定服务 递送体系中何 者需要质量管 理、何者不需 要。一般情况 下，服务和服 务递送体系是 不可分割的。
• 3.利用闲置的生产能力 • 4.抵消季节性波动。 • 5.降低风险。 • 6.探索新机会。
郭国庆 主编
第3节 服务的生命周期及新服务开发
（二）新服务开发的类型
•1.完全创新的服务 •2.进人新市场的 服务
•5.风格变化
类型
•4.服务改善 •3.服务扩展
郭国庆 主编
第3节 服务的生命周期及新服务开发
郭国庆 主编
第 1节
服务产品
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客利益观念的明确化和深化，使服务业的营销管理 者面临许多问题：
首先，服务必须基于顾客或使用者所追求的需求和利益。 其次，顾客需要的利益可能因使用服务的经验、新的期望及服 务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变。 最后，服务企业的营销管理者在寻求“以服务利益为重”、 “以顾客为主”的措施，以及应该偏重哪一方面等时，会遇到一 些操作方面的难题。
文化传统
个性形象
郭国庆 主编
第2节 服务的生命周期及新服务开发
三、服务的品牌效应
品牌效应：指产品或企业创造的品牌所产生的经济
或社会等方面的影响。
磁 场 效 应
服务的品牌效应
扩 散 效 应
聚 合 效 应
郭国庆 主编
第2节 服务的生命周期及新服务开发
四、品牌形象规划
三个阶段
以知名度为 中心的阶段
以美誉度为 中心的阶段
提供免费餐
郭国庆 主编
第 1节
服务产品
基本服务包的定价
( 1 ）对整套服务采取“一揽子收费制 ( 2 ）对每一项服务分别定价； ( 3 ）以上两种收费方式结合使用。
郭国庆 主编
第 1节
服务产品
三、服务包规划与策略
１．服务包规划
为什么毕马威的咨询价格比同行高出几成， 顾客还是趋之若鹜？
郭国庆 主编
郭国庆 主编
第 1节
服务产品
一是服务企业所提供的服务
服务的概念
二是顾客所感知到的服务
郭国庆 主编
第 1节
二、服务包
格罗鲁斯的 服务包模型
服务产品
三个层次
核心服务
体现企业提供服务的最基本功能
举例：航空公司
运送旅客和行李
便利性服务
方便核心服务使用的活动
提供订票服务
支持性服务
增加服务的价值或者使企业同其他竞争者 的服务区分开来的一系列活动
•服务包的长度：指各服务线长度的总和 •服务线的长度：指服务线中服务项目的数量 •服务包的相关性：指各服务线在最终效用、提供条件、分销渠道及其 他方面的关联程度
郭国庆 主编
第 1节
服务产品
拓展服务包的宽度 扩大服务包
加强服务包的深度
缩减服务包
服 务 包 策 略
向下延伸 服务定位延伸 向上延伸 双向延伸 服务线现代化
以忠诚度为 中心的阶段
依靠大众传媒： 非凡的促销创意、 全面的广告投放、 广泛的网点布局
对内规范要 求，强化质 量；对外使 用大众传媒 和人际传播 双管齐下
郭国庆 主编
第2节 服务的生命周期及新服务开发
五、服务品牌的管理
1 ．品牌的命名。 2 ．品牌的定位。 3 ．品牌的传播。 4 ．品牌危机的处理。 5 ．品牌改造。改变视觉形象广告、推出新产品、赋 予新价值等 “五好”原则：好听、好记、好认、好理解、好传播。 香格里拉代表优雅的世外桃源， 希尔顿代表家的感觉。
进行服务创新时，还须强调四个有关事项：
第一，所谓“新”服务概念的意义是什么。 第二，资源基础对于任何服务企业进行产品创新都是非常重要 的，企业要据此调整所提供或考虑要提供到新市场的服务的范 围。 第三，新服务的开发，必须要适应服务企业内部的需要或回应 外界的影响。 第四，是自己生产还是外购。
郭国庆 主编