服务设计与服务标准(ppt28张)
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店铺服务标准(PPT 38张)
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安踏 原动力
员工标准服务流程
销售服务七步曲 步骤一：招呼顾客 步骤二：了解需求 步骤三：介绍产品 步骤四：鼓励试穿 步骤五：附加推销 步骤六：美程服务 步骤七：售后服务
安踏 原动力
销售服务七步曲之一：招呼顾客
基本打招呼要素
• 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下” • 非语言— 目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 • 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临
• 语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色” • 非语言—目光接触、使用礼貌用语 态度亲切、距离适中 • 注意事项—避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 避免强迫性地推销
安踏 原动力
销售服务七步曲之二：了解需求
当顾客纯属闲逛时
• 语言—“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送 送一件，您来真及时，很划算的，……” • 非语言—主动上前招呼，目光接触，微笑 使用礼貌用语、态度亲切 • 注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销
• 妆扮
（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾 （3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及 清新的感觉 （4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口 香糖或清口糖
5、让顾客看其它货品
• 语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺 码XX，颜色XX，对吗？” • 非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快
安踏 原动力
销售服务七步曲之三：介绍产品
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
五星级酒店餐饮服务标准(PPT47张)
• (3)就餐人数与菜的分量相宜
• 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来 确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实 际情况。 • 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求 而有不同的分量。
• 3.写菜（下单）
• 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握 客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。
• 2.点菜 • 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服 务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象 ，并且客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
• ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油 脂较低的食品。 • ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷 的食品。 • ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 • ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢 麻辣食品。 • ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 • ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢 在用餐前喝老火汤。
• 2.台形与用具摆放
• • • • • • (1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 ①4人方台，采取十字对称法。 ②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。 ④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。 ⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。
• (2)用具摆放
• (2)西餐宴会摆台
• • • • • • 西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过 七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体 摆法是： ①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘 右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。 ②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。 ③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。 ④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在 水杯中。 ⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。
服务课件ppt
服务体验优化
总结词
服务体验优化是通过对服务细节的关 注和改进，提升客户对服务的整体感 受。
详细描述
服务体验优化涉及对服务环境、员工 态度、服务质量等方面的改善。通过 对这些方面的持续优化，可以提高客 户忠诚度，促进口碑传播。
03
服务交付
服务人员培训
01
02
03
培训目标
确保服务人员具备专业知 识和技能，能够提供优质 的服务。
05
服务改进
服务反馈收集
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便 及时调整服务内容和质量。
投诉处理
建立有效的投诉处理机制，及时处理客户投诉，并从中获取改进意 见和建议。
意见和建议收集
通过多种渠道收集客户对服务的意见和建议，如在线评价、社交媒 体、面对面交流等。
服务持续改进
通过多种渠道和媒体进行品牌传播， 提高品牌知名度和美誉度。
品牌形象
塑造服务品牌形象，包括标志、视觉 识别系统等，以增强品牌认知度和辨 识度。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本和预期利润制定价 格，以确保经济效益。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况制定价格 ，以提高市场占有率和竞争力。
价值导向定价
详细描述
服务蓝图设计包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为 以及支持流程四个部分。它能够清晰地展示服务流程中的各 个环节，帮助团队识别服务中的瓶颈和改进点。
服务流程设计
总结词
服务流程设计是对服务过程的规划和安排，旨在提高服务的效率和质量。
详细描述
服务流程设计包括对服务步骤、任务分配、时间安排等方面的规划。通过合理地 安排服务流程，可以减少服务等待时间，提高客户满意度。
《服务设计》PPT课件
的传递者
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
第6章 服务的设计与服务标准-PPT文档资料
服务是细胞质。没有它们，细胞核就
会很快因缺乏支撑与营养而消亡，而 支持性服务则是细胞壁，决定着服务 包细胞体的规模，顾客也通过感受壁 的韧性来评判服务包的特性。对一个
富有生命力的服务包来说，三者缺一
不可。
核心服务
• 例如，汇丰银行的核心服务主要包括： • （1）个人金融服务。汇丰为多达1.2亿位个人客户提供全面 的个人理财服务，包括往来及储蓄户口、按揭、保险、信用 卡、贷款、退休金及投资等。 • （2）工商业务。汇丰银行的工商金融服务为企业提供包括 人民币和外币账户、贸易服务、现金管理、贷款、网上银行、 外汇等在内的一系列银行产品与服务。 • （3）企业银行、投资银行及资本市场。汇丰为企业及金融 机构客户提供专门设计的金融服务，业务范围包括环球资本 市场、环球投资银行、服务机构银行及金融机构业务，以及 环球交易银行。 • （4）私人银行业务。汇丰向客户提供投资、信托与保险、 专家咨询以及融资和银行服务，这四大模块不仅包括几乎所 有的金融服务，而且包括很多与高净值客户日常生活相关的 非金融服务，如奢侈品贷款、住房抵押贷款、信用证及其他 贷款。
B. 服务特色
• 服务特色是指服务机构或服务人员向客户提供独特的、体现 服务机构或服务人员个性的服务。服务特色的形式有专业特 色、环境特色、客户特色、时间特色、人员特色、活动特色 和地域特色。 • 案例1：IBM全球服务部提供诸如独立咨询顾问、业务流程 与技术流程整合服务、专业系统服务、网络综合布线系统集 成、人力培训等信息技术和管理咨询服务，从而满足客户日 益复杂和个性化的需求。 • 案例2：新浪微博的特点是：“第一个新闻发言人”；真正 实现了随时随地发布和接收信息；博友不仅可以上传文字， 还可以上传图片和视频；快速传播，用户发布一条信息，他 的所有粉丝能同步看到，还可以一键转发给自己的粉丝，实 现裂变传播；实时搜索，用户可以通过搜索找到其他微博用 户几秒前发布的信息，比传统搜索引擎的搜索结果更有时效 性，更鲜活。 • 案例3：美国运通公司就瞄准了旅游和休闲市场，更强调信 用卡使用者的声望而倍具吸引力。
服务蓝图绘制ppt30页课件
时间 取回衣物
时间 取回车子 道别
物理证据
账单
容量设计 干净度
衣帽间 服务人员
遮阳引道 服务人员
互动线
服务人员
F递上账单
F交回信用卡给客户
F取出外套 检查归还外套
F还车 小费 道声晚安
后场
可见线
服务人员
搜集账单
将信用卡交予出纳
归还外套
领回车子
内部互动线
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
确认信用卡有效性 安全系统之维护
服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
服务管理
15-*
由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
服务管理
15-*
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
服务管理
15-*
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
时间 取回车子 道别
物理证据
账单
容量设计 干净度
衣帽间 服务人员
遮阳引道 服务人员
互动线
服务人员
F递上账单
F交回信用卡给客户
F取出外套 检查归还外套
F还车 小费 道声晚安
后场
可见线
服务人员
搜集账单
将信用卡交予出纳
归还外套
领回车子
内部互动线
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
确认信用卡有效性 安全系统之维护
服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
服务管理
15-*
由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
服务管理
15-*
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
服务管理
15-*
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
产品和服务设计相关资料PPT(34张)
•
并行工程通过协同工作、仿真技术和集成
化支持平台等使顾客参与的程度大大提高，真
正实现了顾客对企业活动的参与。
• (4)支持并行工程的主要技术
• 过程重构与建模技术； • 仿真技术； • DFX技术； • 同期设计。
• 3.6.6 计算机辅助设计
• 两维CAD
• 三维CAD
• CAD-CAM
• 3.6.7 模块化设计
概念设计
详细设计
工艺设计
原形制造及测试
生产制造
图1 传统的串行设计方法
概念设计
减 少
产品结构配置
对结构和功能的改进意见
反
功能规范
复
详细设计
次 数
几何特征精度
工艺设计
可加工性、经济、质量 评估
定位装夹可行性
原形制造及测试
生产制造
图2 并行设计方法
（3）并行工程的组织手段
协同工作 顾客参与
• 协同工作(Team work)
• 是标准化的一种形式。
• 模块是由一组零件组成的组件，但不一定装 配。
• 3.6.8 延迟差异化设计
•
在设计产品和服务时，暂不彻底完成它，
延迟至知道用户的确切需求时再完成它。
• 3.7 服务设计
• 3.7.1 产品设计与服务设计的区别
• （1）服务设计比产品设计更注重不可触摸因素；
• （2）服务的创造与传递是同时的，所以，员工培训、流程 设计及与顾客的关系特别重要；
• （1）策略
•
领先型策略
•
追随型策略
• （2）产品开发的方式
•
独立开发
•
技术引进
•
独立开发与技术引进结合
服务标准之服务八部曲课件
总结词
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。
售后服务体系及原则PPT课件
06 售后服务人员应具备的品格
第8页/共35页
一、售后服务人员的四项基本素养
第9页/共35页
1．标准的职业形象
客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服 务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通 过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是 职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的 着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能 会使服务工作顺利地开展下去。
第30页/共35页
5．积极热情
谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的 人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所 对面那个人能给他带来快乐。如果售后服务人员本 身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受 他的服务是一种享受
第31页/共35页
6．服务导向
服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人 提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有 服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业， 他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去 帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都 会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强 服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事 情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到 一种快乐
售后服务体系售后服务质量标准及原则售后服务体系售后服务体系售后服务管理的目的售后服务管理的目的为规范售后服务工作满足用户的需求保证用户在使用我公司产品时能发挥最大的效益提高用户对产品的满意度和信任度提高产品的市场占有根据合同及技术协议的要求对保修期内因产品的制造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品通过销售部门报价包括零配件人员出差等果断排除故障让用户满意对合同中要求进行安装调试的在规定的时间内组织人员对产品进行安装调试及对用户进行培训定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访了解产品的使用情况征求用户对产品在设计装配使用效果等方面的意见售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准的理念要竭尽全力为用户服务绝不允许顶撞用户和与用户发生口角在服务中积极热情耐心的解答用户提出的各种问题传授维修保养常识用户问题无法解答时应耐心解释并及时报告售后服务总部协助解决服务人员应举止文明礼貌待人主动服务和用户建立良好的关系在客户规定的时间内到达现场切实实现对客户的承诺服务人员对产品发生的故障要判断准确及时修复不允许同一问题重复修理的情况服务人员完成工作任务后要认真仔细填写售后服务报告单必须让用户填写售后服务满意度调查表对于外调产品或配套件的质量问题原则上由售后协调采购由外协厂家解决重大质量问题反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记做好售后服务派遣记录以及费用等各项报表售后服务质量标准及原则01售后服务人员的四项基本素养02为什么要重视售后服务03对顾客进行定位的6项原则04优质售后服务建立长久关系05成功售后服务的7个要素06售后服务人员应具备的品格1
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务培训PPT课件
鼓励员工提出意见和建议，及时反馈并改 进服务流程和培训内容，不断完善服务团 队建设与管理。
06
服务质量持续改进路径
定期评估服务质量水平
确定评估标准
制定科学合理的服务质量评估标准，包括服务态 度、响应速度、专业水平等方面。
收集数据
通过客户满意度调查、服务记录分析等方式，收 集服务质量相关数据。
分析评估
激励措施和考核评价机制
物质激励
精神激励
设立服务奖励制度，对表现优秀的员工给 予物质奖励，激发员工的工作积极性。
通过表彰、荣誉等方式，给予员工精神层 面的激励，增强员工的自豪感和归属感。
考核评价
反馈与改进
建立科学的考核评价机制，对员工的服务 质量、客户满意度等方面进行全面评价， 及时发现和改进问题。
对收集到的数据进行整理、分析，评估当前服务 质量水平，并找出存在的问题和不足之处。
针对问题制定改进措施并实施跟踪
1 2
问题诊断
对评估中发现的问题进行深入分析，找出根本原 因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施 ，如提升员工技能、优化服务流程等。
3
实施跟踪
将改进措施落实到具体的工作计划和行动中，并 持续跟踪实施效果，确保问题得到有效解决。
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服务培训PPT课件
汇报人： 2024-01-01
目 录
• 服务理念与意识 • 服务技能与技巧 • 服务流程与规范 • 客户满意度提升策略 • 服务团队建设与管理 • 服务质量持续改进路径
01
服务理念与意识
服务的定义与重要性
服务定义
服务是一种无形的、不可分割的 、不可存储的、同时产生和消费 的活动，旨在满足客户需求并提 升客户体验。
服务营销——服务设计与服务蓝图_图文
服务营销——服务设计与服务蓝图_图文.ppt
服务设计
• 服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务
运营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。
• （一）结构性要素
传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
服务产品与组合
服务产品与组合
服务产品组合的决策
服务定位的层次
• 行业定位。把本身所处服务行业作为整体 定位。
• 企业定位。把本服务组织作为整体定位。 • 业务部门定位。对本组织提供的一定范围
的或一系列的相关服务的定位。 • 产品/服务定位。特定产品/服务的定位。
Shostack提出的服务定位原则
制定服 务蓝图 的好处
服务改进 服务有形化 战略制定 服务沟通
建立服务蓝图的步骤 在顾客的每个行为步骤
加上相应的有形展示
把顾客行为、服务人员 行为与支持功能相连
描绘前台与后台 服务人员的行为
从顾客角度描绘 服务过程
识别顾客（目标）对 服务的需要
识别需要制定 服务蓝图的服务过程
示例2：健身俱乐部服务蓝图
观地理解、操作的示图。
•
通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到
服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程
中所有的程序和流程。
服务蓝图的构成
四种行为
顾客行为 前台员工接触行为 后台员工接触行为 支持行为
三条分界线
外部相互作用线 可见性线 内部相互作用线
服务设计
• 服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务
运营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。
• （一）结构性要素
传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
服务产品与组合
服务产品与组合
服务产品组合的决策
服务定位的层次
• 行业定位。把本身所处服务行业作为整体 定位。
• 企业定位。把本服务组织作为整体定位。 • 业务部门定位。对本组织提供的一定范围
的或一系列的相关服务的定位。 • 产品/服务定位。特定产品/服务的定位。
Shostack提出的服务定位原则
制定服 务蓝图 的好处
服务改进 服务有形化 战略制定 服务沟通
建立服务蓝图的步骤 在顾客的每个行为步骤
加上相应的有形展示
把顾客行为、服务人员 行为与支持功能相连
描绘前台与后台 服务人员的行为
从顾客角度描绘 服务过程
识别顾客（目标）对 服务的需要
识别需要制定 服务蓝图的服务过程
示例2：健身俱乐部服务蓝图
观地理解、操作的示图。
•
通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到
服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程
中所有的程序和流程。
服务蓝图的构成
四种行为
顾客行为 前台员工接触行为 后台员工接触行为 支持行为
三条分界线
外部相互作用线 可见性线 内部相互作用线
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By TLYJ
6.1服务产品的含义
6.1.1服务产品的内涵
服务产品(servicing products)
By TLYJ 服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来 的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服 务等。菲利普·科特勒认为:服务是一方能够向另一方提 供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何 所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联系 在一起，也可能毫无联系。
By TLYJ
6.2.1服务产品创新的 基本形式
6.2 服务 产品 的 创新
1.全新型服务创新 2.替代型服务创新 3.扩展型服务创新 4.延伸型服务创新 5.改进型服务创新 6.形式变化型创新
新产品 新服务亮相电子商务展.flv 创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv
By TLYJ
6.2.1服务产品创新的 基本形式
By TLYJ
6.3创造服务品牌
By TLYJ
服务品牌的作用何在？
6.3创造服务品牌
6.3.2服务品牌的构成要素
1.表层要素 （1）品牌名称 （2）品牌标志
By TLYJ
6.3创造服务品牌
6.3.2服务品牌的构成要素
1.内层要素 （1）利益认知 （2）情感归属 （3）文化传统 （4）个性形象
By TLYJ
By TLYJ
6.3创造服务品牌
俏江南集团由张兰女士创始于2000年， 总部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐 厅、兰（LAN Club）和SUBU三大高端品牌。 历经十年的健康成长，俏江南已经成为了中 国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之 一，并引领着中华美食文化走向国际市场。
俏江南徐州小南湖店.flv
6.2 服务 产品 的 创新
4.新服务的商业分析 5.服务开发
日本酒馆猴子特色服务.flv
By TLYJ
6.市场试销 7.正式上市
6.2.2创新服务产品的 流程
6.2 服务 产品 的 创新
By TLYJ
电影院 就只能看电影吗？
6.3创造服务品牌
6.3.1服务品牌的内涵
服务品牌是指在经济活动中，企业 通过商品或劳务的服务过程来满足消费 者的心理需求的一种特殊的品牌形式。 打造服务品牌已经不再是金融、电信、 邮政、零售等服务领域企业的专利，生 产制造领域也迎来了服务品牌时代。
6.3创造服务品牌
俏江南以“时尚、经典、品位、尊宠”为经营理 念，集东西方文化为一体的，具有独特韵味的四川精 品餐厅，致力于打造一个世界级的中餐品牌，成为全 球餐饮业的管理标杆。 By TLYJ 俏江南期望给予每一位顾客品种丰富、口味独特、 营养健康的产品和难忘的用餐经验，期待顾客的再一 次光顾俏江南。俏江南关爱社会，感恩于支持俏江南 发展的社会和合作伙伴，期望持续创造最佳的利润， 不断超越自我，带给俏江南的投资者最好的回报。俏 江南将“勤奋、正直、感恩、爱心”作为员工的德行 标准来要求员工。俏江南特色菜介绍.flv
6.4.1服务标准细分
1.服务流程标准化 2.提供服务标准化
6.4 制 定 服 务 标 准
6.4.1服务标准细分
1.服务流程标准化 服务流程标准化着眼于整体的 服务，采用系统的方法，通过 改善整个服务体系内的分工和 合作方式，优化整个服务流程， 从而提高服务的效率，寻求服 务质量的保证。
6.4 6.4.1 服务标准细分 制 2.提供服务标准化 定 服 *服务人员语言标准化 * 服务人员动作标准化 务 *服务人员态度标准化 标 铁观音乌龙茶冲泡流程.flv 准
章服务设计与服务标准
6.1服务产品的含义 6.2服务产品的创新 6.3创造服务品牌
6.4制定服务标准
ByTLYJ
花旗银行
花旗银行（Citibank, N.A.）是花旗集团属下的 一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成 立的“纽约城市银行”（City Bank of New York），经过近两个世纪的发展、并购，已成为 美国最大的银行，也是一间在全球近一百五十个 国家及地区设有分支机构的国际大银行，总部位 于纽约市公园大道399号。2012年9月19日，花旗 银行（中国）有限公司在上海宣布在中国的信用 卡业务正式运作。 花旗銀行廣告.flv
6.4 制 定 6.4.2服务标准的开发过程 1.识别已有的或期望的服务接触环节 服 2.将顾客期望转换为恰当行为和行动 3.选择要建立标准的行为或行动 务 4.决定采用硬性标准还是软标准 标 准
重庆“代驾服务标准”今起实施.flv
6.4 制 服务标准的开发过程 定 6.4.2 5.为服务标准的评估开发反馈机制 服 6.建立指标和目标水平 7.按照标准进行评估 务 8.为员工提供绩效的反馈信息 标 9.目标水平和评估尺度的升级与更新 准
上海“世博人家”服务标准.flv 大运村-为全球运动员提供国际标准服务.flv
“悬浮女孩”衍生另外一种 潮流—“趴街拍摄”
（指一个人面部朝下，只以腹部作为支撑，全身笔 直趴在各种物体上的行为，并将这一行为的照片传 到网上供网友欣赏。热衷这一行为艺术的人，被称 为“趴客”。现在网络上有不少趴客的照片，从国 外兴起，国内从台湾开始也有越来越多人参与这个 新鲜的潮流)
6.2 服务 产品 的 创新
By TLYJ
你经历过的或了解到的 有新意的服务？
6.2.2创新服务产品的 流程
6.2 服务 产品 的 创新
1.新服务产品的概念构思
谷歌在美国开始新的音乐服务.flv
By TLYJ
2.服务构思的筛选 3.服务概念的发展与测试
Fedex 速递 使命必达.flv
6.2.2创新服务产品的 流程
6.1服务产品的含义
6.1.2服务之花（附加服务） 1.信息服务 2.咨询服务 3.订单处理服务 4.招待服务
台湾餐厅服务生下跪招待客人.flvBy T来自YJ6.1服务产品的含义
6.1.2服务之花（附加服务） 5.保管服务 6.例外服务 7.开具账单服务 8.付款服务
借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎.flv
6.3创造服务品牌
6.3.3服务品牌的塑造及策略
1.建立企业品牌主导的品牌组合 2.创造强烈的组织联想 3.强化全方位的品牌要素 4.建立合理的品牌层结构 5.品牌的内部化 6.持续服务理念创新与信守承诺
记者卧底“俏江南”揭黑幕 张兰汪小菲不予回应.flv
By TLYJ
6.4 制 定 服 务 标 准