2013电商售后服务管理手册
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2013电商售后服务管理指南
——退款退货批量管理升级
引言
“7天无理由退换货”、“运费险”、“退货运费卖家承担”等服务措施，消除了消费者对网上购物的疑虑，帮助商家得到了大量的订单。但是，真正开始履行这些售后承诺的时候，商家的情况又是怎么样呢?
去年双11大促后，商家后台走访了大量商家，其中不乏电商中的佼佼者，但是展现在我们面前的售后退款退货服务又是另一番景象：
场景一
无数的“表”哥和“表”妹。售后问题处理利器——EXECEL。售后流程非常复杂，客服维护着四张EXCEL表格:总表，退货表，换货表，财务表。每笔售后订单，都会录入EXCEL表格，在EXCEL 中筛选原因，再把订单从EXCEL中复制在网上一笔一笔的操作。收到退货后，仓库人员把退货的EXCEL传给客服，客服再把退款EXCEL传给财务处理。
场景二
财务办公室人头攒动，紧张有序的工作着，平时只有2个财务到淘宝退款页面一笔一笔的输入支付宝密码进行着退款。双11后，2个财务增加到8个财务，从早上9点忙到晚上12点，这样加班加点加人手的干，依然忙了半个月。
场景三
双11后，售后处理人员从15人增加到36人。仓库里面堆积如山的无头包裹。最让人绝望的是如何从堆积如山的包裹中找出已经退款的包裹！
综上所述，可以看到支撑售后服务除了EXCEL就是人肉，结果可想而知：效率低下，出错率高。这类情况在双十一大促活动后尤为明显，由于各种原因，导致部分商家双十一后退货率高达20%多，涉及上万的订单退货，服务DSR评分全新飘绿，好不容易冲起来的人气宝贝一下子武功全废，又要重头再来。退款退货问题已经成为商家们的噩梦。那么今年退货退货应该怎么做才能让商家从噩梦中醒来？
目录
引言 (2)
淘宝天猫退款退货管理背景 (4)
售后查询 (5)
订单截停 (7)
同意退货 (9)
拒绝退款/退货 (12)
同意退款 (14)
批量处理 (17)
售后集成处理 (18)
案例分享 (19)
Q&A (23)
淘宝天猫退款退货管理背景
2013年7月，淘宝开放平台发布天猫退款退货API。2013年8月，集市退款退货API发布。商家可以在ERP里轻松查询退款退货订单状态和进度，截停退款订单，以及同意退货，拒绝退款，退款操作都可以在ERP里面直接操作，而不需要从ERP再切换到淘宝页面去操作，并且可以支持批量操作，把人力解放出来：
最新实操场景解析
售后查询
（1）把淘宝上的退款状态同步到ERP中，ERP支持退款单处理进度和状态查询
（案例选用：厦门又一城网渠宝）
（2）同步淘宝上售后处理状态同步到ERP中，ERP支持售后处理进度查询：
（案例选用：珠海富润网店管理系统企业版）
订单截停
（1）订单下载时，对于有申请退款的订单，标记为“异常订单”，提醒审单、客服人员及时处理。
（案例来自：富润网店管理系统下载订单时对异常订单的处理场景）
（2）配货时异常订单的截停
说明：配货时，对于有申请退款的订单，系统会进行提醒，提醒配货人员关注退款订单，避免造成不必要的物流损失。
（案例来自富润网店管理系统配货时对异常订单的截停）
（3）验货时异常订单的截停
说明：验货时，对于有申请退款的订单，系统会进行提醒，提醒配货人员关注退款订单，避免造成不必要的物流损失。
（案例来自富润网店管理系统验货时对异常订单的截停场景）
（4）发货时异常订单的截停
说明：发货时，对于有申请退款的订单，系统会进行提醒，提醒配货人员关注退款订单，避免造成不必要的物流损失。
（案例选用富润网店管理系统发货时对异常订单的截停场景）
同意退货
（1）现在商家不需要登录到淘宝页面，就可以直接在ERP里处理退货订单，只要点击同意退货，ERP 会自动更新同步状态到淘宝网上：
（案例选用又一城网渠宝系统同意退款处理场景）
（2）点击同意退货后，弹出窗口，填写同意退货留言和选择退货地址。，客服审核后填写上对买家的留言，在确定后此信息会自动同步到淘宝，买家可以及时查看到：
a.如果只有一个接收仓，可以手动维护地址库：
（案例选用又一城网渠宝退货地址的处理场景）
b.如果不同的发货地点、不同的商品退货回来时，接收仓是不同的，系统能根据事先规则设置，在同意退货时自动匹配退货地址：
（案例选用富友EC-ERP管理系统退货地址的处理场景）
（3）同意退货后则获取退货单并在系统自动生成一笔售后记录：
（案例选用又一城网渠宝同意退货处理场景）
（4）如果买家忘记填写物流信息，还可以帮助填写买家提供的商品寄回的快递信息。
注：目前暂仅支持天猫
a.如果仓库没有配置手持扫描运单号设备，可以手写提交买家物流信息：
（案例选用又一城网渠宝物流单号处理场景）
b.如果仓库配置了手持扫描运单号设备，，系统会验证退货运单号买家是否填写，若没有，卖家可以
将物流信息回传到天猫平台：
（案例选用富友EC-ERP管理系统物流单号处理场景）
拒绝退款/退货
说明：无需上淘宝后台页面操作，只需要在ERP里面轻松拒绝，降低了在ERP和淘宝后台页面频繁切换操作的出差概率。
（案例选用禾唐电商云ERP拒绝退款处理场景）
同意退款
(1）方法一：
标示好审核完毕的退款订单，系统自动把标示同步到天猫，登陆天猫后台操作。
注：暂仅支持天猫
（案例选用禾唐电商云ERP退款订单打标处理场景）
（登录天猫后台的处理退款场景）