客户常见问题及解决方法

酒店常见问题及解决办法

1、过节放大假，一般服务中心封闭不再使用，放假前即通知领班封服务中心前先把电话转移，而且要每个再试一遍，可是服务中心根本就没转电话，致使客人打电话无人接听，请拿出相应补救措施？

答：首先向客人道歉，马上给客人提供服务，并及时将电话重新转移。

2、清理公共卫生，特别是地毯清洁，需要使用一些特殊燃料，例如：汽油等，应注意哪些事项？

答：1.为保护酒店设施，放燃料时，在地毯上垫上报纸或抹布；

2.将使用的燃料单独安全存放。

3、六楼clark吸尘器缺车古轮，领班、员工却视而不见，照常在楼层使用，对吗？答：错，为了维护保养好设施、设备、机械如有缺少或损坏了的零件，要及时报修，未修好前应禁止使用。

4、某饭店房间连续三天挂着“请勿打扰”牌而且每次都不需要服务，并极不愿服务员进入房间，对此饭店应如何处理：

①出现此类情况客房部应及时报告给保安部，由保安部负责对此房间进行监控；

②要服务员以换热水的名义对房间客人进行观察；

③如果客人拒绝服务员进入房间，则由楼层主管出面交涉，向客人讲明打扫

房间不但维护饭店的设施，也是为了客人的健康；

④如果客人还是拒绝服务，则由保安部出面交涉，以确定客人是否有吸毒或

其它犯罪嫌疑，如果有应立即报告当地公安机关处理；

5、饭店服务员在打扫住人房卫生时因挪动客人物品，而又未能摆原位引起客人不满，并报房间物品丢失，对此饭店应如何处理？

①由客房部经理带领该区域主管到客人房间询问情况，得知客人并未丢失物

品，只是对移动物品不满，立即对客人表示歉意；

②安排固定人员做房同时领班在场，要求做房检查一次完成，避免两次进房；

③严格执行不乱动客人物品的规定，挪动的也要做完后，放回原位摆放整齐；

④在客人返回房间时，领班有必要主动请求是否陪同客人到房间亲自检查卫

生提出宝贵意见；

⑤在后几天的服务接待中询问客人对服务是否满意，待客人离店时，客房部

经理到大堂送，并欢迎客人下次再下榻饭店。

6、饭店一客房卫生间浴盆、冷热水龙头装反在客人洗涤时将客人烫伤，对此饭店应如何处理？

①首先安慰客人，然后写上送客人到医院治疗（轻伤可带客人到医务室就

诊）随即向主管经理汇报；

②客人受伤带上水果等到房间探候并致歉，医疗费由店方承担；

③对客人在服务上给予特殊照顾；

④马上通知工程部对设备进行修理；

⑤做好事故发生记录检查事故发生原因，防止类似事故再次发生。

7、队迎接服务应注意那些事项？

答：团队迎接除了一般迎接服务的规程外应增布分送行李服务，由于团队可人的行李常常是先于后于客人到达饭店因此行李的分送有着不同的处理方式，先于客人到达饭店的行李当行李员将行李送到楼层时，由楼层服务员将行李分送到房间，具体做法是：先将行李排列套齐，再对行李数进行核实，如无差错按行李签上标明的房号逐一分送，如果发现行李标签失落或是房间号模糊不清时，不应分送，而要将该行李暂放一边，待客人到来时再陪客人认领，后于或随客人到的行李，则由行李员负责把行李员负责把行李分送到房间。团队客人一般是大批客人同时到达，应集中人力具体分工。分别迎接客人，服务员要做到配合，忙而不乱。

8、房清扫应注意的事项？

答：①清扫工作不应与客人见面。

②不准使用房内的设备。

③不准翻动客人物品。

④注意操作规定。

⑤注意三轻即：走路轻、说话轻、操作轻。

⑥平格操作程序和规范。

⑦确定客房清洁的几进房制。

9、人退房后，清房发现客留物怎么办？

答：清房过程发现房内客留物要及时报告上交做好记录不得占为己有。

10、客人进入服务室闲谈如何对待？

答：应礼貌的对客人说：“对不起”服务室是我们的工作间，您若有所要求我马上提供。不得于客人长时间闲聊未婉拒客人一切不正当要求。

11、住客房期间，客人开着电视离开，房间外出应如何对待？

答：把电视关闭，因为工作期间禁止听音响看电视，然后再继续清理房间。12、理退房时，房内电器都开着时，你第一步工作怎么做？

答：首先将所有电器灯关闭，然后再按程序清理房间。

13、请勿打扰”的房间什么时候清理？

答：下午两点前不得打扰，两点后还挂着“请勿打扰”牌则由领班打电话与客人联系，如有特殊情况及时报告办公室。

14、人要求服务几分钟内提供？

答：必须在三分钟内完成，如特殊情况三分钟之内与客人联系，给客人明确答复。