南航高端旅客运输

客户分类
说明
我国党和国家领导人；
VVIP
外国国家元首和政府首脑；
最重要的旅客 外国国家议会议长和副议长；
联合国秘书长。
政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自
治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、
军负责人；
VIP 重要旅客
外国政府部长； 我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人； 我国和外国大使；
2009/08/12
地面服务保障手册/国内业务
10-1
10.3 机场地面服务场地设施
版本号：03
CAAC 批准 CSN-06-39 修订号：00
10.3.1 高端旅客值机区域/柜台
10.3.1.1 使用统一的南航值机柜台 VI 标识，清晰标明南航航班的值机区域。 10.3.1.2 在值机区域设置专门的高端旅客值机柜台或划定高端旅客值机区，柜
2009/08/12
地面服务保障手册/国内业务
10-3
10.4 高端旅客信息
版本号：03
CAAC 批准 CSN-06-39 修订号：00
10.4.1
10.4.2 10.4.3 10.4.4
10.3 机场地面服务场地设施 ...................................... 2 10.3.1 高端旅客值机区域/柜台 ..................................2 10.3.2 高端旅客专用通道 .......................................2 10.3.3 南航明珠贵宾休息室 .....................................2
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地面服务保障手册/国内业务
10-目录
版本号：03
CAAC 批准 CSN-06-39 修订号：00
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10-目录
地面服务保障手册/国内业务
2009/08/12
10.1 高端旅客定义
版本号：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3
CAAC 批准 CSN-06-39 修订号：00
南航高端旅客是指需给予特别礼遇和关注的旅客。包括以下几类：
10.8 中转/过境服务 ............................................. 8 10.8.1 一般规定 ...............................................8 10.8.2 服务要求 ...............................................9
国际组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；
我国和外国全国性重要群众团体负责人；
两院院士。
CIP
工商业、经济和金融界等重要、有影响的人士；
工商界重要旅客 精英会员
重要的旅游业领导人； 国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和南航邀请的外 国空运企业负责人。 南航金银卡会员；天合联盟超精英、精英会员；南航大客户 单位总经理、副总经理；南航二级机构正职领导。
10-2
地面服务保障手册/国内业务
2009/08/12
版本号：03
CAAC 批准 CSN-06-39 修订号：00
以及南航明珠金/银卡会员旅客、天合联盟超级精英旅客分别设置贵 宾休息室。 10.3.3.2 明珠贵宾休息室（VIP、头等/公务舱旅客专用） 1、休息室参照南航“明珠贵宾室”的 VI 要求进行装修，设置服务台、 休息区、商务区、书报区、吧台等功能区，为候机旅客提供餐饮、 娱乐、商务等人性化服务。各区基本设置为： (1) 服务台： 在休息室门口位置设服务台，安装电脑终端设备，及时获取航班信 息，为旅客提供航班动态信息查询，并摆放雅致美观的鲜花/干花。 (2) 休息区： 使用沙发、绿色植物、有线电视等物品间隔出相对独立的空间，保 持空气流通，使用淡雅的空气清新剂，营造出一个使人心情舒畅、 无紧张感，适合休息、交谈的良好氛围。 (3) 商务区： A、环境整洁，灯光明亮。 B、可视条件为旅客提供免费增值服务，如手机充电、代收发传真等。
10.3.2 高端旅客专用通道
10.3.2.1 为高端旅客提供专用安检通道，实现快捷安检。在有条件的机场提供 有效的捷运协助。
10.3.2.2 设置高端旅客优先登机通道（附样式），优先安排高端旅客登机。对 VIP、头等/公务舱旅客，提供专人引导登机服务。 高端旅客国内航班优先登机通道标识牌（卡样）：
10.6 休息室服务 ................................................ 7
10.7 高端旅客登/离机服务 ....................................... 8 10.7.1 登机服务 ...............................................8 10.7.2 到达服务 ...............................................8
两舱旅客
南航头等舱和公务舱旅客。
10.2 一般要求
10.2.1
10.2.2 10.2.3 10.2.4 10.2.5 10.2.6
地面服务保障部门应掌握航班动态信息，熟练运用地面服务相关信息 系统（离港系统、地服系统、常客系统、行李查询WORLDTRACE系统、 定座系统、高端旅客服务系统等），主动为高端旅客提供服务指引、 业务咨询； 为高端会员旅客提供里程查询、里程补登等会员服务； 为非会员头等/公务舱旅客提供现场入会服务，发展其成为南航明珠会 员。在有条件的机场可现场为旅客制作并发放正式会员卡; 确保高端旅客服务在地面各环节的实施，如金/银卡高端旅客座位前 置、行李优先交付等; 及时处理高端旅客的现场投诉，尽量在现场解决相关问题，避免投诉 升级，并做好相应记录备查。 及时处理高端旅客在地面各服务环节的突发事件，对服务接口问题以 及高端旅客的特殊需求进行沟通、协调和督促，并做好相应记录备查。
10.3.2.3 对远机位航班，提供专用车辆负责 VIP、头等/公务舱旅客的接送和 引导服务。
10.3.3 南航明珠贵宾休息室
10.3.3.1 在南航各基地设置的“南航明珠贵宾休息室”，以及在非南航基地各 站点使用代理方提供的头等/公务舱休息室，为南航高端旅客提供舒 适、便捷的候机服务。在有条件的机场，为 VIP、头等/公务舱旅客
10.4 高端旅客信息 .............................................. 4
10.5 值机服务 .................................................. 4 10.5.1 高端旅客优先办理乘机手续 ...............................4 10.5.2 站立式服务 .............................................4 10.5.3 座位安排 ...............................................4 10.5.4 接收会员旅客 ...........................................5 10.5.5 贵宾休息室邀请卡 .......................................5 10.5.6 其它要求 ...............................................7
旅客可通过无线网络、网线、电脑实现上网服务，完成收发电子邮 件、浏览网页及在线聊天等服务。 C、旅客在休息室联系商旅服务柜台，完成传真、扫描、打印、装订、 姓名地址查询以及帮助设置无线网络、网线连接等服务。 (4) 书报区： 设高度适宜的书报架，及时更换各类杂志（备有当地主流媒体的报 纸 5 种以上和各类内容健康的书刊杂志 5 种以上），在醒目位置摆放 “南方航空”等杂志。 (5) 吧台： A、冷热饮料国内航线不少于 9 个品种，国际航线不少于 11 个品种，并 有小食、水果或干果供应。可精心选择和搭配各类小食和酒水。 B、休息室提供的食品应符合食品卫生标准。 C、提供高档餐食及酒水饮料，旅客可以通过菜单选择酒水饮料，服务 人员提供人性化的周到服务。 2、保持室内环境幽雅、安静、舒适。 10.3.3.3 明珠贵宾休息室（南航明珠金卡会员、天合联盟超级精英会员、乘坐 南航航班的明珠银卡会员旅客使用） 1、休息室参照南航“明珠贵宾室”的 VI 要求进行装修。 2、使用沙发、绿色植物、有线电视等物品间隔出相对独立的空间，为旅 客提供舒适、整洁的休息环境。 3、为旅客提供适当的冷热饮料及书报杂志。 4、旅客可通过无线网络、网线、电脑实现上网服务，完成收发电子邮件、 浏览网页及在线聊天服务。 5、休息室采用自助服务。
版本号：03
CAAC 批准 CSN-06-39 修订号：00
10 高端旅客运输
10.1 高端旅客定义 ................................................ 1
10.2 一般要求 .................................................. 1
10.9 行李服务 .................................................. 9 10.9.1 收运 ...................................................9 10.9.2 交接 ..................................................10 10.9.3 装卸 ..................................................10 10.9.4 交付 ..................................................11 10.9.5 行李不正常运输处理 ....................................11
10.10 航班不正常服务 ........................................... 11 10.10.1 一般要求 ..............................................11 10.10.2 航班不正常信息发布 ....................................12 10.10.3 值机服务 ..............................................12 10.10.4 休息室服务 ............................................12 10.10.5 到达/中转（过站）服务 .................................12 10.10.6 行李服务 ..............................................13 10.10.7 航班不正常食宿安排 ....................................13
台可分别按照高端客户服务经理柜台、重要旅客柜台、头等舱旅客柜 台、公务舱旅客柜台、明珠金卡会员柜台、明珠银卡会员柜台等类别 设置。应用南航 VI 标识和头等舱、公务舱等字样标明不同功能柜台。 头等舱、公务舱柜台数量不少于 1 个。 1、 在南航自办业务场站设置高端旅客专用的头等舱、公务舱值机柜台。 2、 天合联盟超级精英/精英会员优先值机柜台可设置在头等/公务舱柜 台，柜台上应有“天合联盟超级精英/精英会员柜台”标识。 10.3.1.3 头等舱柜台前的地面上需铺设有南航专用标识的迎宾地毯，柜台上摆 放雅致美观的鲜花/干花。 10.3.1.4 使用隔离带或隔离护栏将头等舱、公务舱柜台与普通旅客柜台隔离。 10.3.1.5 在南航分（子）公司、基地由南航地面服务保障部门提供值机服务的 城市，设置专门的两舱旅客值机休息区。有条件的机场在休息区内设 置座椅/沙发、茶几等基本设施。