环境管理岗前培训大纲

清洁、绿化人员岗前培训大纲

一、公司理念

培训标准：理解、熟知培训内容。

培训方法：以讲授为主，并结合案例分析加深学员的理解。

培训考核：口试，不能正确回答所有内容为“不合格”，正确回答所有内容为“合格”，正确回答并理解含意为“优秀”。

培训内容：

公司的服务宗旨：全心全意全为您

公司的质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新

二、礼仪、形象及服务规范

培训标准：理解、熟知培训内容，并在今后的工作中能够严格遵照执行。

培训方法：以讲授为主，并结合操作示范。培训后发放《保洁、服务人员行为规范》图册给新员工。

培训考核：BI场景模拟演示及BI规范要点口试，至少涉及20个知识点，正确回答12个知识点以下为“不合格”，正确回答12～15个知识点为“合格”，正确回答16～18个知识点

为“良好”，正确回答19～20个知识点为“优秀”。

培训内容：

1、仪容仪表基本要求：

2、保洁人员行为规范

3、绿化人员行为规范

三、公司人事制度

培训标准：了解培训内容。

培训方法：讲授

培训内容：详见相关人力资源管理制度

四、公司相关纪律制度

培训标准：理解、熟知培训内容，并在今后的工作中能够严格遵照执行。

培训方法：以讲授为主，并结合案例分析进行点评。

培训考核：采用口试或笔试考核，至少涉及20个知识点，正确回答12个知识点以下为“不合格”，正确回答12～15个知识点为“合格”，正确回答16～18个知识点为“良好”，正确回

答19～20个知识点为“优秀”。

（1）公司禁止的行为（十大纪律、八项注意）

十大纪律（红线标准）：

①玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果

②私自为客户提供获取报酬的劳务

③不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任

④挪用或盗窃公司或客户财物

⑤窃取或泄露公司或客户资料或隐私

⑥收费不给票据

⑦与客户或同事打架

⑧拾遗不上交

⑨向客户或外单位、个人索取小费、物品或其他报酬

⑩当班期间擅离职守，造成重大损失

八项注意（黄线标准）：

①轻视客户需求或对客户言而无信

②发现问题故意回避，不处理、不报告

③浪费或损坏客户或公司财物

④与客户发生语言上的冲突

⑤不讲究个人卫生等违反BI规范行为影响服务质量的

⑥不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人的措施，可能造成人身伤害的行为

⑦向客户或同事搬弄是非，造成不良影响

⑧私自接受客户赠送的财物

（2）三不规定

不该看的不要看，不该管的不要管，不该拿的不要拿『请培训讲师细化具体举例说明』（3）8小时之外的管理

在工作的八小时之外：不参赌、不购赃物（含藏赃）；不看不健康影视；防止食物中毒；有病及时治疗；安全使用电器、煤气；自己保管好自己的贵重物品。

五、业务、技能

（一）、岗位职责：

培训标准：熟知熟记自己的岗位职责内容。

培训方法：以讲授为主，并结合操作示范和案例分析进行点评。

培训考核：口试或笔试。至少涉及10个知识点，正确回答6个知识点以下为“不合格”，正确回答6～7个知识点为“合格”，正确回答8～9个知识点为“良好”，正确回答10个知识

点为“优秀”。

培训内容：

根据具体岗位给予指导，内容参照各物业管理部环境清洁类作业指导书的相关内容。