第三讲 公共关系的对象(广州中医药大学)_PPT幻灯片
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第三讲 公共关系的对象
一、公众的含义和特征 二、公众的分类 三、基本的目标公众分析 四、公众的心理分析
一、公众的涵义和特征
（一）公众的含义 指与公共关系主体利益相关并
相互影响和作用的个人、群体或组 织，即公共关系工作对象的总和。
（二）公众的特征
1.整体性 2.共同性 3.多样性 4.可变性 5.相关性
4、行动公众：在对有关情况有了一 定认识的基础上，已采取了实际行 动的公众。
一家汽车厂在一段时间内生产了一批汽车， 其中100辆油漆质量未过关就出厂了，等厂 方发现这一问题的时候，这100辆车已上市 卖完，据技术人员推测，这批看来完好无 损的车，几个月后会出现油漆剥落的现象， 那么购买这批车的消费者就构成了汽车厂
内部关系总是危机四伏 谁也不愿承担责任 喜欢传播于组织不利的言论 内部人际关系紧张 领导没有威信，员工缺乏向心力 你受重视吗？你重视别人吗？ 如何造就全员公共关系的氛围？
三、基本的目标公众分析
（一）员工关系 2．员工关系处理的基本内容 （1）承认和尊重员工的个人价值 第一，了解员工的意愿 第二，树立企业信念，提出奋斗口号 第三，开展各项专题活动，增加员工的凝
聚力 第四，分享信息，参与决策 第五，创造一个使个人价值得以实现的良
好环境
Leabharlann Baidu
IBM公司的理念 ： 尊重个人 最佳服务 追求卓越
第五,创造一个使个人价值得以实现的 良好环境的具体内容:
A.奖励先进制度 B.完善合理化建议制度 C.完善培训机制
2.员工关系处理的基本内容
(1)承认和尊重员工的个人价值 (2)做好心理调适工作 (3)学会利用非正式团体沟通 A.正确发挥“意见领袖”的作用 B.注意非正式组织的消极作用
（五）根据公众发展过程分类(公众四分法) 1、非公众 指在一定时空内，不与社会
组织发生任何联系的公众。
2、潜在公众 指未来有可能与组织发生 某种联系或事实上已与组织发生联系但 尚未意识到的公众
二、公众的分类
（五）根据公众发展过程分类
3、知晓公众：指面临共同问题，而 且本身也意识到问题的存在，但还 没有采取行动的公众。
三、基本的目标公众分析 （二） 媒介关系
2.搞好新闻媒介关系的工作内容
你遭遇下列问题了吗？
你的顾客是谁?他们在哪里? 顾客需求是什么?有什么行为特征? 你应该与哪些顾客建立并保持关系? 你欢迎有问题的顾客吗?冲突了怎么办? 你通常用什么办法保持与顾客的联系? 如何维持顾客忠诚? 你知道顾客满意度吗?
试用公共关系学的相关知识分析该案例
三、基本的目标公众分析
（一）员工关系
你遭遇下列问题了吗？
1.什么是员工公众
员工公众:指组织内部沟通、传播的 对象，包括组织内部全体成员构成的 公众群体。
员工公众既是内部公关工作的对象， 又是外部公关工作的主体，是与组织 自身相关性最强的一类公众对象。
你遭遇下列问题了吗？
三、基本的目标公众分析
（二） 媒介关系 1．什么是媒介公众
指新闻传播机构及其工作人员.如报刊杂志社、 广播电台、电视台及其编辑、记者等。
媒介公众是公共关系工作象对中最敏感、最重要的 特殊公众，这种关系具有明显的双重性。一方面新 闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介；另一方 面，新闻界人士又是需要特别争取的公众对象，媒 介与公众对象的合一，决定了媒介关系是一种传播 性最强，公共关系操作意义最大的关系。
三、基本的目标公众分析
（三）顾客关系 1.什么是顾客公众
指购买、使用本组织提供的产品或服务的个 人、团体或组织。 顾客公众包括个人消费者和社团组织用户， 顾客是与组织具有直接利益关系的外部公 众，是组织传播沟通的重要目标对象.
2.顾客关系的工作内容
(1)收集顾客信息 (2)及时向顾客传递组织信息
的?公众。
汽车厂应在潜在公众意识到问题存在之前， 就未雨绸缪地对其施加有利于企业的影响， 及时发现和处理这类公众，可增加公关工 作的预见性，做到防范于未然。
案例：只有一名乘客的航班
英国航空公司所属波音747客机008号航 班，准备从伦敦飞往东京时，因发生故 障推迟起飞20小时。
为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客 耽误行程，英国航空公司及时帮助乘客 换乘其他公司的飞机，共191名乘客接受 了英航空公司的安排。
具体内容包括：①企业的宗旨、目标和发展战略。② 企业的发展史。 ③本企业产品的种类、质量、性 能、价格等。④企业的服务项目。 ⑤企业的领导 人、员工素质、管理水平等等。⑥企业的文化精 神等.
(3)引导消费
三、基本的目标公众分析
（四）政府关系
政府公众
各级政府和职能部门及其公务员
政府是国家行政机关，是国家权力的 执行机构。政府具有领导社会的政治生活、 文化教育和经济管理的职能，是任何组织 都必须认真对待的重点公众。这类公众是 组织在所有的沟通对象中最具社会权威性 的公众 。
意见领袖:
又称舆论领袖，是指在信息传 递和人际传播过程中少数具有影响 力、活动力、既非选举产生又无名 位的人，这些人是大众传播中的评 介员、转达者，是组织传播中的守 门人、过滤网，是人际传播中的 “小广播”和“大喇叭”，他们能 把事情做好，也能把事情搞糟。
你遭遇下列问题了吗？
为什么媒介总是不配合？ 为什么好事总会变成坏事？ 为什么一点风吹草动就变得满城风雨？ 如何利用舆论？ 新闻记者能成为朋友吗？ 媒介介入你的组织有障碍吗？ 如何与媒介保持经常性的沟通？ 媒介需要设防吗？
二、公众的分类
(三）根据公众对组织的态度分类 1、顺意公众 2、逆意公众 3、边缘公众 （四）根据组织的内外对象分类
1、内部公众 2、外部公众
1、内部公众 社会组织内部的所有成员 决策层、知识层、管理层、操作层
2、外部公众 指组织外部那些对组织的生 存与发展有现实或潜在影响力的公众。
二、公众的分类
有一位叫大竹秀子的日本老太太不肯换 乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号 班机。
原来另有飞行安排的008号班机只好照 旧到达东京后再飞回伦敦
东京——伦敦航程达1.3万公里，008号 班机只载着一名乘客， 大竹秀子一个 人独享353个飞机座位、6个机组人员、 15位服务人员的周到服务。
英国航空公司至少损失约10万美元
一、公众的含义和特征 二、公众的分类 三、基本的目标公众分析 四、公众的心理分析
一、公众的涵义和特征
（一）公众的含义 指与公共关系主体利益相关并
相互影响和作用的个人、群体或组 织，即公共关系工作对象的总和。
（二）公众的特征
1.整体性 2.共同性 3.多样性 4.可变性 5.相关性
4、行动公众：在对有关情况有了一 定认识的基础上，已采取了实际行 动的公众。
一家汽车厂在一段时间内生产了一批汽车， 其中100辆油漆质量未过关就出厂了，等厂 方发现这一问题的时候，这100辆车已上市 卖完，据技术人员推测，这批看来完好无 损的车，几个月后会出现油漆剥落的现象， 那么购买这批车的消费者就构成了汽车厂
内部关系总是危机四伏 谁也不愿承担责任 喜欢传播于组织不利的言论 内部人际关系紧张 领导没有威信，员工缺乏向心力 你受重视吗？你重视别人吗？ 如何造就全员公共关系的氛围？
三、基本的目标公众分析
（一）员工关系 2．员工关系处理的基本内容 （1）承认和尊重员工的个人价值 第一，了解员工的意愿 第二，树立企业信念，提出奋斗口号 第三，开展各项专题活动，增加员工的凝
聚力 第四，分享信息，参与决策 第五，创造一个使个人价值得以实现的良
好环境
Leabharlann Baidu
IBM公司的理念 ： 尊重个人 最佳服务 追求卓越
第五,创造一个使个人价值得以实现的 良好环境的具体内容:
A.奖励先进制度 B.完善合理化建议制度 C.完善培训机制
2.员工关系处理的基本内容
(1)承认和尊重员工的个人价值 (2)做好心理调适工作 (3)学会利用非正式团体沟通 A.正确发挥“意见领袖”的作用 B.注意非正式组织的消极作用
（五）根据公众发展过程分类(公众四分法) 1、非公众 指在一定时空内，不与社会
组织发生任何联系的公众。
2、潜在公众 指未来有可能与组织发生 某种联系或事实上已与组织发生联系但 尚未意识到的公众
二、公众的分类
（五）根据公众发展过程分类
3、知晓公众：指面临共同问题，而 且本身也意识到问题的存在，但还 没有采取行动的公众。
三、基本的目标公众分析 （二） 媒介关系
2.搞好新闻媒介关系的工作内容
你遭遇下列问题了吗？
你的顾客是谁?他们在哪里? 顾客需求是什么?有什么行为特征? 你应该与哪些顾客建立并保持关系? 你欢迎有问题的顾客吗?冲突了怎么办? 你通常用什么办法保持与顾客的联系? 如何维持顾客忠诚? 你知道顾客满意度吗?
试用公共关系学的相关知识分析该案例
三、基本的目标公众分析
（一）员工关系
你遭遇下列问题了吗？
1.什么是员工公众
员工公众:指组织内部沟通、传播的 对象，包括组织内部全体成员构成的 公众群体。
员工公众既是内部公关工作的对象， 又是外部公关工作的主体，是与组织 自身相关性最强的一类公众对象。
你遭遇下列问题了吗？
三、基本的目标公众分析
（二） 媒介关系 1．什么是媒介公众
指新闻传播机构及其工作人员.如报刊杂志社、 广播电台、电视台及其编辑、记者等。
媒介公众是公共关系工作象对中最敏感、最重要的 特殊公众，这种关系具有明显的双重性。一方面新 闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介；另一方 面，新闻界人士又是需要特别争取的公众对象，媒 介与公众对象的合一，决定了媒介关系是一种传播 性最强，公共关系操作意义最大的关系。
三、基本的目标公众分析
（三）顾客关系 1.什么是顾客公众
指购买、使用本组织提供的产品或服务的个 人、团体或组织。 顾客公众包括个人消费者和社团组织用户， 顾客是与组织具有直接利益关系的外部公 众，是组织传播沟通的重要目标对象.
2.顾客关系的工作内容
(1)收集顾客信息 (2)及时向顾客传递组织信息
的?公众。
汽车厂应在潜在公众意识到问题存在之前， 就未雨绸缪地对其施加有利于企业的影响， 及时发现和处理这类公众，可增加公关工 作的预见性，做到防范于未然。
案例：只有一名乘客的航班
英国航空公司所属波音747客机008号航 班，准备从伦敦飞往东京时，因发生故 障推迟起飞20小时。
为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客 耽误行程，英国航空公司及时帮助乘客 换乘其他公司的飞机，共191名乘客接受 了英航空公司的安排。
具体内容包括：①企业的宗旨、目标和发展战略。② 企业的发展史。 ③本企业产品的种类、质量、性 能、价格等。④企业的服务项目。 ⑤企业的领导 人、员工素质、管理水平等等。⑥企业的文化精 神等.
(3)引导消费
三、基本的目标公众分析
（四）政府关系
政府公众
各级政府和职能部门及其公务员
政府是国家行政机关，是国家权力的 执行机构。政府具有领导社会的政治生活、 文化教育和经济管理的职能，是任何组织 都必须认真对待的重点公众。这类公众是 组织在所有的沟通对象中最具社会权威性 的公众 。
意见领袖:
又称舆论领袖，是指在信息传 递和人际传播过程中少数具有影响 力、活动力、既非选举产生又无名 位的人，这些人是大众传播中的评 介员、转达者，是组织传播中的守 门人、过滤网，是人际传播中的 “小广播”和“大喇叭”，他们能 把事情做好，也能把事情搞糟。
你遭遇下列问题了吗？
为什么媒介总是不配合？ 为什么好事总会变成坏事？ 为什么一点风吹草动就变得满城风雨？ 如何利用舆论？ 新闻记者能成为朋友吗？ 媒介介入你的组织有障碍吗？ 如何与媒介保持经常性的沟通？ 媒介需要设防吗？
二、公众的分类
(三）根据公众对组织的态度分类 1、顺意公众 2、逆意公众 3、边缘公众 （四）根据组织的内外对象分类
1、内部公众 2、外部公众
1、内部公众 社会组织内部的所有成员 决策层、知识层、管理层、操作层
2、外部公众 指组织外部那些对组织的生 存与发展有现实或潜在影响力的公众。
二、公众的分类
有一位叫大竹秀子的日本老太太不肯换 乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号 班机。
原来另有飞行安排的008号班机只好照 旧到达东京后再飞回伦敦
东京——伦敦航程达1.3万公里，008号 班机只载着一名乘客， 大竹秀子一个 人独享353个飞机座位、6个机组人员、 15位服务人员的周到服务。
英国航空公司至少损失约10万美元