全面客户服务体系.doc

1目的1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。

1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。

1.3藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。

1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。

1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。

1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。

2范围2.2包含：2.2.1土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。

2.2.2产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。

2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。

2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。

2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。

2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。

2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。

2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。

2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。

2.2.10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。

2.2不包含2.2.1项目投资的决策2.2.2资金运作2.2.3土地取得2.2.4产品设计2.2.5营建施工2.2.6各项采购作业3.名词定义3.1服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。

3.2服务无极限—集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心，并对客户服务永无止境的追求。

3.3全方位客户服务—集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。

3.4服务理念—集团对服务的价值观与看法，做为明确服务的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。

3.5服务定位—针对集团的愿景、战略与特性，以及目标客户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入服务的误区。

3.6服务战略—根据集团服务理念与定位，所制订出相应的策略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。

3.7服务管理—对于各项服务活动的计划、组织、执行、检查、评估与考核的相关规定。

4.服务理念4.1服务的本质—以客户为核心4.1.1企业存在目的—服务客户4.1.2企业提供产品—满足客户4.1.3企业存在价值—取决客户，4.1.4企业获利关键—来自客户，4.1.5企业的一切做为，以客户的需求为出发，4.1.6企业的成效评估，以客户的满意为标准。

4.2服务的精神—追求服务无极限的境界4.2.1客户需求无极限，必须主动了解客户需求4.2.2科技进步无极限，必须研究应用新兴科技4.2.3创新能力无极限，必须系统启发创新能力4.2.4追求卓越无极限。

必须永无止境追求卓越4.3服务的规划—以战略观点从事服务活动4.3.1考虑动态的竞争环境，并主动因应变化4.3.2考虑不同的客户需求，并运用差异策略4.3.3考虑相对的成本效益，并有效组合搭配4.3.4以合理的成本，创优质的服务。

4.3.5以优质的服务，创深度的满意。

4.3.6以深度的满意，创忠诚的客户。

4.4服务的运作—全方位服务4.4.1全人员服务—企业全体人员，围绕客户的期望进行工作，创造无极限的服务4.4.2全产品服务—产品总体设计，针对客户的需求展开规划，创造无缺陷的产品4.4.3全流程服务—工作整体流程，都以客户的便利实施设计，创造无缝隙的流程。

5.服务定位5.1.风格/特性定位法—针对富裕阶层，创造具有现代感的风格5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及贫困5.1.2当代集团的目标客户—富裕阶层5.1.3文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以及传统5.1.4当代集团的风格定位—现代感受5.1.5舒适的、幽雅的、不俗的、优质的5.1.6简洁的、洗炼的、便利的、明亮的5.1.7活力的、健康的、绿色的、自然的5.1.8国际的、雅痞的、经典的、智慧的5.2.特色/成本定位法—运用相对较低成本，创造高特色的服务5.2.1同效果，比对手用更低的成本5.2.2同成本，比对手得更高的效果5.2.3同时间，比对手要更快的完成5.2.4同人力，比对手具更高的产值5.2.5同任务，比对手有更高的效率5.2.6同手法，比对手讲更实的贯彻5.3.定位的运用—深度理解、全方位应用5.3.1应用范围：全人员、全产品、全流程5.3.2应用时机：规划、执行、检查、修正5.3.3应用方法：A.自我检查—员工工作时的意识习惯B.流程检查—流程运作时的节点管制C.定期检查—定期检查时的系统改善D.特殊检查—特别检查时的注意要点6.服务战略6.1.低成本/高特色战略6.1.1作业标准化—运用高度的作业标准，提高反应速度，降低运营成本。

6.1.2客户忠诚度—运用良好的客户关系，提高客户满意，降低开发成本。

6.1.3信息通畅性—运用有效的信息系统，促进服务能力，提高运营效率。

6.1.4人力优质化—运用优质的人力资源，积累人力资本，降低替换成本。

6.1.5战略联盟化—运用坚强的战略伙伴，整合服务资源，创造最大价值。

6.1.6系统分析法—运用系统的分析工具，改善服务缺陷，提高服务成效。

6.2.服务差异化战略6.2.1理念差异化—从理念的高度、深度与细致程度创造差异。

6.2.2定位差异化—从定位的清晰、明确与目标区隔创造差异。

6.2.3战略差异化—从战略的思路、一致与实践步骤创造差异。

6.2.4创新差异化—从创新的思维、规划与实践能力创造差异。

6.2.5流程差异化—从流程的设计、简化与合理程度创造差异。

6.2.6管理差异化—从管理的能力、系统与协作程度创造差异。

6.2.7人员差异化—从人员的素质、态度与专业能力创造差异。

6.2.8执行差异化—从执行的力度、广度与坚持程度创造差异。

6.3.服务推广阶段战略(参考附件10)6.3.1弥补阶段—运用优质的服务态度与技巧，弥补前期工作不足与产品部分瑕疵，避免客户不满的扩大或可能的后续反应，并从中学习相关的客户知识。

6.3.2优质阶段—运用标准的作业流程与全员服务水平的提高，以及相关管理能力的改善，创造无瑕疵的产品与高满意度的服务，并快速积累品牌知名度与美誉度。

6.3.3增值阶段—运用系统化创新与全员贯彻落实的能力，提供客户各项增值服务，创造高度差异化，并形成集团核心竞争力，与品牌独特个性。

6.3.4超值阶段—运用集团积累的各项资源与综合能力，创造超乎客户想象的产品与服务，令客户深度满意与充满惊喜，并形成行业中独一无二的长久优势。

6.4.服务战略的接口6.4.1意义—服务需要人人参与，事事用心，所以接口要全面整合。

6.4.2要点—企业文化、作业流程、人力资源、信息管理、知识管理、服务伙伴、客户关系与内部资源等方面。

（具体指导要点请参考附件1-8）6.4.3指导—依据附件进行原则性指导6.4.4实施—各负责部门自行展开相应的工作6.4.5检查—定期由「全方位服务委员会」进行检查与意见反馈6.4.6改善—各负责部门不断完善落实各项工作。

7.服务管理办法7.1.制订原则—科学、合理、可行、可控与系统化。

7.2.组织与权责（待确认）7.2.1最高责任人—A.集团服务管理体系最高负责人为集团总裁，B.各公司服务管理体系最高负责人为总经理。

7.2.2具体负责单位—A.集团为市场开发中心B.各公司为7.2.3核心程序负责人—主要各核心程序负责人如下：A.土地开发程序—集团负责人为，项目负责人为B.产品规划程序—集团负责人为，项目负责人为C.工程监理程序—集团负责人为，项目负责人为D.营销推广程序—集团负责人为，项目负责人为E.销售交易程序—集团负责人为，项目负责人为F.售后服务程序—集团负责人为，项目负责人为G.物业管理程序—集团负责人为，项目负责人为H.内部客户程序—集团负责人为，项目负责人为I.客户关系管理程序—集团负责人为，项目负责人为J.合作伙伴管理程序—集团负责人为，项目负责人为7.3.主要内容—包含了服务的项目确立、服务的标准制订、服务活动的计划、任务分配、培训、实施、检查、问题分析、修正措施与考核。

7.4 服务评鉴—确保服务体系有效运作以及明确工作成果，并对各单位实施情况给予评价。

7.4.1项目—八大项目(参考附件九)7.4.2等级—五级制7.4.3时机—每季度末7.4.4负责—全方位服务体系评估小组7.4.5成果—公布在集团相关信息渠道7.4.6细则—具体操作细则另订办法8.制修废规定8.1.权责—本办法的制订、修改与废止，需经过集团全方位服务委员会提案与审查，并经总裁批准方能为之。

8.2.规定8.2.1提案—由全方位服务委员会正式委员提出书面意见，经过至少两人的附议后，提交到全方位服务委员会。

8.2.2审查—在全方位服务委员会正式会议中提出审查,与修正意见,并需经过经过三分之二以上委员同意,方能进行。

8.2.3批准—由集团总裁做最后裁示，总裁保留有最终决定权。