物业管理实务考试大纲范本

物业治理实务（考试大纲）
一．物业服务企业
1．物业服务企业的概念
物业服务企业：依法成立、具有专门资质，并具有独立法人地位，依据服务合同从事物业治理相关活动的经济实体。

2．物业服务企业的特征
独立企业法人：享有民事权利，承担民事责任，独立核算自负盈亏；明确经营宗旨，治理章程，具备相应资质；有资金，设备，人员，经营场所；
属于服务型企业：本社不制造产品，它是通过常规性的公共服务，延伸性的专项服务，随机性的特约服务，托付性的代办服务和创收性的经营服务等，实现物业的保值和增值。

具有一定准公共治理性质的职能：公共秩序维护，市政设施维护等。

3．物业服务企业的分类：
按投资主体的经济成份：全民所有制、集体所有制、民营物业服务企业、外资（独资、中外合作）、其他（资产属于多种所有制的经济成分的投资主体）按股东出资形式：物业管理公司（股东以出资额为限），物业管理全部资产被分为等额股份），股份合作性物业服务企业
4．物业服务企业的常见模式
房地产建设单位的附属子公司或部门
独立的物业服务企业
物业治理集团公司（股权隶属、行政隶属）
5．物业服务企业的工商注册登记内容：企业名称的预先审核，公司
地址、注册资本、股东人数、法定代表人、公司人员和公司章程
（总则、主营范围、注册资本、股东的名称、权利、义务、出资方式、转让条件、公司机构、产生方法、职权、议事规则、法定代表人、解散事由、清算方法、职员录用等各种规章制度）
6．物业服务企业的组织形式
直线制：最简单的组织形式；（优）领导及指挥与职能一身，命令统一，权责分明，指挥及时；（缺）领导者通晓各种专业知识，具备多方面知识和技能。

直线职能制：以直线制为基础，两个一项项目；（优）加强专业治理职能，适用涉及面广，技术复杂，服务多样，综合性强；（缺）人员多、成本高，横向协调困难，工作效率低。

事业部制：两种类型以上物业，分权治理，独立核算；（优）强化决策机制，调动各事业部门积极性、责任心、主动性，有利用复合型人才考核培养；（缺）协调困难，机构重叠，人员过多。

矩阵制：直线职能制纵向领导为基础；（优）加强职能部门横向联系，充分利用人力资源有较强机动性，适用性；（缺）组织结构稳定性差，多头领导，部门之间关系复杂。

多维制、职能制
7．物业服务企业组织机构设置的要求
要求：统一领导、分层治理；分工协作；力求精干、高效、灵活。

阻碍因素：企业战略、外部环境、技术因素、规模组织、企业所处进展时期。

机构设置：总经理室、人力资源部、工程治理部、财务部、品质治理部、市场拓展部、经营治理部、安全治理部、环境治理部。

由企业自身需要设定。

8．物业服务企业的资质审批及治理
一级资质二级资质三级资质
审批：国务院建设主管部门省自治区人民政府建设主管部门
直辖市人民政府建设主管部门区人民政府建设主管部门
条件：两种以上物业两种以上物业
500万资金 300万资金50万资金
多层200万㎡多层100万㎡有物业项目
高层100万㎡高层50万㎡
独栋不墅15万㎡独栋不墅8万㎡
其他50万㎡其他20万㎡
专业治理+技术人员不低于30人中级以上职称不低于20人专业治理+技术人员不低于20人
中级以上职称不低于10人专业治理+技术人员不低于10人中级以上职称不低于5人
资质治理：新设物业服务企业其资质等级按最低等级核定，且设一年暂定期。

项目承接范围：各种项目30万㎡以下的住宅20㎡以下住宅
8万㎡以下的非住宅 5万㎡以下的非住宅
二．物业治理招投标
1．物业治理招标投标的概念
招标：是物业治理服务产品预购的一种交易方式，即招标人（物业的建设单位、业主大会或物业所有权人）依照物业治理服务内容，制定招标文件，有多家物业企业或专业治理公司参与竞标，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为。

投标：对物业治理招标的响应，是指符合招标条件的企业，依照招标文件要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。

2．物业治理招标的类型
按物业类型：住宅项目、非住宅项目；
按项目服务内容：整体招标、单项招标、分时期项目招标；
按招标主体分：建设单位为主体；业主大会（或单一业主）为主体；
物业所有权人为主体。

按项目服务方式：全权治理、顾问项目、合资合作方式
3．物业治理招标投标的特点
综合性：服务内容涵盖范围和领域广泛，投标人提供综合性治理服务。

差异性：对物业的认知、消费水平、需求标准有差异；投标人采取的方式和策略有差异。

专门性：招标主体有专门性，服务内容有专门属性。

4．物业治理招标的方式
公开招标、邀请招标
5.物业治理招标的内容
早期介入即前期物业咨询顾问是招标：各种合理化建议、意见和方案、培训打算等。

常规物业服务招标内容：物业治理服务方案。

6．物业治理招标投标的差不多要求与原则
差不多要求：合法性（资格、程序）；适应性(资质、技术、可行）；
响应性；程序性
差不多原则：(三公）公平、公开、公正。

（招标法原则——三公+合理+老实信用）
9．制订物业治理方案的一般程序
组织经营、治理、技术、财务人员参与物业治理方案制定。

对比表物业项目的差不多情况进行分析、收集相关信息及资料。

预备
依照招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

确定组织架构和人员配置。

详细测算物业治理成本。

编制制定详细操作方案。

测算物业治理服务费（合同总价和单价）
对拟定的物业治理方案进行审核、校对、调整。

排版、印刷、装裱。

装订
10．制订物业治理方案的要求
响应性：内容、格式、报价符合招标文件；不能缺项、漏项。

合法性：依照物业差不多情况、特点制定；在调研、评估的基础上制定；合法。

客观性：内容可达到
合理性：科学经济
11、物业治理招标的条件与程序
条件：主体（合法）：自行招标、托付代理机构
项目：住宅；投标人少于3个或住宅物业规模较小经主管部门同意可采纳协议方式
12、物业治理投标的条件、程序与策略技巧
条件：资质承接项目的条件，招标方要求。

程序：招标投标
成立招标小组猎取招标信息
一次备案（公告前10日备案）项目评估与风险防范公布招标公告或发出投标邀请书（项目评估:物业差不多情况、定位、业主需求、
发放招标文件建设单位、物业产权人、使用人差不多情况、
（发出之日止截止之日许多于20天）招标条件、招标过程、竞争对手，企业自身）
（修改书面通知，截止前15日）（风险防范：招标人、招标物业、投标人、竞争对手）
投标申请人的资格预审（公开招标）登记并取得招标文件接收投标文件预备投标文件
成立评标委员会送交投标文件
（单数5人以上，专家许多于2/3）同意招标方资格审查
开标、评标、中标参加开标、现场答辩和评标
签约并执行合同
有效截止时限30日前确定中标人，确定中标人后15日备案，招标人自中标通知书发出起30日签订书面合同。

投标的策略和技巧：投标的组织策划（相关人员）；项目现场踏勘；投标文件编写（响应招标文件）；报价的策略技巧（平衡点、真确分析竞争对手）；现场答辩的技巧；签约谈判技巧（真实意图、风险）
三．物业服务合同
1．合同的要约
合同的订立通过要约和承诺两个时期。

要约：在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。

合同的成立以最后的要约与承诺生效为准。

合同要约构成要件：
特定人的意思表示；包括合同的要紧内容；传达到受要约人才能生效。

2．口头合同、书面合同、事实合同
口头合同：当事人以对话的方式就合同的要紧条款协商一致达成的协议。

书面合同：当事人采纳文字及图形、表格等将双方协商一致达成协议的协议内容表诉出的一种合同形式。

事实合同：《合同法》第十条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”。

其他形式要紧行为合同——事实合同。

3．合同签订应遵循的差不多原则
主体平等、合同自由、权利义务公平对等、老实信用、守法和维护社会公益。

4．前期物业服务合同的要紧内容
合同当事人、物业差不多情况、服务内容与质量、服务费用、物业的经营与治理、承接查验和使用维护、专项维修资金、违约责任、其他事项
5．物业服务合同的概念及特点
概念：物业服务企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业治理服务及相关的物业治理活动所达成的权利义务关系协议。

特点：物业产权多元化一般是业主委员会在业主大会的授权下与物业企业签订；合同是要式合同（法定内容），政府介入、指导、监督，物业备案；物
业服务是有偿性质；有集体合同的性质（全体业主）。

6．签订物业服务合同应注意的事项。

明确业主委员会的权利义务；明确物业服务企业的权利义务；
对违约责任的约定；对免责条款的约定；物业服务合同要紧条款宜细不宜粗；合同签订要实事求是；明确违约责任的界定以及争议的解决方式；
四、早期介入
1. 早期介入的定义
早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位依照项目开发建设的需要，引入的物业治理的咨询活动。

2. 早期介入分为哪几个时期及各时期的差不多内容
可行性研究时期、规划设计时期、建设时期、销售时期、竣工验收时期
可行性研究时期：（1）确定物业治理模式，依照物业建设及目标客户群定位。

（2）确定物业治理服务的差不多内容，依照规划和配套。

（3）确定物业服务的总体质量标准，依照客户情况。

（4）初步确定物业服务用的收费标准，依照物业治理成本。

（5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的物业治理框架性方案。

规划设计时期：（1）就物业结构布局、功能方面提出改进建议。

（2）
就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出建议或意见。

（3）提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见。

（4）就物业治理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

建设时期：（1）与建设单位、施工单位就施工中发觉的问题共同商量，及时提出并落实整改方案。

（2）配合设备安装，确保安装质量。

（3）
对内外装修方式、用料及工艺等从物业治理角度提出意见。

（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特被注意那些在设计资料中级常规竣工
资料中未反映的内容。

销售时期：（1）完成物业治理方案及实施进度表。

（2）拟定物业治理公共治理制度。

（3）拟定各项费用的收费标准及收费方法，必要时履行各种报批手续。

（4）对销售人员提供必要的物业治理基础知识培训。

（5）
派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业治理咨询服务。

（6）经全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业治理档案。

竣工验收时期：（1）参与竣工验收（单项工程、分期工程、全面）。

（2）掌握验收情况，收集工程质量、功能以及其他方面存在的遗留问题为物业的承接查验预备
3. 早期介入的必要性和作用。

必要性：早期介入协助开发建设单位及时发觉和处理建设销售中存在的问题，减少房地产开发建设的纠纷。

（如：规划设计安装存在的问题；工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；销售时向业主作出不合理承诺）在物业开发建设初期把不利于物业治理、损害业主利益的因素尽可能消除或减小。

（如：不提供物业治理的基础条件；建设单位将部分责任和义务转嫁到物业企业）
作用：（1）优化设计。

（2）有助于提高工程质量。

（3）有利于了解物业情况。

（4）能够为前期物业治理做充分预备。

（5）有利于提高开发建设单位的开发效益。

五．物业的承接查验
1. 物业的承接查验的定义
物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。

新建物业的承接查验、物业治理机构更跌势的承接查验。

2. 物业承接查验的物业资料的内容
竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，配套设施，地下管网工程竣工
图等竣工资料。

设备设施的安装、使用和维护保养等技术资料。

物业质量保修文件、物业使用讲明文件物业治理所必需的其他资料。

3. 物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备的内容
共用部位：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、顶棚、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。

共用设施设备：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信和智能系统等
4. 物业承接查验的工作流程及物业承接打算的内容
工作流程：物业建成通过竣工验收——物业治理企业组织人员进行承接查验——对查验问题进行处理——物业移交打算内容：与建设单位确认承接查验的日期、进度安排；要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料。

派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好预备工作。

5. 物业治理机构更迭时物业承接查验的内容
物业资料情况；物业共用部位、共用设施设备及治理状况；各项费用与收支情况，项目机构运行情况；其他方面内容（用房，水、电等市政治理单位的相关协议、合同）
6. 新老物业企业交接的注意事项
明确交接主体和程序
各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管是重点难点（现场确认，签字慎重注明问题，不能现场确认的统计问题跟踪验证。

）
保修期内的物业要与建设单位、移交单位共同签订移交协议。

在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于后续发觉的问
题也能妥善解决。

7. 物业承接查验的方法
观感检查（触摸、观看）；使用检查；检测检查（仪器测量）；试验检查
8. 承接查验各类工程质量问题发生的缘故及处理问题发生的缘故：设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷，施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料。

验收检查不细，把关不严建材质量不合格建设单位治理不善气候、环境、自然灾难等其他缘故。

问题处理：汇总、整理问题，由建设单位提出解决方法。

9. 物业承接查验应具备的条件和需要做的预备工作
具备的条件：物业产权单位或业主大会与原物业解除合同物业产权单位或业主大与新物业签订了合同预备工作：人员预备；打算预备；资料预备；设备、工具预备
10. 物业项目各系统的承接查验应预备的记录表格
《工作联络登记表》
《物业承接查验记录表》
《物业工程质量问题统计表》
11. 强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋本体设施的查验范围、查验要求和方法。

六．物业入住与装修治理
1．入住治理服务重要性入住与装修是前期物业服务中重要的基础工作。

入住与装修管理政策性强，涉及面广、管理难度大，易导致物业治理单位与业主（物业使用人）之间发生矛盾。

假如能以优质的服务品质，高超的治理艺术、严谨
的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主正确认识物业治理；树立良好物业治理形象；化解物业治理操作中的种种矛盾核问题；实现积极的物业治理服务开局；顺利完成物业治理服务工作均有积极的重要作用。

2.入住预备时期要紧内容
资料预备：质量保证书、使用讲明书；入住通知书；物业验收须知；业主入住房屋验收表；业主手册；物业治理有关规约定入住工作打算
入住仪式策划环境预备其他预备事项
3．物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的治理
4．物业装饰装修治理流程
5．物业装饰装修治理服务和现场治理的要紧内容
装饰装修治理服务：装修范围时刻的治理
物业装饰装修治理的要求；
治理费用和垃圾清运的治理；
现场治理：（严把出入关，杜绝无序状态；加强巡视，防患未然；操纵作业时刻，维护业主合法权益；强化治理，反复核查——是否申报、现场内容相符、操作人员符合要求。

）
6. 物业装修装饰中各方主体的责任
装修人、装修修企业；物业服务企业（告知、制止、报告）；相关治理部门（
装修治理服务费2—3倍罚款）
七、房屋及设备设施治理
1、房屋及设备设施的种类、差不多组成
房屋种类划分：结构类型和材料（砖木、混合、钢筋混凝土、其他）。