12顾客满意度测量程序

顾客满意度测量与分析程序

顾客满意度测量与分析程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：版次/修订状态：B/0分发号：受控状态：20**-10-19发布20**-10-19实施**有限公司发布顾客满意度测量与分析程序1 目的利用公司的各种信息渠道对各类顾客的满意度进行测量并进行分析，评价质量管理体系与顾客要求的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。

2 职责分配2.1 计划科负责本程序的控制，设计与策划顾客满意度测量渠道和方法。

归纳汇总所得信息，综合分析，形成分析报告。

2.2 各地分公司负责规定地区的顾客信息收集，组织各种活动。

2.3 计划科负责顾客来电、来函、来访对产品或服务提出的意见、建议、投诉进行收集，汇总。

2.4 计划科综合公司各方面顾客满意度信息，并对其满意度进行评价。

3 目标3.1 确保顾客的意见和信息，正确及时地综合收集，并在三个工作日之中给出处理意见。

3.2 确保重点顾客每个季度有信息反馈。

3.3 针对顾客满意度进行全面分析，获得以下结果：a) 各类各型号产品顾客满意度情况，含产品的性能指标、使用状况、价格水平、服务方式；b) 产品存在的缺陷或不足；c) 产品的发展趋势和系列化要求。

4 程序流程5 程序描述5.1 销售信息收集5.1.1 售前信息计划科及所属各部门在下列情况下收集售前信息：a)与植物油商贸有限公司洽谈业务；b)参与各种产品展示、展销；c)为主要顾客提供售前服务，含咨询、策划、联合项目策划等。

5.1.2 售中信息合同履行期间到交付之前，品管科及相关车间和部门在下列情况下收集信息。

a)顾客参与产品监制过程中提出与产品有关的意见;b)顾客来电、来函、来访提出与产品有关意见；c)发生与原设计和计划有关的变化，与顾客进行沟通。

主管人员填写《顾客信息登记表》，由计划科汇总。

5.1.3 售后信息产品交付以后的各项活动中，收集下列信息：a)交付情况由负责交付的人员填写发货记录，并由顾客签字；b)售后每项服务完成后，主管人员填写《顾客意见征询表》，并由顾客签字。

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序一、目的以顾客为关注焦点，及时发现合作过程中各项不足，进一步改进产品质量、合理价格，提升业务服务水平、稳定产品供货，加强与顾客的合作。

二、适用范围适用于对顾客满意度测量的管理。

三、职责1、营销部1.1负责顾客满意度信息的接收、整理；1.2负责整理相关顾客产品交付、顾客投诉、超额运费数据；1.3负责统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进；1.4负责针对整改报告中价格、服务等商务未达标部分进行整改。

2、质量部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品质量未达标部分进行整改。

3、制造部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品交付、超额运费未达标部分进行整改。

四、流程（见下页）五、顾客满意度统计1、调查表发出营销部根据顾客满意度先期策划文件，向指定的客户群体发送《顾客满意度调查表》，调查表回收率保持90%，确保调查结果的代表性。

2、顾客满意度计算2.1顾客满意度调查表总得分2.1.1满意度调查表各分项得分（见下页）2.2 内部自评得分2.2.1 产品准时交付率：及时交付订单批次/总订单批次*100%2.2.1.1 产品准时交付率得分：90%（含）-100% 10分，80%（含）-90%≥5分，＜80% 0分2.2.2 顾客投诉率：满分20分，每产生1个月客户投诉率超标，扣除3分，扣完为止2.2.3 超额运费得分：满分10分，每产生1次超额运费扣1分，扣完为止2.3 总分统计：满意度调查表平均分*50%+内部自评得分六、顾客满意度分析对统计的下述情况按照要求提出整改意见：A．0分项目；B．单项“满意度”达不到80分的项目；C．综合“满意度”达不到80分。

七、形成的记录1、顾客满意度调查策划方案2、顾客满意度调查表3、顾客满意度分析报告12。

食品公司顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序
编号：JT-CX-007-2019[1.0]
1. 目的：
对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和有效性，使得调查的结论真实地反映顾客的满意程度。

2.适用范围：
适用于本公司对顾客满意度调查活动。

3．职责：
3.1 营销公司负责顾客满意程度的调查，并进行综合分析。

3.2 管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。

4. 过程分析图
6. 作业程序与控制要求
7.过程绩效的监视
8.过程中的风险和机遇的控制（风险应对计划）
9. 支持性文件
9.1 《纠正措施控制程序》
10 记录
10.1 顾客满意度调查表
10.2 顾客满意度调查结果及分析报告。

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。

2．适用范围适用于公司承建的全部工程。

3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。

负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。

3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。

4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。

4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。

4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。

工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。

4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。

4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。

4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。

4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。

4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。

顾客满意度测量程序

X=（ΣF）/N…………
(1)
Y=Σ(F×权重)………
(2)
Z=Y×设定的满意度分值/100 …(3)
M=（ΣZ）/N ………………… (4)
式中： X—评价子项的平均分数 Y—评价项目的原始分数 Z—单个被调查的工程项目的顾客满意度 M—顾客的平均满意度 F—评价子项的原始得分 N—调查表数量
3.3 公司工程技术管理部每年6月和12月对顾客满意度调查情况进行汇总，分别填写在建工程和竣工工程的“顾客满意调查情况汇总表”。
4顾客满意度调查结果的数据分析
4.1工程技术管理部将回收的调查表按在建工程和竣工工程进行分类，分别进行数据分析。
4.2 工程技术管理部根据顾客对每个评估子项给出的原始分数进行计算：
2顾客满意度信息的收集
2.1项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资
料等形式，收集来自建设(监理、设计、总包等)
单位的信息。每年6月和12月由区域/专业公司向
公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向
公司工程技术管理部报告，填写“顾客信息登记表” 重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。
2.2工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行汇总，收集整理并填写 “顾客信息登记表”。
顾客信息登记表（CX13-1）
编号：
顾客名称
邮编
联系人顾客反馈信息描述：记录人：
电话
传真
年月日
处理结果：负责人；
年月日
顾客投诉处理记录（CX13-2）
投诉单位
投诉人
投诉类型
电话
投诉日期
处理日期
传真
投诉内容: 拟采取措施：批准：处理情况: 处理人: 顾客意见: 顾客盖章：验证情况: 验证人：

质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。

3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。

4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。

4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。

营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。

4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。

根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。

顾客满意度测量控制程序

1.0 目的通过对顾客满意程度（简称顾客满意度）的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.0 适用范围适用于顾客对公司产品及服务提供质量满意程度的测量。

3.0 职责3.1 销售部负责本销售范围内的顾客满意度的测量。

3.2 各部门协助顾客满意度的测量。

4.0工作程序4.1 顾客满意度测量的时机及方式。

4.1.1 销售部采用多种方式监视、测量顾客满意度。

4.1.2 不定期通过访问顾客征询顾客的满意程度。

4.1.3定期由销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》调查顾客对公司产品及服务提供质量的满意程度，收集相关意见和建议。

4.1.4发现重大质量问题，媒体投诉和其它特殊情况时，可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

4.2 满意度测量的实施。

4.2.1日常监测a) 销售部每年至少一次征询主要顾客对贸易服务质量的意见，并填写访问顾客记录。

b) 对顾客的反馈的信息，包括投诉、抱怨、意见或建议，作好记录，并及时处置。

4.2.2 定期调查/测量（销售部负责）a) 针对一次全面的，顾客满意度调查应：——进行顾客满意度测量的策划，或《顾客满意度调查表》的设计。

——包括产品/服务提供质量、服务效率等主要满意度评价项目。

——对顾客书面提出的最不满意之处，如果未包括到满意度评估项目内，各部门在下次测量方案设计时增加此项目。

b)销售部根据确定的时间及方式向相关的顾客发出调查表，调查顾客的满意程度。

c) 若是一次全面的调查，其顾客覆盖率超出80%，回收率起达60%，调查表在一个月内回收，经此次调查才视为有效。

4.3 顾客满意度测量结果的统计分析。

4.3.1 每年，采用统计技术的方法综合分析收集的顾客满意度信息，统计顾客满意度。

4.3.2 通过对测量结果分析，明确当前最不满意方面及顾客满意的趋势，针对不满意的项目，采取相应纠正预防或改进措施，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》执行。

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序1范围本程序适用于本公司所有的顾客。

2目的对顾客满意度进行测量，了解顾客当前和未来的期望，并根据测量结果改进质量管理体系，持续提高顾客满意程度。

3引用文件《记录控制程序》《纠正/预防措施控制程序》4职责4.1供销科负责顾客满意度的调查和分析。

4.2各部门根据顾客满意度测量情况，制定并实施必要纠正/预防措施。

5工作程序5.1供销科每年通过走访等方式，向顾客发放一次《顾客满意度调查表》，调查顾客对产品和服务的满意情况，并及时收回。

调查表的发放范围为：a）本年度新顾客；b）保持业务关系的老顾客；c）其他顾客抽样10个以上。

5.2供销科记录日常顾客关于对产品和服务的反馈信息，并填写《顾客日常信息反馈表》。

5.3每年底，供销科对《顾客日常信息反馈表》和《顾客满意度调查表》进行汇总和分析。

5.4对顾客满意情况的统计、分析结果应形成书面资料，报告经理并提交管理评审。

5.5对在顾客满意度测量过程中发现的顾客不满意情况及顾客的建议，供销科组织相关部门进行原因分析，并采取相应的纠正/预防措施，具体执行《纠正/预防措施控制程序》。

5.6顾客满意度评估5.6.1《顾客满意调查表》中的“一般满意”及以下的均视为顾客对产品或服务的不满意。

5.6.2顾客日常的抱怨或投诉，均视为顾客对产品或服务的不满意。

5.7顾客不满意度为顾客的不满意比上顾客反馈信息的总和。

5.8顾客满意度测量过程产生的记录由供销科负责保存。

6相关记录《顾客满意度调查表》《顾客日常信息反馈表》顾客满意程度调查表调查人：调查时间：年月日顾客日常信息记录。

顾客满意度测量控制程序

1目的通过规定顾客满意度的测量方法，并通过对顾客满意度的测量，以证实质量管理体系的有效性，为管理者的决策提供依据。

2范围适用于公司质量管理体系覆盖范围的产品和活动顾客满意度的测量。

3职责1.1国贸部/销售部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求；流失业务分析1.2检测技术中心负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。

4.Wt5.1顾客档案的建立国贸部/销售部对购买本公司产品的长期固定客户建立档案，详细记录其名称、地址、联系人、联络方式、使用公司产品的反馈信息等内容。

并每年索要客户最新的相关资质证明材料存档，以证明该公司正常运行、信誉情况。

6.2顾客信息收集、分析处理国贸部/销售部利用面谈、信函、电话、传真等各种方式，积极与顾客沟通交流，收集顾客对公司或产品需求的各类信息，填写《客户信息反馈登记表》、《顾客质量信息反馈处理单》并反馈到管理者代表及相关部门，具体执行《协商、沟通与交流控制程序》、《客户服务制度》。

7.3市场调查分析国贸部/销售部积极关注市场状况，适时采取经销商调查、竞争对手调查、流失业务分析等多种方式监视市场动向，以确保我公司产品满足顾客需求。

8. 3.1调查的时机a）新市场的开辟；b）出现新的强大的或潜在强大的竞争对手；c）主要竞争对手改变竞争策略；d）某市场区域我公司产品占有率较快下降；e）长期固定客户顾客不与公司发生业务往来；f）其他4.3.2国贸部/销售部负责进行调查，形成“调查报告”，向分管副总汇报。

4.4顾客满意程度测量4.4.1每季度国贸部/销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议，并进行统计分析。

顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率应达到客户总数的75%以上；4.4.2向顾客调查满意度的内容应包括但不限于以下内容：a）产品质量满意度调查（如品质、包装、使用性情况）b）购销过程满意度调查（如接待、程序、价格条款情况）C）相关服务满意度调查（如运输、问题处理、技术服务与支持情况）4.4.3顾客满意度衡量公式如下：顾客满意度总分数用户满意度=--------------------调查总数量每出现一次顾客投诉（顾客对我公司产品质量的抱怨、顾客投诉至公司经营副总或总经理或消费者协会、质监局等政府部门皆视为顾客投诉），在每次顾客满意度调查平均分数中减2分。

顾客满意度测量控制程序

顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。

2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。

3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。

4.2预防措施程序。

4.3数据分析控制程序。

5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。

5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。

5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。

6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。

7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。

7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。

收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。

7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。

7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。

7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。

7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。

统计分析的结果应纳入管理评审的输入。

顾客满意度测量控制程序全套

顾客满意度测量控制程序全套1.目的了解顾客的需要和期望，持续改进，提供顾客满意的产品和服务。

2•适用范围适用于对顾客满意程度的测量。

3.相关文件《文件和资料控制程序》《与顾客有关的过程控制程序》4.职责4.1营销部——负责与顾客联络，组织受理顾客投诉，负责保存相关服务记录；——负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

4.3质量部——负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

5.管理内容5.1顾客信息的收集，分析与处理5.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部请专人解答、记录、收集；暂时末能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3商务部员工在出差和外出期间，应及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极地与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

5.1.4商务部将收到的顾客对销售、质量等情况的投诉和建议等填写在《质量信息反馈单》中并及时传递给质量部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施通知单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。

营销部将实施结果反馈给顾客。

5.2顾客满意程度测量5.2.1通过对实现过程的业绩不断评价来监控顾客对公司的满意度，业绩指标应以客观数据为基础并包括，但不限于：——供货产品的质量业绩——顾客中断包括现场退货——交货期业绩（包括附加额外运费）——与质量或交付事宜有关的顾客通知——公司制造过程业绩的监控5.2.2每年第四季度，商务部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表回收率应争取达到80%以上,但主要顾客的反馈一定要了解，以便于统计分析。

5.2.3质量管理部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、返修率等）的结果。

ISO9000认证-顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。

2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。

3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。

3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。

3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。

4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。

4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。

4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。

4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。

供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。

4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。

5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。

顾客满意度调查及评价控制程序

顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。

2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。

3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。

4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。

4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。

4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。

4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。

回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。

4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。

顾客满意度测量控制程序

文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客满意度监测管理，寻求持续改进机会，确保顾客满意。

2范围本程序适用于公司军品和民用产品顾客满意度测量过程的控制。

3 术语3.1 公司的顾客指接受产品的组织或个人，如军代表、订购方、使用方等。

3.2 顾客满意程度顾客满意程度简称顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

4 职责4.1 办公室是公司顾客满意度监测过程的归口管理部门；负责公司顾客满意度监测、顾客满意度汇总统计分析等工作。

4.2公司各有关单位负责配合完成顾客满意度监测过程的各项工作。

5 工作程序5.1 监测策划5.1.1 每年1月15日前，办公室编制军民品《顾客满意度监测实施计划》，经公司主管领导审批后组织实施。

5.1.2 顾客满意度调查每年应不少于主机厂总数的90%，每季度进行顾客满意度监测数据的统计。

5.1.3 顾客满意度监测的内容应包括：a) 公司的产品、服务质量状况；b) 对顾客造成的中断干扰，如市场退货等；c) 与质量和交付问题有关的顾客通知；d) 公司的产品交付业绩等。

5.1.4顾客满意度监测的方式可包括：a) 问卷调查；b) 电话、互联网搜集顾客意见；c) 走访顾客及在对顾客进行技术服务过程中进行调查；d) 与顾客的联席会进行调查；e) 搜集新闻、报纸等媒介信息；f) 搜集顾客投诉资料；g) 交付绩效统计等。

5.1.5调查的项目调查的项目应包括以下部分或全部内容：a) 产品性能；b) 产品外观；c) 交货期；d) 售后服务；e) 顾客意见的处理；f) 顾客的需求和期望；g) 主要意见或建议。

5.1.6 顾客满意度调查应注重客观性和有效性。

5.2 实施监测5.2.1 办公室根据顾客满意度监测实施计划，组织实施顾客满意度监测，当月对监测原始资料进行收集、整理、分类、归档。

5.2.2 办公室每月按照顾客满意度测量数据统计表所列项目收集交付产品交验合格率、退货次数、售后服务次数、产品交付及时等，季度进行汇总。

顾客满意度调查控制程序含流程图

销售部负责监督纠正预防措施的实施。
责任部门
销售部
《纠正和预防措施控制程序》
7
文件归档
由销售部对文件做分类保存。
销售部
6.0相关文件
序号
文件名称
文件编号
1
纠正和预防措施控制程序
NEOC-PG-QP-06
7.0相关记录表单
序号
记录表单名称
记录表单编号
1
顾客满意度调查表
XS-QR-008
2
顾客满意度调查分析报告
相关部门
《顾客满意度调查表》
3
顾客满意度监测方式
a)问卷调查：可由销售部以《顾客满意度调查表》的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访或E-mail及请人携带的方式发出。
b)电话、互联网等方式搜集顾客意见；
c)走访顾客的意见；
d)搜集新闻、报纸等媒介信息，经销商和特约维修站的反馈信息，及顾客赞扬等；
b)交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
c)交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；
d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。设计《顾客满意度调查表》。
顾客满意度的指标由销售部在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。
销售部
1.0目的
通过调查了解顾客对公司产品和服务的满意程度，为公司的决策层提供产品决策时的顾客信息和市场信息，并作为质量管理体系改善的依据。
2.0范围
适用于公司客车销售市场上的顾客（包括终端使用顾客、潜在顾客、代理商等）。
3.0定义
3.1顾客满意度：指顾客对公司产品的满意程度。
4.0职责
4.1销售部——负责组织实施顾客满意度调查全过程，并进行统计分析和反馈信息。

顾客满意度评价控制程序(含流程图)

顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。

2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。

3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。

3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。

3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。

4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。

4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。

4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。

4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。

每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。

4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。

4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。

4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。

4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。

顾客满意度测量控制程序

1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。

2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。

4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。

4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。

顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。

顾客满意度测量程序

顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。

为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。

下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。

步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。

问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。

问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。

在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。

步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。

常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。

不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。

步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。

样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。

在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。

步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。

首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。

然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。

步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。

通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。

进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。

最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。

这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。

通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。

顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。