集客服务质量管理体系建设系统介绍

已完成 已完成 已完成
准备接入 准备接入 准备接入 以后接入 以后接入 以后接入 准备接入 准备接入 准备接入 准备接入 已完成 已完成 准备接入 准备接入 准备接入 以后接入 准备接入
建设重点—派单规则管理
为达到故障的自动化管理，实现故障告警工单的自动派发。本系统提供自动派单规则管理功能， 支持用户对派单规则的查询、添加、删除、修改。集客故障告警会进行自动派单规则过滤，符合自 动派单规则的故障告警，系统自动派发故障工单
3
添
加
Leabharlann Baidu
1
专线工程预约
修改
删除
查
询
2
省公司监控人员 省公司监控人员
专 线 工 程 标 注 规 则 管 理
规则匹配
匹配成功
客 户 故 障 告 警
工
系统抑制派单
系统提供专线工程标注功能，用户可以对某客户某条专线在一段时间内的故障告警进行工 程标注，标注为工程的故障告警系统会自动进行抑制派单。
出 导
建设重点—集客业务指标体系
生产过程的实际需求
1. 目前，辽宁公司新开通的集客专线均由PTN承载，且增量越来越大，而由于PTN和SDH的差异， SQM系统尚不具备对PTN承载的集客专线进行监控的能力，此部分急需加强； 2. SQM系统尚不具备对集客专线关联的光转、协转设备进行监控的能力 3. SQM系统全省使用后，省公司用户和地市公司用户均提出了一些功能需求。主要体现在告警屏蔽 的优化改造、网络拓扑的客户化呈现、工单的延时派单处理、个性化界面维护定制等方面
3. 初步实现了集客互联网专线部分SLA指标的接入及监控；
4. 初步实现了集客故障案例库的集中管理和信息共享。
本期项目建设背景
公司今年的重点工作
1. 集团公司要求继续深化“从传统的基于网元的以KPI为中心的管理向以客户感知为导向的端到端 的业务实现管理转变”； 2. 省公司将“抓集客”作为辽宁公司2013年的八项重点工作之一。
SLA统计分析管理
目 标 加强业务质量管理和服务水平 提升客户体验
进行分析，并将分析结果进行呈
现，供管理、维护人员使用。
实现客户专线关联异常分析，客户 专线故障统计分析； 故障率统计； 非正常派单统计分析， 超时工单 统计分析； 故障及时率统计。
自动派单规则管理
1） 自动派单规则查询， 2） 自动派单规则添加， 3） 自动派单规则修改， 4） 自动派单规则删除， 5） 自动派单规则导出， 6） 自动派单规则导入。
2. 硬件利旧
利用一期硬件平滑升级。
SQM系统在OSS2.0中的定位
网管 系统 监控 平台
综合网络应用平台
综合门户应用系统 运维知识管理系统
信息 前转 平台
门户引擎 搜索引擎
网络安全 管控平台
运营流程管理平台
电子运维系统 流程支撑平台
质量保障 平台
网络运营 分析系统 综合网络 优化系统 智能引擎 元数据管 理平台 统一 认证 平台
秉承SQM系统整体规划建设思路，承接一期内容，结合使用过程中提出的最新需求，二期预计从服务水 平提升及客户体现两方面进行重点建设，提升业务质量监控系统整体管理能力。
内容目录
1 2 3 项目背景 建设目标 建设方案
4
5
项目进度
投资估算
建设原则
1. 软件在一期基础上扩展
在一期已建立的软件架构基础上，进行功能扩展，完成项目目标。 建立可扩展架构，可以在既有架构上，对未来的新功能进行扩展。 与现有网管、客户软件系统集成。
建设重点—专线工程标注规则管理
在一定时间范围内，由于客户自身原因或者网络工程原因产生大量的客户专线故障告警，对 于这一类别的告警，维护人员不需要对此关注和处理。系统提供专线工程标注功能，标注某一 客户某一专线在一定时间范围内产生的故障为工程故障，系统对产生的工程告警进行抑制派单。
地市监控人员 地市监控人员
客户服务质量报告 指标接入
梳理集客业务相关指标集，深入分 析业务质量挖掘数据价值。
工程标注规则管理
1） 专线工程标注规则查询， 2） 专线工程标注规则添加， 3） 专线工程标注规则修改， 4） 专线工程标注规则删除。
梳理集客业务指标集，根据客户 类型不同，定期向客户输出一定 周期内客户业务服务质量报告， 提升客户感知。
话务网管
数据网管
传输网管
从综合资源获取集客专线信息
综合资源
建设重点—服务质量评估
SLA服务质量与管理
系统提供SLA协议查询、考核，故障处理报告查看以及服务质量报告生成等功能。
建设重点—服务质量报告
客户业务运行报告 客户运行状况 统计：以图形 报表的形式， 统计大客户运 行的状况，包 括对业务量的 统计和对故障 的统计 。
1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.2.7
资源勘查反馈及时率 资源满足率 业务开通及时率 业务变更及时率 停机、销户及时率 业务复机及时率 用户投诉投诉次数 用户投诉投诉占比 用户投诉处理及时率 用户故障次数 用户故障主动发现率 客户故障处理及时率 客户故障处理首次成功率
面向客户指标 资源勘查反馈时长 业务开通时长 业务变更时长 停机、销户时长 业务复机时长 用户投诉处理时长 用户故障处理时长
综合资源 综合资源 综合资源 综合资源 综合资源 综合资源 EOMS EOMS EOMS SQM SQM EOMS EOMS
综合资源 综合资源 综合资源 综合资源 综合资源 EOMS EOMS
集客业务质量管理体系建设工程 二期建设方案
信息技术中心 2013年8月
内容目录
1 2 3 项目背景 建设目标 建设方案
4
5
投资估算
项目进度
集客业务质量管理系统现状
集客业务质量管理（SQM）系统经过一期的建设，目前支撑了省公司网管中心和地市全业务等部门，具备 对集团客户数据专线（SDH承载业务）和互联网专线进行告警核查、关联分析、监控及派单的能力，同时提供 了SLA指标接入、案例库管理、客户拓扑展示、资源影响分析等系统功能。通过持续开展资源数据梳理及跨系统
数据匹配工作，目前，SQM系统监控数据专线4157条、互联网专线1796条。总体建设情况如下：
服务质量管理一期功能汇总 1.导航树； 2.行业树； 3.筛选器； 4.实时监控； 5.告警统计； 6.资源信息； 7.告警查询； 8.告警地图；
9.客户概况； 10.告警概况；
11.集客故障案例；
12.WLAN故障案例； 13.方案库； 14.告警派单；
4
5
项目进度
投资估算
建设范围及目标
系 统 建 设 目 标

由集客单设备的监控扩展到集客端到端的监控分析

由集客单流程的监控扩展到集客全生命周期的监控分析
目标
集客有涉及业务多，接入网管多，数据种类多的三多特性。 集客业务关系复杂，通过对集客涉及业务关系的梳理，综合分析集客所有业务的故障，
提升用户感知 评估业务影响的范围，从而实现集客监控全业务的广度管理。
建设重点—业务影响分析
从客户业务角度出发，针对影响业务质量、业务关键指标的因素进行分析，并将分析结果进行 呈现，供管理、维护人员使用。范围包含：资源影响分析、告警影响分析、性能影响分析。
建设网元故障告警影响模型、客户投诉分析模型、客户业务 分析模型；实现基于现网数据的客户业务影响分析深化。
网元故障
提供资源，告警，性能
传输网管 数据网管 话务网管
数据和工单信息的
底层系统
SQM系统与外部系统间的接口
用户/终端机
统一权限系统
业务质量系统
EOMS 从 EOM S获 取 工 单 信 息 管理视图 运维视图 配置视图
告警监控
性能监控
拓扑监控
矩阵监控
专线信息展现
从 网 管 系 统 获 取 告 警 和 性 能
客户投诉
故障定位
数据网元
传输网元
客户侧网元
网络、业务 关联分析模型
网元承载业务分析
板卡承载业务分析
端口承载业务分析
同业务单元是否承载集团客户业务
输出影响集团客户
建设亮点
GIS呈现
图表输出
建设重点—业务影响分析
基于拓扑的影响分析
业务节点的不同颜色 代表不同级别的告警， 并能够关联到业务节 点的属性信息、告警 详细信息、电路路由 信息及资源信息。
系统定位
服务质量管理系统
着重于集客专线的分析功能。
综合监控系统
系统定位
着重于集客专线的监控、派单 功能。
依托现有专业网管系统已有建设成果，整合和提取现有 成熟和有效的后端网络支撑能力，以集客业务为视角， 实现功能增强、功能整合，形成面向用户、面向业务的 集客专线服务质量分析支撑能力。
内容目录
1 2 3 项目背景 建设目标 建设方案
基于业务流程，对流程涉及的各网络节点的告警、性能、投诉进行统一监控，
加强监控和管理能力
全面反映流程中每个环节的网络运行状况，实现集客监控的深度管理。
补足业务短板及运维体系

通过加强业务全生命周期的管理流程和系统来综合管理端到端业务质量
重点建设内容
SQM二期重点建设目标
业务影响分析
从客户业务角度出发，针对影响 业务质量、业务关键指标的因素
PTN网络资源模型数据建模： 面向PTN设备、PTN隧道、PTN段、PTN伪线、告警、性能信息建立管理模型，实现模型的标 准化管理。 PTN网络模型维护： 提供对资源管理建设范围内所有资源对象模型创建、模型映射、模型查询、模型维护及扩 展、模型导入及导出能力； PTN资源对象管理： 提供对PTN资源实例数据的增删改查维护及管理能力； PTN网络告警数据订阅： 面向PTN网络专业网管，订阅支撑集团客户专线的PTN网元告警信息； PTN网络性能数据订阅： 面向PTN网络专业网管，订阅支撑集团客户专线的PTN网元性能信息； PTN、数据网关联管理： 建设PTN与集团客户、数据网管关联关系，为端到端监控支撑提供逻辑关联能力。
系统将指标划分为内部管理指标和面向客户指标，分别侧重面向网络的性能维度和面向客 户的服务感知维度。下表列出了当前已接入的指标和二期计划接入的指标及数据来源。
指标序号 1.1 指标名称 内部管理指标 数据来源 一期接入 二期接入 以后接入
1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.1.8 1.1.9 1.1.10 1.1.11 1.1.12 1.1.13
拓扑组件
运维视图 集客告警 信息呈现
告警呈现组件
系统配置 集客性能 信息呈现 故障/投诉工 单信息呈现
图表控件

应用层
应 用 层
客户信息 呈现
客户业务 信息呈现
Web GIS组件
集客拓扑 呈现
运用拓扑/GIS/图表多 种监控方式，实现 各种集客视图的呈
公共组件
性能呈现组件 资源信息组件
现
处 理 层
集客模型 配置和管理 告警定位 关联服务 基于SLA的数据处理 服务以及SLA管理 性能指标计算和 处理服务 指标查询和事件更 新服务 资源对象关联和模 型服务
15.资源影响分析；
16.拓扑； 17.SLA管理
服务质量管理系统应用效果
应用规模
1. SQM系统一期项目已经完成终验并正式上线运行。目前，系统监控数据专线4157条、互联网 专线1796条； 2. 目前，通过使用SQM系统，对集团客户专线告警派单日平均50单（告警屏蔽不计）。
应用效果
1. 帮助省网管中心相关专业具备了对全省集团客户专线的监控能力，解决了监控手段“从无到有” 的问题； 2. 初步实现了集客数据专线和集客互联网专线的端到端的实时监控及告警派单；
业务开通平台
网络监控平台
业务质量管理系统 综合监控 系统 集中操作 维护系统 网络业务 监测系统 投诉处理 支撑系统
服 务 管 理
业务开通系统 资源 管理 系统
GIS引擎
安全 管控 系统
IT
网络 激活 系统
拓扑引擎
元任务管理平台
联机指令平台
统一采集平台
SQM系统的架构
集客导航 管理视图 集客资源 信息呈现
建设重点—业务影响分析
基于GIS的业务影响分析
通过调用资源 系统中GIS地图 展示当前覆盖 及传输覆盖情 况。基于GIS地 图渲染告警影 响范围，展示 告警影响的资 源、客户及业 务情况。
建设重点—业务影响分析
网络告警与资源、业务关联查询
系统提供便捷的操作界面，在拓扑上就能够关联到网元的告警、属性、业务资源概览 等信息，缩短查询时间，方便快捷的定位到告警影响的资源、承载的业务也对应的客户。

处理层
图例说明
告警性能数据与集客信 息进行关联，完成
数据库
已实现功能
数据整合

采 集 层
告警采集
实时性能采集
工单采集
工程切割信息
综合资源接入服务
资源同步 网元工程状态 未全部实现 功能
采集层
接入告警，性能数据和
工单信息

各专业监控 数 据 层
告警数据 性能数据
电子运 维系统
综合资源管 理系统
数据层
查
询
添加 导出
删除 修 改
集客监控人员 集客监控人员
自 动 派 单 规 则
关联匹配
匹配成功
客 户 故 障 告 警
派发工单
建设重点—新网元接入
PTN网络接入：
集客专线接入由越来越多的PTN网络承载，目前综合资管、传输网管均未对PTN网 络进行有效的管理，本期通过在SQM系统中建立PTN网络资源模型并提供数据维护能 力，实现集客专线PTN网络承载的管理。