XX商场顾客意见与投诉处理程序

顾客意见与投诉处理
要项
标准
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顾客意见与投诉处理
当你与一个不满的顾客打交道时，要完满的处理好顾客投诉，请遵循以下步骤；
第一步：给顾客关切的事情予以语言上的缓冲；
第二步：了解顾客的感受；
第三步：为发生的事情道歉；
第四步：表明你想要提供帮助；
第五步：查询事情的来龙去脉，获取更多的信息；
第六步：快速做出反应，重复顾客关切的问题，确保你已经理解；
② 根据具体损坏情况，与相关部门沟通，得出合理解决办法；
③ 将记录汇报本部门上级，尽快恢复被损坏的原状，保持正常运作状态。
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对来电、来信、来访的投诉处理
① 对顾客的投诉表示欢迎，尊重顾客的投诉意见；
② 细心了解投诉的来龙去脉，记录要点，并稳定顾客激动情绪，对其表示理解；留下顾客联系电话、姓名以便回复；
⑤ 问题解决后，应与顾客再次联系，征询、确认，并致谢合作；
⑥ 不私自越权限许诺。
③ 细心聆听对方所讲问题或提出的咨询内容；
④ 重复重点以确保明白对方意思，如有需要可用纸笔记录，以便确认无误；
⑤ 告诉对方，你将采取的行动并取得认可，尽可能地给予对方满意的答复；
※ 如须对方等候应事先说明，并尽快回来接听；
※ 如自己不知道的事情或人员，不应讲“不知道”，而要委婉、妥善地介绍顾客到可提供帮助的部门；
② 紧急解决现场发生的任何突发事件；
③ 接待顾客的投诉及处理儿童和物品丢失等情况；
④ 发放各种公共宣传资料、杂志和相关画册，并出售杂志、报纸、票、卡等；
⑤ 礼品包装。
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接听电话的礼仪规范
① 于第三次铃声响起前接听电话；
② 语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出所在部门，例：“早上好，百盛总服务台，请问有什么可以帮助您？”；
※ 需查询或找人，应请对方稍候，如所找之人不在，应简要记录或记下对方电话、联系人；
⑥ 结束时，应礼貌道别。
注：使用礼貌用语，如“您好、请Байду номын сангаас谢谢、对不起、没关系、再见”。
⑦ 接电话时如遇到对方无声音，应使用标准用语“对不起，听不到您的声音，请您再拨一次，再见”后才能挂断电话。
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商场财物损坏的处理
① 稳定对方情绪，全面了解事情的经过，记录重点，并与有关人员核实，现场进行查验；
第七步：说明各种解决办法，或者顾客本身所希望得到的解决办法；
第八步：尽可能的补偿满足顾客；
第九步：跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后在解决了投诉一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意；
第十步：愉快的结束。
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提供的服务内容
① 对提出的各类咨询问题，应详细耐心的解答，给予正确导向；
③ 及时弄清事实真相，绝不与顾客争辩，维护商场应有的利益；
④ 恰当的处理方式：
※ 商品质量的投诉应立即联络负责人处理解决；
※ 设施设备的投诉应立即与工程部等联系，根据具体情况采取迅速有效解决措施；
※ 服务的投诉应向顾客道歉，立即联络负责人尽快采取措施，进行补偿性服务；
※ 如延期解决应诚恳地向顾客道歉，请求谅解。将解决问题所需时间告诉顾客，并及时通知进展情况；