电商部客服规范用语及话术规范.docx

电商部客服规范用语及话术规范电子商务部内部文件

电商部客服规范用语及话术规范

科信电子商务部2014/10/7第一部分:服务规范用

语 (1)

1.服务词汇

2.禁忌词汇

3.服务用语

第二部分 : 投诉规范用语 (2)

第三部分 : 回访规范用语 (3)

1.咨询类回访

2.投诉类回访

3.调查类回访

第四部分 : 常遇问题实战标准话术 (3)

1.质量与资质

2.价格与发票

3.支付与退款

4.发货与物流

5.投诉与反映

6.欢送与欢迎

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第一部分 , 服务规范用语

1.服务词汇

您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再

说一遍、感谢您的耐心等候......

2.禁忌词汇

有什么问题吗 , 就这样，好吗 ,你是不是搞错了,谁说的,不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定～我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你

做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能 / 我不知道 / 我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有( 发票、质量保证书、收据等等) 我没办法帮你处理 ......

3.服务用语

a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什

么

帮助 ,

b.请问您还需要其他帮助吗,

c.感谢您的来电，请挂机，再见～

d.先生您好，您想咨询的电缆 / 电线型号是 ****** ，盘 ( 米 ) 数是 ** 盘 ( 米 ) ，

是吧 ,

e.先生你好，请提供下您的手机号码 ( 可重复 ) 。

f. 我帮您重复一下 : 您的账号是 *************(重复一次用户账号，避免出

现查询错误 )

1团结感恩坚韧创新

电子商务部内部文件g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话 ( 请不要挂断

电话)～

h.很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实( 不能对客户说我不知道或我不清楚，

要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) i. 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......

j.请您不要着急，我会尽力帮您解决。

k.很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗,

l.很抱歉，您所提到的问题，由于 ***** 原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

m.很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。 n. 您的建议

很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持～或非常感谢

您向我们提出这个建议，谢谢您的支持～

o.对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部

门，

谢谢合作～

第二部分 , 投诉规范用语

1. 能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容:

“先生 / 女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您

要反映的情况，我们会帮您解决的。”

2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的 :

“您好～先生 / 女士，您的 ( 投诉 / 反映 ) 内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。”

3.当用户投诉我公司服务质量时 :

“先生 / 女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们投诉邮箱，我们会在24小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。”

4. 用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时( 听完用户的陈述后 )

“先生 / 女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中

注意改进，谢谢您的建议～”

5.如果用户要求再次将结果回复时 :

“您好～先生 / 女士，请留下您的联系方式，我们会将处理结果在24 小时内，尽快通知到您～”

6.当客户反映物流超期没有到达时 :

“您好，先生 / 女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置( 或者极端天气 ) 影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了，请稍等。”

7.客户投诉物流超期，中转站停留过久 :

“您好，先生 / 女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记

录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。”

8.客户投诉发货物品品类错误时 :

你好，先生 / 女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录:

1)你的订单和发货记录一致 : 先生 / 女士，您的订单和我们的发货记录是一致

的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单2团结感恩坚韧创新

电子商务部内部文件详情,

2)您的订单和发货记录不一致 : 先生 / 女士，我查看了这边的出库记录，的确是

我们这边发错货物，首先科信对您表示道歉，我们这边会稍后把邮寄地址给您发到

您的手机上，您选择到付，我们会立即给您重新发货，如果您不想购买了，我们愿

意全额退款。非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您的

合作～

9.客户投诉电线颜色发错、有破损 :

1)颜色发错 : 先生 / 女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意～ a. 你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜色上也不会有什么影

响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜色的区别真的不大哦～b. 您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边

立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。

) 货物有破损 : 你好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。物2

流方在发货途中可能没有注意，出现小意外。如果，对您的使用造成了不便，

我们会安排售后跟您调货，还请多理解。

第三部分 , 回访规范用语

回访流程 : 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明—

—事后沟通

1.咨询类回访

“您好，请问您是 *** 吗, 我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗, ”

A. 客户方便 : 好的，耽误您大约 2 分钟。关于上次咨询的问题，......(交流完毕后 ) 如有需要，请及时与我们联系，再见～

B. 客户不方便 : 好的，那请问什么时候最合适打给您呢,( 记下时间 ) 不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢～

2.投诉类回访

“您好，请问您是 *** 吗, 我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗, ”