沃尔玛防损调查-面谈技巧

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面谈程序概述
减少阻力
•选择式发问 •引导对方选择 •表示理解 •承认事实对当事人产生的帮助 •避免错误的进一步扩大
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面谈程序概述
承认
•当事人停止否认，进入对面谈的行为认同阶段 •表现为沉默，肤色发生变化，发问等 •面谈人员不能停止发问 •选择式问话，鼓励对方选择易接受的结果 •当事人选择性回答并承认部分事实
成的后果
认为可以获 得的利益
=否认
B 认为可能造 成的后果
认为可以获 得的利益 =否认
C 认为可能造 成的后果
认为可以获 =承认 得的利益
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面谈程序概述—面谈
否认
3.导致当事人否认的基本因素 • 环境
面谈室的布置、舒适的环境、位置安排 • 面谈人
面谈人的个性、态度、行为，被面谈人对面谈者的看 法、强调后果、面谈人的沉默、面谈人的策略、证据、 妥协性的调查、提问技巧、否认以拖延时间、不合时 宜的提问、冗长的等待、没有再次指控
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面谈程序概述—面谈
语言与肢体行为的解释
6. 有趣的肢体语言 • 一般正常的抓痒会连抓五次，掩饰性的则低于五次 • 部分说了谎的人的脖子和脸会发痒 • 说了谎的人不会看正对面的人的眼睛 • 过度紧张会使皮肤起“鸡皮疙瘩”，面部肌肉抖动 • 指尖对指尖将手搭成“塔状”的人较为自信 • 如果手掌对手掌相互磨擦，表示有好事来了，如果这
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面谈程序概述—面谈
语言与肢体行为的解释
•语言 ►包括所说的话、用词、语音、语速 •非语言 ►包括面部表情、体位、姿势、说话时的动作、眼神
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面谈程序概述—面谈
语言与肢体行为的解释
1. 面谈人的行为 • 不能向被面谈人显露信任或不信任 • 面谈人与被面谈人之间的距离适中 • 面谈人要避免指出被面谈人的谎言或非正常行为 • 时间及一贯性 • 不要过早亮出你的底牌
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面谈程序概述
进一步承认
•肯定当事人初步承认的结果 •选择式提问 •减轻压力
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面谈程序概述
专业化结案
•对当事人的表现予以肯定 •给当事人适当的建议或劝告 •要求对方写出书面的陈述 •公司会客观处理相关问题 •对当事人不要立即采取行动
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面谈程序概述
准备与策略 •面谈目的 •证据 •背景调查 •面谈人/ •注意力分散 •面谈人的角色 •语言 •记录/策划
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面谈程序概述
面谈 •介绍自己/证人 •开场白 •选择进入主题的方式 •语言与肢体行为的解释 •否认
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面谈程序概述—面谈
语言与肢体行为的解释
2. 面谈人对当事人的态度 • 不要被自己的主观印象左右 • 面谈人在作出判断时要考虑当事人的态度 • 当事人的智力状况 • 当事人所受教育的背景 • 当事人的健康状况
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面谈程序概述—面谈
否认
3.导致当事人否认的基本因素 • 当事人
撒谎的严重性、缺乏规章制度的制约、文化差异、毒品 与酒精、后果与辩解、其他人的卷入、真实的否认
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面谈程序概述
建立信任
•与当事人谈一此熟悉的话题 •从对方的角度出发 •表示理解，为对方减轻心理压力 •列举类似事件 •表示出愿意帮助对方的意愿
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面谈技巧
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教程介绍
一、 面谈的重要性 二、公司调查与司法调查的比较 三、常用的面谈方法 四、面谈的形式 五、面谈程序概述
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一、面谈的重要性
•取证 •推进调查 •了解深层问题，从根源解决 •诚实宣传 •软化当事人的过激想法，预防危机事件 的发生
4. 不诚实的当事人的外在表现 • 装做不在乎 • 不耐烦，不愿意坐下 • 粗暴对待面谈者 • 肌肉紧张，面部表情及肢体动作不协调 • 无法正常书写，字迹
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面谈程序概述—面谈
语言与肢体行为的解释
5. 诚实的或不诚实的当事人普遍的态度 • 都会因为质问而感到紧张 • 都可能产生愤怒
个动作缓慢，说明当事人有诚实的问题存在
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面谈程序概述—面谈
否认
1.否认的原因 • 担心被起诉 • 担心遭解雇 • 害怕困窘境况 • 担心本人或他人的安全
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面谈程序概述—面谈
否认
2.当事人的选择 A 认为可能造
四、面谈的形式
•指控性
有直接证据可以证明当事人有不诚实行为的面谈， 话题相对集中，一般会直入主题
•非指控性
现有证据不足以证明当事人有不诚实行为的面谈， 对案件本身的延伸的效果和进一步取证的作用，话 题较开放，互动性较强
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五、面谈程序概述
•准备与策略 •面谈 •建立信任 •减少阻力 •承认 •进一步承认 •专业化结案
面谈程序概述—面谈
语言与肢体行为的解释
3. 诚实的当事人的外在表现 • 一般都较为平静、放松、合作 • 行动和语言一般都比较真诚 • 皮肤干燥，呼吸平缓 • 可以正常书写、做手势 • 手所放的位置及坐姿较为正常
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面谈程序概述—面谈
语言与肢体行为的解释
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二、公司调查与司法调查的比较
•调查方法的运用 •成本的投入 •调查获取的信息量 •调查所适用的法律
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三、面谈的常用方法
•软硬角色分工法 •事实方法 •情感方法
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