服务补救策略与技巧

服务补救策略与技巧

一、服务补救的产生

由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。

虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。在服务中，由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。这时就要求企业人员迅速补救，把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。

发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。这些不满意的顾客有两种选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即不投诉。选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满意。

针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施——服务补救问题。Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇。尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。

二、服务补救的好处

研究结果表明，顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生差错，而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意。换句话说，是企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意。服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。因此，有效的服务补救机制是企业提高顾客满意度进而提高市场份额和利润的重要部分。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。并且，当顾客知道企业的政策旨在鼓励顾客投诉并会有效地对其进行服务补救时，顾客对企业将会变得更加忠诚；反之，顾客对企业的服务补救越是不满意，则其将越有可能散

发一些对企业不利的口碑宣传以及转向其他企业。此外，研究表明，通过服务补救保留老顾客比吸引新顾客的成本要低廉。因此，服务补救机制是企业提高顾客满意度和顾客保有率的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。企业必须要积极地设计机制来降低“第一次服务失败”所带来的负面影响。有效的补救措施可以降低服务差错的负面影响，可以让一个生气沮丧的顾客重新变得满意和忠诚。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

合理的补救方式有道歉（亲自道歉，即使服务失误不是由企业造成的，但是仅仅道歉还远远不够。）、合理补偿（由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿。）、善待顾客（真诚地对待那些遇到服务失误的顾客，主要是安抚他们的情绪。）、超值补偿（把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情况下，合理补偿就可起到这个作用。）、遵守承诺（与顾客接触的员工对服务补救中所做出的一切承诺都必须兑现）。

三、服务补救的特点

第一，服务补救具有实时性特点。

服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。

第二，服务补救具有主动性特点。

服务补救要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。

一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

四、服务补救的策略和技巧：

1.跟踪并预期补救良机。

企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一有效方法，诸如收集顾客批评。监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。

2．重视顾客问题。

顾客认为，最有效的补救就是企业—线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如零售业的无条件退货，如某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客。

3．尽快解决问题。

—旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。服务人员会向机上饥饿的乘客们说：“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知道，饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。服务人员预见到了问题的发生。在它扩大之前，员工就杜绝了问题的发生。

4.授予一线员工解决问题的权力。

对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓舞激励员工们大胆使用服务补救的权力。

5．从补救中汲取经验教训。

服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。