服务营销第十二章服务补救与顾客保留
服务补救的方法有哪些
服务补救的方法有哪些2007-11-12 16:27所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。
在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会！)服务补救是顾客满意评价体系的重点在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。
因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
这主要是受三个因素的影响。
一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。
通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。
因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。
首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。
只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。
但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。
此外，顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。
长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。
我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
服务营销_第十二章_服务补救与顾客保留
（一）频数营销 Frenquency Marketing
频数营销是指：让现有顾客从一个供应商处购买
更多服务或产品的营销方法。 目标：通过重复、大量购买，使现有顾客更有价 值。 步骤：
①
② ③
收集顾客数据，确定关系等级（购买数量、频率）； 与顾客沟通，鼓励顾客做出回应； 识别、建立持续关系。
2.
3. 4.
5.
6. 7. 8. 9.
正确安装服务设施设备，并训练顾客如何使用； 在顾客最需要的时候出现，向顾客的境遇表示真 诚关心； 为顾客提供超越职责范围的个性化服务，与顾客 保持密切关系； 关注为企业带来长期最大利润的顾客。
四 新兴的顾客保留计划
频数营销
关系营销 事后营销 服务担保
取决于服务失误的大小和危害程度；
取决于顾客与企业之间的关系； 取决于顾客对于更换供应商的态度； 取决于企业服务补救的艺术
服务企业补救的机会：
顾客更换不同的服务供应商的决策不会在服务失 误或失败的服务补救后立即发生,可能会是一系列 时间的积累； 服务更换可能被视为一系列决策和重要的服务决 策相结合而产生的一个过程,而不是做出决策的一 个特定的瞬间； 这种过程导向说明服务企业可以根据一系列的时 间来跟踪顾客的交互作用并且预计变更的可能性, 来较早地介入这个过程以组织顾客的变更决策.
分销渠道变化扩大了服务提供商与顾客之间的有 形距离： 通过电话、电子邮件预定、互联网实现交易； 第三方的使用扩大了市场覆盖面
4.
①
②
5. ① ②
顾客变化： 社会经济发展，可支配收入增加； 顾客拥有更多的购买决策信息；
（三）顾客保留的收益
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
酒店服务管理服务补救ppt
酒店服务管理服务补救的失败案例
案例一
某酒店因客人未找到预订信息，酒店方也没有及时跟进处理，客人不满并进行了 投诉。最终酒店给予客人一定的折扣和积分作为补偿，但客人对处理结果仍不满 意。
案例二
一位客人在某酒店入住期间遇到了严重的蚊虫叮咬问题，向酒店反映后未得到及 时解决，最终客人在社交媒体上曝光了此事，对酒店声誉造成不良影响。
设立总经理信箱
鼓励客人在遇到不满时通过总经理信箱进行反馈，以便酒店 管理层更好地了解服务漏洞。
服务补救的流程设计
收集信息
通过各种渠道收集客人对酒店服务 的评价和建议。
分析原因
分析服务失误的原因，了解服务补 救的必要性。
制定方案
根据分析结果制定具体的服务补救 方案。
实施补救
及时采取措施进行服务补救，确保 客人满意度得到提高。
酒店服务管理服务补救的对比分析
• 对比上述成功和失败案例可以发现，成功的服务补 救需要酒店方积极主动地关注客人的需求和反馈， 及时采取有效的补救措施解决问题，并确保客人的 满意度。而失败的服务补救往往是由于酒店方缺乏 关注或处理不当导致客人不满并产生不良后果。
酒店服务管理服务补救的启示与借鉴
• 酒店服务管理服务补救的成功经验提醒我们，在面对客人 提出的问题或投诉时，应保持冷静、关注客人的需求、及 时采取有效的措施解决问题，确保客人的满意度。同时， 对于失败的服务补救案例，应从中吸取教训，加强管理和 培训，提高服务质量水平。
随着企业对于顾客满意度的重 视程度不断提高，服务补救逐 渐成为企业重要的管理手段之
一。
目前，服务补救已经广泛应用 于各种服务行业，并且逐渐向 制造业和零售业等领域扩展。
02
服务补救的分类与原因
服务营销学课件 服务补救ppt
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行Hale Waihona Puke 服 务 失 误 分 析服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行 服 务 失 误 分 析
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口 让给VIP客户。当贵宾们无视排队大摇大摆登堂入室，被 的营业 人员悉心照顾，享受上帝般优质服务的时候，普通顾客却拍着长 队承受无尽的冷漠。
为属其于服 主务动补的服救服行务务为补补融救入方救更式多的越的防快理御性性越服: 务好补，救（在def补ensi救ve s过erv程ice r中eco，very需） 要努力提高顾客的公平感。
属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救（offensive service recovery） 目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口让给VIP客户。
(三)应理性确定对目标市场顾客和非目标市场顾客的补救方式。
。 一、服务补救与顾客抱怨处理
亲自道歉，即使服务失误不是由企业造成的。 一、服务补救与顾客抱怨处理
-----------服服务失务误时失的误质量会管理给顾客造成两种影响----实际问题和情感问题。
服务失误出现后的顾客期望 1-10-100服务补救法则
Smith,Bolton和Wagner等学者在1999年明确指出：“服务补救比顾客抱 怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错己经 发生但顾客并未提出抱怨的情境。”
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
第十二章 服务补救
McGraw-Hill/Irwin
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作业： 复习题：P335.4和7 应用练习：P335.5和6
顾客背叛可能给公司带来了很大的损失，不光是顾客 本身的流失，还有负面口碑的影响。
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常见的服务补救错误
服务补救是种成本，管理者忽略服务补救能带来巨大 的经济回报。 公司在服务失误的预防措施上投资不足。 提供顾客服务的员工不能表现出良好的态度。服务补 救过程中最重要的是态度！ 企业不为顾客投诉或反馈提供便利。 服务补救悖论： 管理者应有的理念：看重顾客给企业带来的终身价值， 要欢迎顾客投诉，积极解决投诉问题，在服务补救上 的投资能够保护企业长期的利润。
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顾客为什么投诉？ 获得退款或补偿； 泄愤； 帮助改善服务质量； 利他主义
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顾客保留策略课件
收集并整理顾客信息，建立完善的顾 客数据库，为后续的顾客关系管理提 供数据支持。
分析顾客需求
通过数据分析，深入了解顾客需求和 偏好，为个性化服务和关怀提供依据 。
提供个性化服务和关怀
根据顾客需求和偏好，提供个性化的 服务和关怀，提升顾客满意度和忠诚 度。
监测顾客反馈
及时监测顾客反馈，发现并解决顾客 问题，提升顾客满意度和忠诚度。
案例三：某健身房的顾客保留策略
总结词
某健身房通过提供多样化的课程、优质的教学服务和良好的环境氛围，成功地吸引了并保留了大量会 员。
详细描述
该健身房提供各类健身课程，满足不同会员的需求。教练团队专业且经验丰富，能够为会员提供个性 化的指导和服务。同时，健身房设施齐全且维护良好，环境整洁舒适。定期举办各类活动，增强会员 之间的互动和归属感。通过这些措施，该健身房有效地提高了顾客的满意度和忠诚度。
顾客保留策略的常见方法
提供优质的产品或服务
企业应关注顾客需求，提供优质的产品或服务，满足顾客期望，从而 提高顾客满意度和忠诚度。
建立良好的客户关系
企业应积极与顾客建立良好的关系，通过沟通、互动和关怀，增强顾 客信任感和归属感。
设计合理的价格策略
价格是影响顾客选择的重要因素之一，企业应根据市场情况和目标顾 客的需求，设计合理的价格策略，提高顾客满意度和忠诚度。
01
02
03
实施计划
通过合适的渠道向目标顾 客宣传和推广忠诚度计划 ，提高计划的知名度和参 与度。
数据监测和分析
收集和分析顾客参与忠诚 度计划的数据，了解计划 的执行情况和效果，及时 调整和优化计划。
评估与改进
定期评估忠诚度计划的效 果，根据评估结果进行改 进和优化，以提高计划的 效益和顾客满意度。
顾客忠诚服务补救(全文)
顾客忠诚服务补救一、服务补救的涵义及实施范围当今服务性行业蓬勃进展，服务营销理论日臻完善。
服务补救(servicerecovery)作为服务营销理论的新概念，已被越来越多的企业所重视。
所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客中意和忠诚。
由定义看出，服务补救是企业在出现服务失误时对顾客的不满和抱怨所做的反应。
在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可幸免出现服务的失败和错误。
这是因为：一方面服务具有差异性，即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难界定。
在大多数情况下，服务过程毫无担保和保证可言，服务产品的质量通常没有统—的标准可以衡量，服务质量具有不可确定性；另一方面服务具有不可分离性，即生产者生产服务的过程就是消费者消费服务的过程，消费者有且只有加入到生产服务的过程少才能最终消费到服务。
因此，企业服务的失败和错误是很难对消费者隐藏和掩盖的。
消费者对企业提供的服务具有较高期望值，服务的失误会使顾客产生不满和抱怨；虽然他们可将不满归咎于不同对象，如企业或他们自己，但企业必须抱有“顾客始终正确”的观念，对顾客的不满和抱怨当即做出反应——服务补救。
二、服务补救对顾客忠诚的影响1、顾客忠诚度是企业利润的主要来源，服务补救应以顾客忠诚为基点。
自从意大利经济学家帕雷托提出了“20/80法则”以后，其就成为了商业圈的热门法则。
企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同平常的意义。
而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得，因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有重要战略意义的营销规划。
在与现有客户的交往过程中，务实的态度、完善的服务补救措施是提高顾客忠诚的有效手段。
2、服务补救的效果直接关系到顾客的中意度和忠诚度。
当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满能给顾客留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。
酒店管理导论__服务补救与顾客抱怨处理
酒店管理导论 服务补救与顾客抱怨处理一、服务补救概述（一）服务补救的定义服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。
早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限度。
到了21世纪，Brown 将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。
虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。
本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。
（二）对服务补救的认识1.服务补救与顾客抱怨处理服务补救与顾客抱怨处理(Complaint handling)是一对容易模糊的概念，在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，Cronroos对服务补救下的定义为：顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。
[4]他们想当然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满，而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。
因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。
但现实生活中，很大比例的不满意顾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%提出抱怨或和投诉，96%的顾客不会主动抱怨和投诉。
究其原因，Bitneretal将其归纳为以下5个方面：一是顾客认为企业不会负责，对企业的不信任态度；二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员；三是顾客无法确定自身权益与企业应付义务：四是顾客不愿为抱怨花费时间；五是顾客担心抱怨后会得到较差的服务。
服务营销 服务补救课件
改进措施
根据原因分析的结果，制定相应的 改进措施，例如优
为了预防类似的问题再次发生，需 要采取一些预防措施，例如加强员 工培训、建立客户服务标准等。
PART 05
服务营销与服务补救的关 系
服务营销对服务补救的影响
01
提升服务补救效率
通过有效的服务营销策略，提高顾客对服务的期望和需求，使服务补救
PART 04
服务补救的方法与技巧
服务补救的道歉与慰问
01
02
03
道歉的态度
道歉要真诚，表达出对客 户不满或投诉的重视和歉 意。
道歉的时机
道歉要及时，不要拖延， 在客户提出问题或投诉后 立即表示歉意。
慰问的细节
在道歉的同时，可以适当 地给予客户一些慰问或关 心，例如询问客户是否有 其他需要帮助的地方。
服务补救的定义与重要性
服务补救的定义
服务补救是指在服务交付过程中，对 因失误、疏忽等原因造成的服务不满 意进行纠正和补救的行为。
服务补救的重要性
服务补救能够提高客户满意度和忠诚 度，减少客户流失，同时也有助于改 进服务质量和效率，增强企业竞争力。
服务补救的分类与级别
服务补救的分类
根据补救的主体和来源，服务补救可以分为内部补救和外部补救。内部补救指 服务提供者对内部员工进行补救，外部补救指服务提供者对外部客户进行补救。
协调机制
建立跨部门协调机制，确保服务补救团队能够与其他部门合 作，共同解决客户问题，提高客户满意度。
服务补救的跟踪与反馈
跟踪流程
建立服务补救的跟踪流程，确保每个投诉和建议都能得到及时的处理和回复，提高客户满意度和忠诚 度。
反馈机制
建立客户满意度调查，了解客户对服务补救的满意度和反馈，及时调整服务补救策略，提高服务质量。
《顾客保留》课件
05 总结与展望
总结顾客保留的重要性和实施方法
顾客保留的重要性
顾客保留是企业在市场竞争中取 得优势的关键因素之一，能够提 高企业的市场份额和盈利能力。
实施方法
企业可以通过提供优质的产品或 服务、建立良好的客户关系、采 取有效的营销策略等方式来实施 顾客保留。
分析当前市场环境下顾客保留的挑战与机遇
该餐饮企业推出会员卡制度，提供会员专享的优惠和服 务，如折扣、免费赠送等，增加会员的忠诚度和回头率 。
总结词
建立良好的客户关系
详细描述
该餐饮企业重视与顾客的关系建立，通过定期回访、问 候等方式，增强与顾客的互动和联系，提高顾客的满意 度和保留率。
某银行的顾客保留策略
总结词
提供个性化金融解决方案
详细描述
详细描述
企业应通过多种渠道与顾客保持沟通，如定期回访、调查问卷、社交媒体互动等 ，了解顾客反馈，及时调整服务策略。同时，建立顾客数据库，对顾客进行细分 ，提供个性化的服务和推荐。
制定合理的价格策略
总结词
价格是影响顾客选择的重要因素，制定合理的价格策略有助 于吸引和保留顾客。
详细描述
企业应根据市场调查和目标客户群体的需求，制定具有竞争 力的价格策略。同时，提供灵活的定价方式，如套餐优惠、 积分兑换等，增加顾客的购买意愿。
01
02
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会员等级设定
根据顾客的消费额、消费 频率等设定不同的会员等 级，提供相应的优惠和特 权。
会员专享福利
为会员提供专享的优惠活 动、积分兑换、生日礼物 等福利，增加顾客忠诚度 。
会员互动平台
建立会员互动平台，如会 员论坛、微信群等，加强 会员之间的交流与合作。
定期回访客户
服务补救策略与技巧
服务补救策略与技巧一、服务补救的产生由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。
在服务中，由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。
这时就要求企业人员迅速补救，把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。
发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。
这些不满意的顾客有两种选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即不投诉。
选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满意。
针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施——服务补救问题。
Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇。
尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。
如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。
二、服务补救的好处研究结果表明，顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生差错，而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意。
换句话说，是企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意。
服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
酒店服务管理服务补救
服务补救应关注客户体验的全面优化，包括响应速度、处理 效率、结果满意程度等多个方面，确保客户能够获得高质量 的服务。
服务补救的及时性
快速响应客户需求
服务补救的及时性强调对客户投诉和不满的快速响应，尽快解决客户问题， 平复客户情绪，确保客户能够获得及时的解决方案。
迅速采取有效措施
服务补救需要及时采取有效措施，解决客户问题，并确保服务质量和效果的 及时实现。
解决方案提供技巧
根据客人的需求和问题，提供具体 、可行的解决方案。
跟踪和反馈技巧
对于已经解决的投诉进行跟踪，确 保客人满意并改进服务。
服务补救的培训
服务补救意识培训
服务补救技能培训
提高员工对服务补救重要性的认识，培养员 工主动发现和解决问题的意识。
通过模拟演练、案例分析等方式，培养员工 掌握有效的服务补救技巧。
服务补救的客户满意度调查
在服务补救后，通过问卷调查、电话访问等方式收集 客户对补救措施的评价。
对收集到的数据进行统计分析，以了解客户对服务补 救的整体满意度。
调查内容应包括客户对酒店服务补救过程、结果、态 度等方面的评价。
将客户反馈及时传递给酒店管理层，以便采取进一步 改进措施。
06
服务补救的案例分析
服务补救沟通培训
服务补救心理培训
加强员工与客人之间的沟通技巧，提高员工 解决客人问题的能力。
帮助员工处理面对投诉的心理压力，提高员 工的自我调节能力。
05
服务补救的效果评估
服务补救的效果评估方法
通过对比补救前后客户满意度 、忠诚度和口碑等指标的变化 ，评估服务补救效果。
采用定量和定性研究方法，收 集和分析客户反馈和行为数据 ，以客观评估补救效果。
顾客保留的策略讲义(ppt32张)
6
三、保留顾客的意义
• 1、提高顾客保留率对公司的赢利能力具有深远的
影响。 • 研究表明，如果顾客保留率提高 5％，则一家银 行支行的利润就相应提高85％，一家保险经纪公 司的利润就可以提高50％，对于汽车服务连锁店
的利润就可以提高30％。
7
• 2、从减少运作成本中得到的利润，研究表明，保
留一个老顾客的成本要比得到一个新顾客的成本 低3-5倍。 • 顾客和公司之间所发展的信任关系会使现有顾客 更愿意接受公司的新服务。
29
4、流失管理的过程 • 流失管理的关键是要在公司内创造一种零
流失的文化。公司内的每个人都必须明白， 零流失是组织的主要目标。
30
• 第一步，向员工传达的零流失目标，重要的是上
层管理人员要作出榜样，经理们要做到“言必 行” 。
• 第二步，是对员工进行流失管理的培训。
31
• 第三步，也许是最重要的步骤是把激励与流失率
• 在服务过程中接触顾客是建立顾客与公司关系的 一种有效办法，通常的方法包括：发送生日的、 问候的或周年纪念卡，书写祝贺顾客取得个人成 功的信件，与顾客接触了解以前所提供服务的绩
效，如果必要的话，提供帮助。
10
2、建立信任关系
• 建立信任的策略包括：
• ★保护秘密的信息 • ★对于其他顾客和竞争者避免作贬低性的评论 • ★即使顾客在受到伤害时，也应当告诉他们真话 • ★为顾客提供完全的信息——不管是有利的，还 是不利的 • ★要让顾客感到是可依靠的，有礼貌的，为他们 着想的
• 现有的顾客会熟悉公司、员工和办事的程序，因
此，他们问的问题比较少，遇到的麻烦和所需要
的关注也都比较少。
8
• 3、从介绍中取得的利润
顾客保留策略课件
忠诚的顾客更愿意向他人推荐企业的产品或服务，有助于 提升企业的品牌形象和口碑。
顾客保留策略的常见类型
积分奖励计划
会员制度
通过为顾客建立积分系统，根据消费金额 或购买次数给予积分奖励，鼓励顾客长期 消费。
设立会员等级，根据消费金额或购买次数 划分会员等级，提供不同等级的优惠和服 务。
总结词
个性化策略有助于提高顾客满意度和 忠诚度，增加企业收益。
详细描述
个性化策略有助于提高顾客满意度和 忠诚度，增加企业收益，同时也有助 于企业在竞争中脱颖而出。
优化顾客体验
总结词 详细描述
总结词 详细描述
优化顾客体验是提高顾客保留率的重要途径。
通过改进产品和服务质量、提高售后服务水平、优化购物流程 等手段，提升顾客体验。
顾客保留策略的重要性
提高顾客忠诚度
通过有效的顾客保留策略，企业可以建立与顾客的长期关 系，提高顾客忠诚度，从而增加顾客重复购买和口碑传播 的可能性。
增加企业盈利能力
忠诚的顾客更愿意尝试企业推出的新产品或服务，并愿意 支付更高的价格。因此，顾客保留策略有助于增加企业的 盈利能力。
降低营销成本
保留现有顾客比吸引新顾客的成本更低，因为企业已经投 入资源来了解和满足这些顾客的需求，避免了针对新顾客 的市场调研和推广成本。
顾客保留策略课件
• 顾客保留策略概述 • 顾客保留策略的制定 • 顾客保留策略的实施 • 顾客保留策略的效果评估 • 案例分析 • 总结与展望
01 顾客保留策略概述
顾客保留策略的定义
01
顾客保留策略是指企业为了保持 与现有顾客的长期关系，提高顾 客忠诚度，采取的一系列措施和 行动。
02
这些措施和行动旨在满足顾客需 求，提高顾客满意度，降低顾客 流失率，并促进顾客口碑传播。
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服务企业补救的机会：
顾客更换不同的服务供应商的决策不会在服务失 误或失败的服务补救后立即发生,可能会是一系列 时间的积累；
服务更换可能被视为一系列决策和重要的服务决 策相结合而产生的一个过程,而不是做出决策的一 个特定的瞬间；
这种过程导向说明服务企业可以根据一系列的时 间来跟踪顾客的交互作用并且预计变更的可能性, 来较早地介入这个过程以组织顾客的变更决策.
4.2 并且顾客期望得到公平对待（感知公平）： 程序公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； 分配公平/结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹
配； 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
5 抱怨的顾客会接受服务补救还是更换供应商？
取决于服务失误的大小和危害程度； 取决于顾客与企业之间的关系； 取决于顾客对于更换供应商的态度； 取决于企业服务补救的艺术
2. 顾客抱怨的原因
相信投诉总有积极结果且对社会有益； 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务； 相信自己会获得某种形式的赔偿； 相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本
应做好； 抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如
果抱怨者能够影响其他人对抱怨来源地评价，则 意味着抱怨者恢复了控制力。 惩罚服务供应商； 少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
为什么需要服务补救？
(一) 服务失败
每一个服务接触往往由众多的关键事件或“真实 瞬间”组成(顾客与企业的交互瞬间)。
消极的关键事件会导致服务失败,并影响顾客的 服务体验。
服务企业对服务失败的回应会对顾客满意/不满 意以及顾客保留产生巨大的影响。
(二) 服务失败的类型
服务交付系统的失败 对顾客需要以及请求失败 工作人员的意外举动 问题顾客
46% 54%
再次购买的顾客的百分比
70% 82%
95%
每一个服务企业都应该鼓励顾客抱怨、投诉：
顾客抱怨向企业提供了需要 改进的运作及管理方面的信 息，抱怨的顾客扮演着免费 顾问的角色；
抱怨的顾客给予服务企业重 新建立顾客满意的机会；
顾客抱怨是服务企业满足失 望顾客、杜绝顾客流失和不 利口碑传播的机会。
3. 顾客不抱怨的原因
认为浪费时间与精力； 不相信对自己或别人有积极意义； 不知道如何抱怨； 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； 缺乏必要的专业技术和知识； 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。
4. 顾客抱怨时的期望
4.1 当顾客花费时间与精力抱怨时，都抱有很高期望 期望能迅速得到帮助； 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿； 期望在服务过程中等到平等亲切对待。
（三）顾客意/否定情绪
采取行动
沉默
向供应商 向周围的 向第三方 投诉 人抱怨 抱怨
退出/撤换
保留
抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿：
未抱怨的
9%
不满意顾客
37%
主要问题-顾客损失较大 次要问题-顾客损失很小
抱怨 未被解决
抱怨 被解决
抱怨很快 被解决
19%
为此香港迪斯尼乐园行政总裁安明智三度向公众道歉，他 强调新春期间乐园遇到前所未有的极大需求，入场人数达 至爆满，很多持票旅客未能进入乐园，他感到十分遗憾， 期望这事情不会再发生。迪斯尼乐园表示就有关情况采取 了相关的措施，包括延长开放时间，暂时停止网上售票， 受影响旅客可获门票退款或换取新门票。
携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯 尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在 今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受 香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住。
一 服务失败与服务补救
服务补救是指服务企业出现服务失误时,所做出的 一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种 反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意 和员工满意所带的负面影响减少到最低限度。
第十二章 服务补救与顾客保留
服务情景
香港迪斯尼乐园于2005年9月12日开放。该乐园以 加州迪斯尼乐园为蓝本，为一家大小提供乐趣无 穷的娱乐体验，具有多个主题表演及刺激玩意， 园内设有九间店铺、八间餐厅以及宾客服务设施 。为配合日后扩展计划，乐园现时规划为四个主 题园区，分别为美国小镇大街、探险世界、幻想 世界及明日世界，其余范围则为乐园的幕后部分 ﹝为主要园区提供支援﹞。
二 服务补救
服务补救是企业对服务失败和顾客抱怨的回应， 并会导致顾客的满意及友好态度；
服务补救悖论—相比较无差错的服务，擅长对服 务失败进行补救的服务企业更能够为顾客留下印 象。尤其当直接接触人员能够及时对抱怨进行回 应，弥补服务失败，顾客对该企业的服务会有更 高的评价。
（一）服务补救策略
2006年春节，迪斯尼在港的首个春节，遇到前所未有的 极大需求，入园人数达至爆满。根据乐园相关管理规定“ 为了确保宾客的安全及让乐园的宾客尽享奇妙体验，当宾 客人数到达一个水平，乐园需要限制进园的人数”。很多 持票游客未能进入乐园，上演了多幕史无前例的旅客挤爆 、爬栏、凌晨等候的混乱场面，引起游客极大不满。被拒 游客多为内地散客、内地参团游客、香港散客等 。
1①、服服务务交不付可系获统得的性失：败顾：客是没企有业得在到核正心常服情务况提下供应该
得方到面的的服失务败；。
② 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢；
③ 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。
① 2顾、客对特顾殊客的需要要求以；及请求失败：工作人员对单个顾 ② 顾客偏客好的；需要和特殊要求的反应失败。 ③ 顾客自己失误，需要服务人员帮助； ④ 受其他顾客破坏性影响。
1、避免服 务失误
6、从失 去的顾客 身上学习
3、工作人员的意外举动：工作人员的行为完 全在顾客意料之外，这些行为不是顾客引起的 ，也不是服务交付系统的一部分。
① 对顾客需求漠不关心，态度冷淡； ② 未预期顾客需要； ③ 对待顾客不公平等。
4、问题顾客：指服务企业和员工都不是服务失败的 原因，服务失败是由顾客自身的错误行为引起。
① 醉酒； ② 对员工或其他顾客口头和身体伤害； ③ 破坏企业政策； ④ 粗鲁、不合作、提及无理要求的顾客。