电力营销系统使用手册持续改进,推动系统实用化进程

论营销系统使用手册持续改进，推动系统实用化进程电力营销系统是电网公司的核心系统之一，新系统的推广应用实质是先进管理理念和一体化业务流程全覆盖的过程。由于涉及业务面广泛，用户群体庞大，在系统的推广应用和实用化过程中，需要大量的实施工作才能让用户逐步熟悉、掌握系统并应用好系统。本文结合电力营销系统在供电局实用化推进过程中的经验，对系统使用手册编写、培训方面进行了深入的分析，对推进系统实用化的方式进行了探讨。

关键词：电力营销实用化使用手册

电力营销系统是电网公司的核心系统之一，是落实电网中长期发展战略、推进一体化管理和深化创先的重要举措。在系统的建设阶段，融入了大量先进管理理念和一体化业务流程全覆盖的思想。系统上线时需要用户改变部分原有的工作习惯和模式，才能正在将系统应用好，达成系统设计目标，促进管理能力和管理水平的持续提升。系统使用手册是用户了解和掌握新系统的重要途径，编写好用户使用手册对营销系统的深化应用具有重要意义。

一般系统使用手册由系统开发人员编写，对系统各项功能点的全面介绍，有利于读者对系统功能有全面了解和掌握。但是存在重点、难点不突出，篇幅较大，不利于用户的阅读理解。如果在系统经过一段时间的试运行后，由业务部门人员组织，从业务使用的角编写一份用户手册，围绕业务管理需求和现场工作人员系统操作、业务办理的角度进行介绍，对系统的规范使用、实用化和在更大范围的推广应用具有重要意义。

一个实用化的系统是只在数据的一致性、完整性、及时性和准确性都达到一定指标，同时业务流程的覆盖度、流转时效性、报表一致性等各项指标都达到一定高度的系统，并非通过一些简单的培训和系统上线运行就算完成系统的实用化过程。为了更好的推进营销系统在供电下属县公司、供电所、基层班组的实用化工作，供电局营销部、计量中心和信息中心结合营销系统在本局的推广应用情况和使用过程发现的问题，组织编写了营销系统部分核心模块的操作使用手册，推进系统的规范使用，提高系统数据质量和实用化进程。本文对本次手册编写过程的主要思路和实践进行总结分析与大家进行分享。

在编写用户手册之前，我们需要对我们文档的目标读者进行一定的分析。根据我们的分析，把目标读者分为三类：1）不熟悉业务知识，不熟悉系统操作；2）熟悉业务知识，不熟悉系统操作。3）熟悉业务知识，也熟悉系统操作。在这三类读者对系统使用手册需求是存在差异，主要体现在以下几个方面。

第一类读者，在系统使用手册编写时，需要比较完整、详细的介绍每一项业务的业务流程、数据流转、表单填写规范和操作注意事项，对使用手册的要求最为详细。在手册编写时，

如果出现省略、跳跃时，可能会导致对某个功能、操作的不理解和不能正常使用系统。

第二类读者，在系统使用手册编写时，只需要重点介绍内容是当前系统涉及业务流程和原有系统或原有管理要求的差异，重点是存在变化的业务功能和数据关系。其次是系统的各项业务功能的操作规范、数据填写规范和注意事项。这类读者对使用手册内容简练，简单的操作可以省略有利于控制文档篇幅，方便阅读。

第三类读者，通常是参与系统设计开发、测试的用户或第二类读者经过一定培训和系统试用后的用户。这类用户在系统推广中可以取到“传-帮-带”的作用。在日的业务办理过程中，基本不需要翻阅系统使用手册。只有在遇到比较生僻的功能，或系统操作遇到异常或特殊情况时，才需要翻阅系统使用手册。这类读者对使员手册的要求是内容方便检索而且需要按照面向问题处理的方式进行手册编写。

由于三类读者的应用需求和关注重点各不相同，在编写手册时需要根据不同用户需求进行处理，在三类读者之间找到一个相对平衡点，既把系统各项功能介绍清楚，也不至于文档过于冗长，不便于阅读。那么系统使用手册中究竟应该包括哪些内容，这些内容之间的关系是什么样的，该如何组织呢？

一、用户手册编写

首先，电力营销系统是为电力营销管理业务服务的，电力营销业务管理规范是系统开发、实施的基础。国家发布的《供电营业规则》和电网公司《市场营销业务模型说明书》等基础性业务规范在系统中是如何在系统中实现和贯彻落实，是系统使用手册中首先需要说明的内容。让读者清楚的知道系统各功能对应实际营销业务是哪些。即各项业务功能的适用使用范围，不要乱用功能导致数据混乱。

其次，介绍系一项具体营销业务，在系统设计时，考虑了哪些功能菜单和业务流程。这些功能菜单和业务流程之间的前置条件、依赖关系和数据关系是什么样的，让阅读者对业务办理过程有个全局的了解。

再次，进入到具体业务功能介绍时，详细介绍系统包括的具体功能点及如何操作。如：用户需要填写一个申请单时，需要由哪个岗位发起，如何进入系统，表单的各项内容如何填写，需要注意什么事项，填写后表单如何提交，提交后进入到后续哪个环节。在什么时候允许对表单修改和删除，以及如何修改和删除等操作。本部分是系统使用手册的核心内容。

最后，需要重点描述的是本项业务办理时需要的注意事项和常见的问题。提醒用户在办理业务时需要特别注意的地方和遇到系统界面上不同的提示该如何处理。

按照上述操作步骤，我们实现对系统相对完整、全面的介绍。本部分手册可以满足大部

分读者对系统功能掌握的需要。

二、培训视频制作

我们再用户手册编写的时候，还考虑了更为直观的方式——操作视频，提供给用户进行学习。在操作视频制作时，我们根据业务办理主线，选择使用频率高的、容易出错的典型应用案例，根据业务办理流程和环节，进行视频制作。例如：在电能计量运行管理模块，我们选择一个典型的、重复概率较高的“客户侧电能计量装置故障处理”流程进行介绍。详细介绍客户侧电能计量装置故障的全过程，在过程中穿插可能遇到的分支如何处理。用户在观看操作视频的过程中图文并茂+语音讲解，对系统功能有了全面的了解。

在具体视频录制时，我们首先介绍业务流程该如何办理，再介绍如何进入系统操作和操作的注意事项，最后介绍本环节操作后进入的下一环节和后续工作的要求。

在视频剪辑的过程中，我们根据业务办理的环节，每个环节剪切为一段独立的视频，按照一定的顺序编排。在首次观看视频时，我们可以顺序观看，全面了解业务流程办理过程和系统操作过程。在实际业务办理过程中，遇到某个环节不清楚如何处理时，我们可以根据业务办理的关键词，进行视频查询。找到对应的业务环节视频直接播放即可，针对性的学习，节约时间。

三、操作技能测评

在用户手册和操作视频的支持下，大部分用户都可以快速掌握系统各项功能的使用。但是用户掌握的情况如何，是否存在使用偏差，我们在每个章节操作手册编写完成后，编制对应的测评题库。题库主要围绕系统使用重点、难点和容易出现错误、分歧的环节进行编制。用户阅读完本章节后，附录了本章节的测评题库。题库形式包括：选择题、判断题和简答题等题型。

在操作手册的每个章节后面的测试题库，引起用户的思考，验证用户是否真正理解本部分介绍的内容，巩固对系统的理解，促进系统的规范使用。同时，操作题库也可以作为员工岗位技能测评使用，在新员工入职或岗位轮换后，进行操作技能测评。

四、小结

在业务部门的业务指导下和信息中心的技术支持下，我们对营销系统业扩、计量、抄核收等核心业务手册进行了全面的梳理，按照业务部门管理要求对手册进行更新。通过本次更新，业务部门更清楚的认识和理解系统设计的思想和实现思路，为应用好营销系统提供理论基础保障。输出了从业务应用角度编制的系统使用说明手册和相关视频材料、测评题库，为系统在下属各供电所、基层班组的全面推广应用提供了技术支撑。