运营管理学

简答

一、当代运营主题

1服务与制造业2顾客导向型运营3精益运营4运营与其他职能的整合；5环境关注；6供应链管理；7 运营全球化

二、新产品引进战略

1、市场拉动式

①市场是确定一个企业应该生产产品的基础，同现存技术没有太大关系。②明确客户需求。

2、技术推动式

①技术是企业确定生产的产品时要考虑的首要因素，而与市场的关系不大。②开发技术含量高的产品。③技术含量高，有天然的竞争优势。

3、互动式

①产品不仅应该满足市场需要，还应该有一定的技术优势。②所有企业职能联合起来设计新产品③最吸引人，最难实现。④职能部门间的冲突必须得克服，成功互动。

三、新产品开发过程

1、创意阶段；

2、概念发展阶段；

3、概念测试阶段；

4、产品设计阶段；

5、试生产或测试阶段；

四、质量功能展开

1、质量功能展开是一种用来连接顾客要求和技术规格的工具。

2、利用质量功能展开可以把来自顾客的普通语言转换成工程师们可以理解的技术要求，有利于市场营销、工程和制造之间的跨职能协作。

3、运用QFD方法，产品开发周期可缩短三分之一，成本可减少二分之一，质量

大幅度提高，产量成倍增加。

五、价值分析

1、价值分析是一种提高产品有效性而不增加其成本，或者减少成本而不降低产

品有效性的方法。

2、它可以节省成本，或者为顾客提供更好的产品，或二者兼有。

3、价值分析中常用的3个术语

①目标：产品的主要用途

②基本功能：如果产品失去基本功能，将会导致目标无效。

③次级功能。附属于基本功能的功能，是产品设计的结果。

4、价值分析就是检查次级功能，看是否可以找到一个能够提高价值率的选项。

六、模块化设计

1、模块化设计使增加产品多样性的同时降低零部件的差异性成为可能。

2、开发一系列的基本部件或模块，能够组装成许多不同的产品。

3、对顾客来说，将因此得到大量的差异化产品；

4、对运营商来说，只需要为数不多的基本部件和流程。

5、模块化是大量顾客定制的先决条件。

6、公司不再独立设计每件产品，而是代之以围绕标准部件和标准流程设计产品。

七、聚焦运营

1、产品聚焦；

2、流程类型；

3、技术条件；

4、销售规模；

5、按库存生产与按订单生产；

6、新产品与成熟产品；

八、服务类型

1、纯粹的有形产品；

2、有形物品加辅助服务；

3、混合供应物；

4、主体服务加辅助产品或服务；

5、纯粹的服务；

（二）、服务矩阵

1、顾客导向型服务：顾客导向型服务就是指顾客想要获得独特的、高度定制化的服务，顾客对服务的构成以及服务提供的方式、时间和序列等方面有很大的决定权。如私人教练、网络购物

2、合作型：合作型服务通过适度标准化的服务流程为顾客提供一定数量的选择。如医疗、股票经纪

3、供应商导向型服务：供应商导向型服务具有高度的标准化特性。

ATM、麦当劳

九、顾客引入的不确定性：（简答）

1、到达时间的不确性---顾客何时到达接受服务

2、服务需求的不确定性----在产品—服务组合中顾客希望得到何种服务产品

3、客户能力的不确定性---顾客参与服务的能力

4、客户意愿的不确定性---顾客愿意针对服务产生合理行为的意愿

5、主观偏好的不确定性---服务提供中客户的无形偏好

十、精益的哲理

1、消除浪费；

2、充分利用工人和供应商的能力；

3、进行持续改进；（二）、要消除的七种浪费；

1、过量生产；

2、不必要的运输；

3、过量库存；

4、缺陷；

5、等待时间；

6、过多的流程；

7、不必要的移动；

（三）、精益系统要素

1、均衡生产计划；

2、小批量生产；

3、看板系统；

4、工人；

5、设备；

6、供应商；

十一、供应商——整合供应商计划特点

1、尽早选择供应商；

2、零件分类供应；

3、长期关系；

4、减少收货和验货的文书工作

十二、精益系统的实施（简答）

1、获得最高管理层的授权；

2、获得员工的合作；

3、从最终装配线开始：保持每天的均衡生产平衡供需。

4、从最终装配线开始，向前追溯，减少各工作中心的生产准备时间和生产批量，

使其和最终装配线的批量规模相匹配。

5、用最终装配线的生产率去平衡各工作中心的生产率；

6、把精益延伸到供应商；

十三、从精益生产到精益思想要素（简答）

1、从客户的角度确定价值；

2、制作价值流程图并移出浪费；

3、跟踪整个系统中的产品或服务；

4、让客户需求拉动产品或服务供给；

5、追求完美；

十四、业务流程再造的准则（简答）

1、按照目的进行组织，而不是按照任务进行组织。

2、让工作的员工处理自己的信息。

3、在工作进行的地方进行决策，并使流程具有可控性。

4、去除流程中不必要的步骤。

十五、产品质量的维度

1、设计质量

①设计质量在产品生产前就已经被决定了。

②设计质量通过市场调查、概念设计以及详细说明来确定。

③将顾客意愿转化为设计说明。

④质量功能展开

2、一致性质量

①一致性质量是指生产一种产品来满足这些规格说明。

②当产品与规格说明一致时，就认为是有质量的产品

3、能力

①可得性：提供给顾客的服务的连续性

②可靠性：是指产品在出现故障之前可以使用的时间的长度

③可维护性：是指因产品或者服务出现了故障而进行的修复

4、现场服务

①现场服务是指产品售出后的保证和维修，也叫客户服务、销售服务、服务。（及