MOT服务营销体系实操

劢作：品尝水 （加深客户对水感的好的印象） 检测净水TDS值来自百度文库
品尝净水的味道
检测净水TDS值
确认产品状态：
• 动作：检测源水TDS值 目的：如果源水TDS值比较高，很明显这位客户有一个潜在的含糊 的需求，需要我们明确指出，就是彻底改善身体内水质，匹配产品： 厨下净水机
话术: xx先生/xx女生，您家的源水一般都干什么用呢？……(有目的互动，了 解源水用途)您看一下，您家源水的水质的TDS值是xx,就像我刚刚跟您说的， 超过200就已经超过联合国指定的人体承受范围了，如果长期饮用或者食用 这样的水对健康是十分不利的…………进入更换滤芯话术…………. (不干净食用水的危害)
增值
满足期望 有附加值 立场、原则
10 7 8 9
信任
了解客户性格（破冰） 了解客户需求 熟悉产品专业知识 穿着 使用客户见证
关爱客户 需求 创 造客户价值 让客户需求得到自然体 现
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目录
什么是 MOT 什么是服务营销 MOT服务营销的意义 掌握MOT服务营销方法
定 义
内容
a. b. c. d. 挖掘需求 建议 行动 确认
MOT＝Moments of Truth 即 ：关键时刻
从服务营销观念理解，用户购买了 你的产品，你的营销工作仅仅是开始而 不是结束。对用户而言，产品的价值体 现在服务期内能否满足用户的需求。
介绍产品
话术:咱们公司规模挺大的（技术实力挺雄厚的），而且咱们公司尤 其对健康比较关注，今天看到您以及您的家人每天都引用健康水我也 特别开心，但是我发现，您的饮用水虽然是健康的，但是煮饭、洗菜 的生活用水，还是不健康的，（可以和客户有一个互动）。。。我特 别向您推荐咱们公司的另外一款净水器，能帮您以及您的家人彻底改 善用水不健康的现状。（过渡性话术）
11. 顾问式服务 12. 分享并推广 产品
13. 询问式服务 14. 表示感谢 15. 告知访问结果
流程
充分准备
硬件：
1. 准备拜访 2. 电话联系 3. 五分钟之前到达
软件：心态 ——替客户着想
目标——满足客户需求（创造价值）
宣传彩页、名片、工作证、工具包 整理仪容及着装

电话确定：两通电话
更换前后滤芯颜色比较
说明检测内容 收取更换滤芯费用
这个过程你不仅仅是在专业的向客户阐明检测内 容和结果，更重要的是你要做好准备让客户坐下来听 你介绍产品了。
MOT服务营销方法----建议
11. 顾问式服务 12. 分享并推广产品
顾问式服务：就是站在客
户的角度,针对客户的实际问 题,为客户提供方案。
充 分 准 备
挖 掘 需 求
推 荐 产 品
判 定 性 质
采 取 行 动
MOT服务营销基本流程
充分 准备 挖掘 需求 推荐 产品 判定 性质 采取 行动 确认 致谢
1. 准备拜访 2. 电话联系 3. 五分钟之 前到达
4. 拜访问候 5. 确认用机感受 6. 确认产品状态 7. 更换滤芯 8. 整理检测装备 9. 说明检测内容 10. 收取更换滤芯费用
确认用机感受：
询问：有目的询问（通过和客户的互劢沟通 了解情况，营造 顺畅的营销环境）
话术：xx先生/xx女生，请问咱们净水机的活净水您还满意吗？咱们净 水机出过什么问题吗？……您说得对，干净的饮用水对我们的身体也是 十分有好处的，现在数据显示长期饮用或食用不干净用水也是我们各种 病症的主要原因之一，尤其是癌症。（指出水的重要性)
引出厨下净水器，专业的介绍产品
切忌一坐下来就推荐产品，以免引起客户防备心理。但
是客户特别喜欢顾问式服务，因为我们在帮助客户解决问 题。
MOT服务营销方法——行动
判断性质——技巧
情景体验：假设客户用后的效果 客户见证
采取行动——察觉客户的心理期望
成交 考虑 不考虑 忠实客户 戒许再购买 不会购买
MOT服务营销的意义
公司：底线
个人：改变命运
如何理解MOT服务营销
鱼钩的故事
用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研 究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是 将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。
MOT服务营销方法
MOT服务营销的阶段
忠实 客户 或许 再 购买 不会 购买
• 重点：这段话十分重要 1.确定需求（客户的反应） 2.指出长期食用质量超标源水对健康 的影响,为后面介绍产品做铺垫。 3.引出更换滤芯。
检测源水TDS值
更换滤芯和整理检测装备
1.和客户无接触 （认真、专业服务） 2.客户陪同 （继续营销铺垫：案例刺激，因 不洁净饮水，引起的健康病例） 3.滤芯比较（a突出我们产品的效果b强调源 水危害）
所以，如果客户需求还可以更好的满足， 我们就要不断地去满足客户需求。
1.树立服务营销意识
替客户着想

理解客户的需要 理解客户的需要对他们的意义 认识你所做的事情对客户的影响 在客户提出来的要求背后，洞察客户的内心需要。
2.树立服务营销目标
满足客户的需要
在每次服务的过程中，为客户创造价值，满 足客户内心的期望。
MOT服务营销方法——确认
13. 询问式服务 14. 表示感谢 15. 告知访问结果
画龙点睛的一笔：撒网式的推荐其他产品 要求转介绍
提问
原则：切中实质、礼貌和谨慎
方式：封闭式 引导 开放式 探索 （答得出来）
倾听
目的：了解需求、促进沟通 原则：不独占、 不打断 方式：表情与肢体 目光与坐姿 衔接语言 A、适时表达自己的意见 B、肯定对方的谈话价值 C、避免虚假反应
MOT服务营销方法----挖掘需求
4. 拜访问候 5. 确认用机感受 6. 确认产品状态 7. 更换滤芯 8. 整理检测装备 9. 说明检测内容 10. 收取更换滤芯费用
拜访问候：
门铃响起，服务营销开始。
我每时每刻都在探寻客户需求， 我每时每刻都准备创造价值。
1、说明来意 2、破冰 真诚赞美 （拉近距离，为后面 的销售做铺垫）