高端客户对应销售技巧
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动 心 动脑 动身
•口头订单 •计算器 •销售手册,单页 销售人员 必备
•名片
•尺子 •笔、记事本
• 销售过程当中，我们销的是什么？
• 正确的答案是
自己
产品 服务
你认为你的服务或销售是从什么时候 开始的？ 1、当你开口说话时？ 2、当顾客来到展厅前的时候？ 3、当顾客走进来时？ 4、当你出现在顾客视线范围时？
第 17 页
错误应对：
1、这个真的很适合您，还商量什么呢！
×
2、真的很适合，您就不用再考虑了。
×
3、……（无言以对，开始收东西）
×
4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。
×
第 18 页
正确应对：
1、是的，您有这样的想法我可以理解。毕竟瓷砖是耐用品，一经铺贴更换十分麻烦， 肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多 介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一 些…… √ 2、小姐，这款瓷砖无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间整体家居风 格非常吻合，并且我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有 这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下， 您现在主要考虑的是……?（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除 了…… 以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾 虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）√
客户
销售过程
第二章：实践话语
第 10 页
案例一：
我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一 言不发或冷冷回答：我随便看看。
第 11 页
错误应对：
1、没关系，您随便看看吧。
×
2、好的，您随便看看吧。
× ×
3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
第 12 页
正确应对：
1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。 俗话说： “装修一次，就变成专业的设计师了”（您选购的家私是什么风格的？您想了解 关于客厅、卧室还是厨房、卫生间的瓷砖？您房间的采光效果如何？……）
销售经理店长培训之——
高端客户对应销售技巧
全屋定制家居建材
打破沟通坚冰
价格异议应对策略
折扣异议应对策略
• 为什么选择做销售？ • 你的目标是什么？ • 你的理想职业是什么？
对前途乐观
想去工作
喜欢你的团队
理想工作
充满活力
充满自豪
得到尊重欣赏
第一章：销售准备
第5 页
信念 状态 态度 能力 知识 技巧
√
第 20 页
案例四：
我们建议顾客感受一下产品功能，但顾 客却不是很愿意。
第 21 页
错误应对：
1、喜欢的话可以感受一下。
× ×
2、这是我们的新品，它的最大优点是……
3、这个也不错，你可以看一下。
×
第 22 页
正确应对：
1、小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖的非常好！我认为以您的生活品 味，这套瓷砖非常适合您的家居装修，铺贴起来效果一定不错。小姐，光我说好 还不行，来，我们这里有多款铺贴方案及铺贴效果图，您可以仔细对照看看效 果……
第 14 页
错误应对：
1、不会呀，我觉得挺好。
× × ×
2、这是我们这季的主打款。
3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
×
第 15 页
正确应对：
1、这位先生（小姐），您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带 上您这样的朋友一起来买瓷砖真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？ 我们可以交换看法，然后一起帮您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
√
2、这个问题问得非常好,我们以前也有一些老顾客有过类似的顾虑。不过有一点 我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全 一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在 买这些东西真的非常划算。您完全可以放心地选购！
√
第 26 页
√
2、没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的很想向您介绍今天最新开发的 这款“纳福娜”系列产品，这几天这款产品卖得非常好，而且您可以了解一些装 修风格，相信对你的家居搭配是非常有用的，您可以先了解一下，来，这边 请……
√
第 13 页
案例二：
顾客Biblioteka Baidu实很喜欢，但同行的其他人却不 买账，说道：我觉得一般，到别处看看 吧。
√
2、（如果顾客不是很配合）小姐,我发现您对这款产品似乎不是很有兴趣。其实， 您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介 绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如 果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）
√
第 23 页
案例五：
顾客总是觉得特价产品的质量有这样那 样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。
第 19 页
正确应对：
3、小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉 默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是…… ？（如果顾客仍然表示要与老 公商量或考虑等则引入下步）
√
4、小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款瓷 砖非常适合您的情况，并且现在我们做活动卖完即止，购买的话也非常划算，您 看它的花色……，它的质感……，并且这款瓷砖仓库目前库存不多，如果您不选 这款瓷砖真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错 过这款瓷砖，因为这款瓷砖确实非常适合您！
√
2、（对顾客）您的朋友对买瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来 买瓷砖呢！（对陪同者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您 可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助他找到一款更适合 她家情况的瓷砖，好吗？
√
第 16 页
案例三：
顾客虽然接受了我们的建议，但是最终 没有做出购买决定而离开。
第 24 页
错误应对：
1、您放心吧，质量都是一样。
× × ×
2、都是同一批货，不会有问题。
3、都是一样的东西，怎么会呢？
4、都是同一个品牌，没有问题。
×
第 25 页
正确应对：
1、您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在，不过 我可以负责任的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但他们都是同一品牌，其实 质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！
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•尺子 •笔、记事本
• 销售过程当中，我们销的是什么？
• 正确的答案是
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你认为你的服务或销售是从什么时候 开始的？ 1、当你开口说话时？ 2、当顾客来到展厅前的时候？ 3、当顾客走进来时？ 4、当你出现在顾客视线范围时？
第 17 页
错误应对：
1、这个真的很适合您，还商量什么呢！
×
2、真的很适合，您就不用再考虑了。
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3、……（无言以对，开始收东西）
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4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。
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正确应对：
1、是的，您有这样的想法我可以理解。毕竟瓷砖是耐用品，一经铺贴更换十分麻烦， 肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多 介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一 些…… √ 2、小姐，这款瓷砖无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间整体家居风 格非常吻合，并且我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有 这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下， 您现在主要考虑的是……?（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除 了…… 以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾 虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）√
客户
销售过程
第二章：实践话语
第 10 页
案例一：
我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一 言不发或冷冷回答：我随便看看。
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错误应对：
1、没关系，您随便看看吧。
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2、好的，您随便看看吧。
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3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
第 12 页
正确应对：
1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。 俗话说： “装修一次，就变成专业的设计师了”（您选购的家私是什么风格的？您想了解 关于客厅、卧室还是厨房、卫生间的瓷砖？您房间的采光效果如何？……）
销售经理店长培训之——
高端客户对应销售技巧
全屋定制家居建材
打破沟通坚冰
价格异议应对策略
折扣异议应对策略
• 为什么选择做销售？ • 你的目标是什么？ • 你的理想职业是什么？
对前途乐观
想去工作
喜欢你的团队
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充满活力
充满自豪
得到尊重欣赏
第一章：销售准备
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信念 状态 态度 能力 知识 技巧
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案例四：
我们建议顾客感受一下产品功能，但顾 客却不是很愿意。
第 21 页
错误应对：
1、喜欢的话可以感受一下。
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2、这是我们的新品，它的最大优点是……
3、这个也不错，你可以看一下。
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正确应对：
1、小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖的非常好！我认为以您的生活品 味，这套瓷砖非常适合您的家居装修，铺贴起来效果一定不错。小姐，光我说好 还不行，来，我们这里有多款铺贴方案及铺贴效果图，您可以仔细对照看看效 果……
第 14 页
错误应对：
1、不会呀，我觉得挺好。
× × ×
2、这是我们这季的主打款。
3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
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正确应对：
1、这位先生（小姐），您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带 上您这样的朋友一起来买瓷砖真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？ 我们可以交换看法，然后一起帮您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
√
2、这个问题问得非常好,我们以前也有一些老顾客有过类似的顾虑。不过有一点 我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全 一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在 买这些东西真的非常划算。您完全可以放心地选购！
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2、没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的很想向您介绍今天最新开发的 这款“纳福娜”系列产品，这几天这款产品卖得非常好，而且您可以了解一些装 修风格，相信对你的家居搭配是非常有用的，您可以先了解一下，来，这边 请……
√
第 13 页
案例二：
顾客Biblioteka Baidu实很喜欢，但同行的其他人却不 买账，说道：我觉得一般，到别处看看 吧。
√
2、（如果顾客不是很配合）小姐,我发现您对这款产品似乎不是很有兴趣。其实， 您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介 绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如 果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）
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案例五：
顾客总是觉得特价产品的质量有这样那 样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。
第 19 页
正确应对：
3、小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉 默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是…… ？（如果顾客仍然表示要与老 公商量或考虑等则引入下步）
√
4、小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款瓷 砖非常适合您的情况，并且现在我们做活动卖完即止，购买的话也非常划算，您 看它的花色……，它的质感……，并且这款瓷砖仓库目前库存不多，如果您不选 这款瓷砖真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错 过这款瓷砖，因为这款瓷砖确实非常适合您！
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2、（对顾客）您的朋友对买瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来 买瓷砖呢！（对陪同者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您 可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助他找到一款更适合 她家情况的瓷砖，好吗？
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案例三：
顾客虽然接受了我们的建议，但是最终 没有做出购买决定而离开。
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错误应对：
1、您放心吧，质量都是一样。
× × ×
2、都是同一批货，不会有问题。
3、都是一样的东西，怎么会呢？
4、都是同一个品牌，没有问题。
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正确应对：
1、您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在，不过 我可以负责任的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但他们都是同一品牌，其实 质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！