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售后服务工作流程.
售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”请您随身携带好贵重物品.（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为XXXXXX公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆外观情况吧，“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、5、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，140的矿物质油、228的半合成油、320的冬季专用0W油，480的全合成油，您看您选择哪一种？”（你先打出来给我看吧）3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是128，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油140，机油滤芯28，放油口3元，化清剂13共312元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程一.接待客户：1 .服务顾问服装整洁统一，佩戴工牌。
2 .服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。
3 .服务顾问严格执行“两手服务，两手开门”标准。
4 .客户进入大厅，其他工作人员严格执行“2米问候”标准。
（工作人员见到客户主动问好）5 .客户走进接待台，服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。
6 .服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。
二.环车检查：1 .服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。
2 .服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。
（两个座套，两个脚垫，方向盘套，档杆套）3 .服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上，并执行四门两盖全开标准。
（四个车门，前后机盖）4 .服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。
5 .服务顾问应检查备胎。
6 .服务顾问应提醒客户带走贵重物品。
7 .服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。
三.制单与询问客户需求1 .服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。
2 .服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料^3 .服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述，工单上记录客户描述症状和维修需求的原话.4 .服务顾问打印完工单后，应与客户再次确认维修项目并签字。
5 .服务顾问应将工单，预检单，终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。
四.引导客户休息或送行1,服务顾问应亲自带领客户到休息室.2 .服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。
3 .服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水。
4 .服务顾问应严格执行一小时提醒制度，时刻与客户保持沟通。
5 .对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。
五.交车准备1,服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。
2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。
3,竣工车位车辆停放应规则。
（车头朝通道方向）六.解释签收1 .服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果，并解释维修项目（工时费及配件费明细）和以后注意事项。
售后服务接待流程
售后服务接待流程第一篇：售后服务接待流程售后服务接待流程1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车5S店售后服务标准流程1、热诚招客………………………………………………………2、预约……………………………………………………………3、接待……………………………………………………………4、问诊/诊断……………………………………………………5、费用估价………………………………………………………6、零部件库存……………………………………………………7、作业管理………………………………………………………8、修理/保养作业………………………………………………9、完工检查………………………………………………………10、清洗车辆……………………………………………………11、结账……………………………………………………12、交车……………………………………………………13、追踪服务……………………………………………………1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。
这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。
关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。
1-1 编制定期保养用户一览表1-2 积极开展招揽用户活动1-3 周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。
售后服务接待流程与技巧
售后服务接待流程与技巧1. 售后服务接待流程售后服务接待是指客户在购买产品后遇到问题或需要维修时，向售后服务人员提出申请并接受相应服务的过程。
一个良好的售后服务接待流程可以有效地提升客户满意度和品牌形象。
下面是常用的售后服务接待流程：1.客户联系：客户通过电话、邮件或社交媒体等方式联系售后服务部门。
2.问题描述：售后服务人员通过仔细倾听客户的问题，确保全面了解客户的需求和疑虑。
3.问题分类：售后服务人员对客户提出的问题进行分类，根据不同的问题类型安排不同的处理方式。
4.解决方案提供：售后服务人员根据问题分类的结果，结合自身经验和技术知识，向客户提供解决方案。
5.解决方案确认：售后服务人员与客户沟通，确保客户对提供的解决方案满意并确认。
6.处理流程记录：售后服务人员将客户提出的问题、解决方案提供和确认等过程详细记录，为后续跟踪和评估提供依据。
7.问题解决：根据解决方案，售后服务人员帮助客户解决问题，提供相应的维修或更换等服务。
8.客户反馈：售后服务人员及时向客户征询反馈意见，了解客户对服务过程和结果的满意度，并记录下来以供改进。
9.问题关闭：在客户确认问题已得到解决后，售后服务人员向客户确认，并关闭问题记录。
2. 售后服务接待技巧除了流程，售后服务人员还需要具备一定的技巧，以提供更好的售后服务。
以下是一些常用的售后服务接待技巧：2.1 积极倾听售后服务人员应该积极倾听客户的问题和需求，了解客户所遇到的困难和期望，不要急于插话，而要全神贯注地倾听客户的讲述，并时常用肯定和鼓励的语言回应客户，让客户感受到被尊重和关注。
2.2 温和友好售后服务人员在与客户沟通时，应始终保持温和友好的态度，不论客户的情绪如何。
即使客户出现不满或不耐烦的情况，售后服务人员也要保持冷静和耐心，并尽力缓解客户的情绪，以避免矛盾升级。
2.3 解决问题的能力售后服务人员应该具备一定的技术知识和问题解决能力，以便能够及时准确地回答客户的问题，并提供相应的解决方案。
售后服务接待话术及工作流程
售后服务接待话术及工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、接待客户1. 客户到店后，售后服务接待人员应主动热情地迎接客户，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”2. 询问客户的姓名和联系方式，并记录在客户信息表中。
售后服务顾问工作流程
售后服务顾问工作流程售后服务顾问是企业与客户之间的桥梁，他们负责处理客户的投诉、问题和需求，以确保客户满意度和忠诚度。
售后服务顾问需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识，以及对产品和行业的深入了解。
下面将介绍售后服务顾问的工作流程，以及他们在工作中需要注意的事项。
1. 接收客户投诉和问题。
售后服务顾问的工作流程始于接收客户的投诉和问题。
客户可能通过电话、邮件、社交媒体或其他渠道向企业反映产品质量、使用问题、售后服务等方面的不满。
售后服务顾问需要及时记录客户的投诉内容，了解客户的需求和期望，以便后续能够有针对性地进行解决和回复。
2. 分析和处理投诉。
接收到客户投诉后，售后服务顾问需要对投诉进行分析和处理。
首先，需要对投诉的内容进行分类和归纳，了解投诉的性质和原因。
然后，需要与相关部门（如生产、质检、物流等）进行沟通和协调，找出问题的根源并提出解决方案。
在处理投诉的过程中，售后服务顾问需要与客户保持良好的沟通，及时向客户反馈处理进展和结果，以增强客户的信任和满意度。
3. 提供产品使用指导。
除了处理客户投诉，售后服务顾问还需要向客户提供产品使用指导。
客户在使用产品过程中可能会遇到各种问题，需要售后服务顾问耐心解答和指导。
售后服务顾问需要对产品的使用方法、注意事项、常见问题等方面有深入的了解，能够向客户提供准确、及时的帮助和建议，以提升客户的使用体验和满意度。
4. 跟进客户需求。
售后服务顾问还需要及时跟进客户的需求和建议。
客户可能会提出产品改进的建议、售后服务的改进需求等，售后服务顾问需要将这些信息及时反馈给企业相关部门，并跟踪处理进展。
通过及时响应客户需求并不断改进产品和服务，可以提升客户的满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额。
5. 维护客户关系。
售后服务顾问在工作中需要维护客户关系，建立良好的客户沟通和合作关系。
通过定期与客户进行沟通、了解客户的需求和反馈，以及提供个性化的服务和关怀，可以增强客户的忠诚度，促进客户再次购买和推荐。
售后服务顾问工作流程
售后服务顾问工作流程第一篇：售后服务顾问工作流程售后服务顾问工作流程一、客户进厂（门卫发放处门卡）二、前台接待（10秒内接到客户）1、欢迎客户：使用文明用语（XX师傅您好，XX哥您好，请问有什么需要帮忙的？）2、认真听取并记录客户对车辆问题或需求的描述，做好解释工作。
① 不维修客户：只是做询问、报价、预约维修的，做好登记，回复客户后送客户离开。
② 进厂维修客户：收取出门卡、使用四件套、对客户车身进行检查（如有损坏应登记在维修委托书上）并告知客户、车内物品清点，贵重物品请用户带走、请用户在维修委托书上签字确认车身状况和车内物品，将第三联给客户，作为取车凭证。
③ 保险车辆，需与保险部交接车身状况（尤其以小事故车辆为重）。
保险部交来定损单后，售后服务顾问须填写《保险事故车辆资料明细》。
事故车修好后，客户来接车，需确认该车是否收现金：如不收现金，则需确认保险资料是否齐全，资料齐全方可放车。
最后将保险定损单交予保险部唐宇到保险公司索赔并做好交接登记。
3、安排作业班组，并与作业班组交接车身状况和车内物品，请作业班组在维修委托书上签字。
4、将客户引导到客户休息室，为客户倒上茶水;三、维修作业1、2、3、维修进度跟踪（半小时跟踪一次）维修品质跟踪如有增加项目，需得到客户同意方可维修四、竣工交车1、售后服务顾问确定维修项目全部完成维修委托书上有班组长签字方可接车。
2、再次检查车辆外观，车内物品是否齐全。
如有问题需通知服务经理处理。
3、通知客户取车。
① 客户未在厂：电话通知客户，打印结算单，由收银收钱。
② 客户在厂：引导客户到收银处，打印结算单，由收银收钱。
③ 签单客户，由售后服务顾问负责客户在结算单上签字；4、客户结账或签单后，将出门卡交予客户，恭送客户上车，并与客户告别。
第二篇：售后服务顾问流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
售后服务接待流程
第一步预约目的是为了有计划地调度车间生产，提高零件及时供应率，保证工作效率。
采取客户电话预约的方式。
对客户资料、预约维修时间和维修内容要进行登记。
第二步接待应该在顾客、服务专员在场的情况下检查车辆，以便共同确认车辆状况，决定维修项目。
确认客户信息，对于新客户应建立档案。
使用《问诊表》去检查疑难故障，对车辆进行环车检查，确认车辆状况及维修项目，查阅过去的维修记录，查询零件，维修前应该进行说明及报价确认。
需要增加修理项目时，应准备好相应的建议。
第三步填写施工单施工单应该包括详细的顾客信息、车辆信息(包括车架号码、车辆型号、生产日期、车牌号码、行使里程、车身颜色码、燃油剩余量、车辆登记日期等)、作业项目(包括顾客的要求、估价、测量、调整和判断内容，机油、润滑油的使用量，被更换的零件等)、作业类型(分为保修、保养、维修)、车辆环车检查结果、更换后零件的处理方法、承诺交车日期、顾客喜欢的售后跟进方式等。
施工单是维修和检验的依据，也是传递信息的载体，需经顾客签字确认，使其成为有效的合同。
第四步监督作业流程在整个维修服务过程中随时对维修人员、维修车辆及零件进行调控，以维持高效的生产运作环境。
对车间实施的监督，提供必要的帮助。
随时跟进技工的作业内容。
优先服务在长时间等待和返修的顾客。
根据维修技工的技能水平和工作量合理分配作业，准确记录开工与完工时间，记录维修技工有效工作时间，统计生产能力和生产效率。
监控中断作业，协调各方面的有关人员，以确保进度。
主要监控的数据有出勤人数、生产开始和预计完成时间、全天的作业状态、有效的出勤时间、售出时间、未售出时间、超时台数与超出时间、中断作业台数及原因。
第五步交车前检查目的是保证一次性修复，将质量意识渗透到“7步法”的每一步中，这最能表现优质服务的价值。
在所有作业完成后，要实施质量检查。
服务专员检查作业项目和维修技工的完工情况，更换后的零件、车辆的清洁状况等，不放过任何检查不合格的车辆，提高一次性修复率。
售后服务工作流程
售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1 )查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
服务顾问接待流程是什么
服务顾问接待流程是什么服务顾问接待流程是什么服务顾问是一项需要和客户打交道的工作，详细的接待客户流程是什么呢？下面是店铺为你整理的服务顾问接待流程篇，希望对你有帮助。
服务顾问接待流程是什么篇1第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
然而，客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。
2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。
此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程服务顾问应注意几个问题：1.问诊时间最少 7 分钟，2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
第三步：打印工单。
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。
1.工单中所做哪些服务项目。
2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)。
3.工单中的服务项目所需的大概时间。
对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。
5.是否洗车。
这就是“五项确认”。
第四步：实时监控。
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。
对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。
服务顾问接待流程完整话术
服务顾问接待流程完整话术1. 当您一进门，我就得像迎接老友一样热情。
“嗨，欢迎光临！今天过得咋样啊？”就像您去朋友家做客，朋友一开门就满脸笑容地打招呼。
这第一印象可重要啦，能让您立马感觉放松自在。
2. 紧接着，我得快速确认您的身份。
“您是之前预约过的某某先生/女士吗？”这就好比在一场聚会里，主人要清楚来的客人是谁。
要是您是新客户，我就会说：“您好呀，您是第一次来我们这儿吧？”3. 然后呢，我会引导您到一个舒适的地方坐下。
“来，这边请，这儿特别舒服，您可以先歇会儿。
”就像您带朋友到家里，会让朋友坐在最舒服的沙发上一样。
4. 我会开始询问您的需求。
“您今天来是想了解哪方面的服务呀？是汽车保养呢，还是有什么小故障想解决呀？”这就如同医生询问病人哪里不舒服一样，只有知道问题才能解决问题嘛。
5. 要是您提到具体的问题，我得详细记录下来。
“您说车开起来有点异响，是那种‘嘎吱嘎吱’的声音吗？在什么情况下会出现呀？”这就像侦探在收集线索，一点细节都不能放过。
6. 在了解情况后，我会给您介绍我们相应的服务项目。
“我们这儿有个超级棒的保养套餐，就像给您的车做一个全方位的SPA，包括机油更换、零部件检查啥的。
”让您清楚知道我们能为您做什么。
7. 我得给您报个大概的价格范围。
“这个保养套餐大概在这个价位，不过具体价格还得看检查后的实际情况哦，就像您去餐馆吃饭，菜单上有个价格范围，实际结账可能会因为加菜啥的有变动。
”8. 这时候我得问问您的意见啦。
“您看这个套餐您觉得咋样呢？或者您有什么特别的要求没有？”就像朋友给您推荐一个东西，总会问问您的想法。
9. 如果您同意了，我就会安排接下来的流程。
“那我这就去给您安排师傅检查车辆啦，您就放心在这儿休息会儿，喝杯咖啡啥的。
”就像您把事情交给一个靠谱的人去办一样。
10. 在整个过程中，我都会随时跟您保持沟通。
“师傅检查发现您的车刹车片有点薄了，这就像鞋子的鞋底磨薄了一样，可能需要更换呢。
4s售后维修接待流程
4s售后维修接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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售后服务接待流程及技巧
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克60、人民的福是至高无个的法。— —西塞 罗
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
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初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？
外表评价 态度评价 语言评价 内容评价
外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 说话的内容 （说话的内容、想要说什么）
第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、（60%）
工资是谁发给的？
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保 必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客 购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工 资是顾客发给的。
如何理解“顾客就是上帝”
失去顾客等于？
特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。 如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就
使顾客满 意的因素
产品 （直接因素）
服务 （间接因素）
公司形象 （间接因素）
产品的“硬”价 值 产品的“软”价 值 经销店的布局设 计及格调 员工对待用户的 态度及服务水平
售后服务 信息服务
社会贡献
环境保护
质量、功能、性 能、效能、价格
设计、颜色、名 称、风格、操作 方便、良好的用 户手册
办公室内的愉快 气氛
情、动、言的一致
接待顾客时的7大用语
欢迎光临
感谢您常来光临
让您久等了 好，明白了
抱歉，对不起
请你稍等片刻 打扰您了
欢迎的心情 感谢的心情 表示歉意和诚意 表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和诚意 表示歉意和谢意
应该注意的姿势、表情
不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要拨弄手指、笔等。 不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。 眼睛要有精神。
③ 手、指甲
手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。
始终以谦虚的态度待人
谦虚的态度首先是要尊重对方， 再就是要有尊敬对方以礼相待的 心理准备。 尊敬对方的谦虚态度会给顾客以 好的印象。
注意保持明快的表情
不用说接待顾客时要表情 自然明快，在工作岗位上也同 样如此。注意始终让人感到你 的脸上充满笑容和蔼可亲
知识：
专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识
第三单元
重要的第一印象
重要的第一印象
什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉”
重要性： 这个第一印象会左右顾客对特约店的评价、以
及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们， 因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好的印象
衣着、礼貌、关 心、问候、回答、 微笑、产品知识 及时答复
产品售后服务。 建议采用亲切的 方式进行信息服 务 对文化事业和体育 活动支持，对公众 开放公司的设施， 福利事业
再回收计划促进 环境保护
思考
前台接待的作用？
前台接待人员的作用
是广州本田特约店和广州本田的代言人 是顾客与广州本田之间的桥梁 回答顾客的要求 提供顾客满意的服务 提供广州本田产品和服务的信息 争取更多的广州本田用户
端正仪表
① 头发（发型）
洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。
② 面部
表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛……不要有眼屎。要有精神。 牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。 胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。
整理穿戴
① 工作服（制服）
脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。
②帽
要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。
பைடு நூலகம்③鞋
鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。
④ 袜子
拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。
⑤ 手帕（抹布）
手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。
动作要迅速
迅速的动作产生于尊敬对方， 为对方着想的态度和精神准备。繁 忙的时候、疲劳的时候，确实很难 保持快活的心情，但是始终有笑容， 动作积极是很重要的。
措词要准确
说话时要注意不要伤人、损 伤感情。对工作岗位上的同事也 要注意措词。
检查穿戴、仪表
寒喧时的注意事项
脸上要显得明快……表情要丰富（表情） 动作要迅速……干净利索（动作） 说话要有精神……要打招呼（语言）
第二单元
接待人员应具备的三种素质
讨论
前台人员应具备什么样的素质？
前台接待的素质
态度、意识
决心、愿望
素质、能力
知识
三种素质
态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感 亲切感等
素质能力：
简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等
仪表（面部、发型、服装等）
态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） （20%）
语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） （15%）
内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么） （5%）
如何才能给顾客好印象
整理穿戴、端正仪表
在我们特约店里一天要有许多顾客光临， 和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访 顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端 正，给谁都有一个好感。
第二章 接待
售后服务业务培训
目的 ➢理解顾客的概念 ➢学习接待顾客的方法和技巧 ➢掌握积极倾听的技巧 ➢学习处理客户意见的基本方法
期待效果
➢在工作中灵活运用接待的方法和技巧 ➢提高顾客的满足感、信赖感、安心感
思考
谁是我们的顾客?
对于特约店来讲，凡是特约店 以外的人都是顾客!!!
如何理解“顾客就是上帝”
第四单元
接打电话的基本知识
接打电话的基本知识
电话是用来交流的极其方便的工具，在日 常生活中用得很频繁。
打电话的时候看不见对方，顾客来判断的 根据只在于接电话时的礼节和措词用语态 度，同时我们只有通过用户的语调，速度 和内容了解顾客的状态
会滑坡。
如何理解“顾客就是上帝”
顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾 客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所 花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想 到不能浪费顾客的时间。
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
顾客的满意度（CSI）