推荐-售后服务顾问接待流程56页 精品

初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？
外表评价 态度评价 语言评价 内容评价
Байду номын сангаас
外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 说话的内容 （说话的内容、想要说什么）
第一印象
外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、（60%）
工资是谁发给的？
特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保 必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客 购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工 资是顾客发给的。
如何理解“顾客就是上帝”
失去顾客等于？
特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。 如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就
第二章 接待
售后服务业务培训
目的 ➢理解顾客的概念 ➢学习接待顾客的方法和技巧 ➢掌握积极倾听的技巧 ➢学习处理客户意见的基本方法
期待效果
➢在工作中灵活运用接待的方法和技巧 ➢提高顾客的满足感、信赖感、安心感
思考
谁是我们的顾客?
对于特约店来讲，凡是特约店 以外的人都是顾客!!!
如何理解“顾客就是上帝”
使顾客满 意的因素
产品 （直接因素）
服务 （间接因素）
公司形象 （间接因素）
产品的“硬”价 值 产品的“软”价 值 经销店的布局设 计及格调 员工对待用户的 态度及服务水平
售后服务 信息服务
社会贡献
环境保护
质量、功能、性 能、效能、价格
设计、颜色、名 称、风格、操作 方便、良好的用 户手册
办公室内的愉快 气氛
第二单元
接待人员应具备的三种素质
讨论
前台人员应具备什么样的素质？
前台接待的素质
态度、意识
决心、愿望
素质、能力
知识
三种素质
态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感 亲切感等
素质能力：
简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等
端正仪表
① 头发（发型）
洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。
② 面部
表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛……不要有眼屎。要有精神。 牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。 胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。
整理穿戴
① 工作服（制服）
脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。
②帽
要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。
③鞋
鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。
④ 袜子
拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。
⑤ 手帕（抹布）
手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。
会滑坡。
如何理解“顾客就是上帝”
顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾 客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所 花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想 到不能浪费顾客的时间。
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
顾客的满意度（CSI）
第四单元
接打电话的基本知识
接打电话的基本知识
电话是用来交流的极其方便的工具，在日 常生活中用得很频繁。
打电话的时候看不见对方，顾客来判断的 根据只在于接电话时的礼节和措词用语态 度，同时我们只有通过用户的语调，速度 和内容了解顾客的状态
知识：
专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识
第三单元
重要的第一印象
重要的第一印象
什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉”
重要性： 这个第一印象会左右顾客对特约店的评价、以
及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们， 因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好的印象
动作要迅速
迅速的动作产生于尊敬对方， 为对方着想的态度和精神准备。繁 忙的时候、疲劳的时候，确实很难 保持快活的心情，但是始终有笑容， 动作积极是很重要的。
措词要准确
说话时要注意不要伤人、损 伤感情。对工作岗位上的同事也 要注意措词。
检查穿戴、仪表
寒喧时的注意事项
脸上要显得明快……表情要丰富（表情） 动作要迅速……干净利索（动作） 说话要有精神……要打招呼（语言）
情、动、言的一致
接待顾客时的7大用语
欢迎光临
感谢您常来光临
让您久等了 好，明白了
抱歉，对不起
请你稍等片刻 打扰您了
欢迎的心情 感谢的心情 表示歉意和诚意 表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和诚意 表示歉意和谢意
应该注意的姿势、表情
不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要拨弄手指、笔等。 不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。 眼睛要有精神。
衣着、礼貌、关 心、问候、回答、 微笑、产品知识 及时答复
产品售后服务。 建议采用亲切的 方式进行信息服 务 对文化事业和体育 活动支持，对公众 开放公司的设施， 福利事业
再回收计划促进 环境保护
思考
前台接待的作用？
前台接待人员的作用
是广州本田特约店和广州本田的代言人 是顾客与广州本田之间的桥梁 回答顾客的要求 提供顾客满意的服务 提供广州本田产品和服务的信息 争取更多的广州本田用户
③ 手、指甲
手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。
始终以谦虚的态度待人
谦虚的态度首先是要尊重对方， 再就是要有尊敬对方以礼相待的 心理准备。 尊敬对方的谦虚态度会给顾客以 好的印象。
注意保持明快的表情
不用说接待顾客时要表情 自然明快，在工作岗位上也同 样如此。注意始终让人感到你 的脸上充满笑容和蔼可亲
仪表（面部、发型、服装等）
态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） （20%）
语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） （15%）
内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么） （5%）
如何才能给顾客好印象
整理穿戴、端正仪表
在我们特约店里一天要有许多顾客光临， 和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访 顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端 正，给谁都有一个好感。