软件顾客满意度评价程序
满意度评价excel表格-概述说明以及解释
满意度评价excel表格-范文模板及概述示例1:主题：满意度评价Excel表格引言：在现代社会中，满意度评价是企业或组织了解其产品或服务质量、顾客满意程度的重要工具。
而借助Excel表格的功能，我们可以更方便高效地进行满意度评价的收集与分析。
本文将介绍如何利用Excel表格来创建和使用满意度评价表格，并提供一些实用的技巧和建议。
一、创建满意度评价表格1. 设计表格结构：首先确定需要收集的信息，如顾客姓名、产品或服务名称、评价时间、满意度评分等。
根据这些信息，为每个字段创建列，并设定合适的列宽。
2. 添加数据验证：为了保证数据的准确性和一致性，可以利用Excel 的数据验证功能对评分进行限制，如只允许输入1到5的整数评分。
3. 设置条件格式：通过设置条件格式，将不同的评分范围标记为不同的颜色，可以快速了解评价结果。
二、数据收集与分析1. 数据收集：在表格的最后一行或不同的工作表中添加新的记录，填写相关信息和评分。
2. 统计分析：利用Excel的统计函数，如AVERAGE、COUNTIF等，计算平均满意度评分、不同评分区间的数量等。
这样可以更直观地了解顾客的整体满意程度和具体问题所在。
三、数据可视化与报告生成1. 利用图表：通过选择合适的图表类型，如柱状图、饼图等，将分析结果可视化呈现，使数据更具有说服力和易于理解。
2. 生成报告：根据满意度评价的分析结果，创建简洁明了的报告，可以加入图表、文字说明等，传达评价结果和改进建议。
四、技巧与建议1. 定期更新数据：保持数据的实时性，并及时更新评价表格的内容。
2. 数据备份：为了防止数据丢失或意外删除，建议定期备份评价表格，或者将数据存储在云端。
3. 多种评价方式：除了定量评价外，也可以添加文字评价字段，了解评价者的具体意见和建议，更全面地了解顾客的需求。
结论：通过使用Excel表格进行满意度评价，可以更方便地收集、分析和展现满意度数据，从而更好地改进产品或服务质量，提高顾客满意度。
顾客满意度测评EXCEL计算表
90.4
0.15
0.15
1.335
0.3
2.73
0.3
2.64
89.7
0.1
0.2
1.8
0.2
1.8
团队形象 产品质量 服务质量 价格感知 整体评价 总体满意度 总人数N 关键人物人数M 备注：按4倍加权计算 先统 计出M个关键人物的分数，然
关键人物分数
89.33333333 87
85.33333333 91.66666667
8.9
供货准时/需求调研充分性 （0.10）
8.6
产品/方案设计合理性（0.10）
8.7
2
10
服务质量(0.3) 运维支持效率（0.30）
8.8
3
10
产品文档和培训（0.30）
8.8
3
10
2
10
交流与沟通/意见处理效率 （0.20）
8.9
与预期比适当性（0.15）
8.9
3
10
与市价比合理性（0.30）
顾客满意度测评计算EXCEL表（表一）
p
工程项目满意度
服务满意度 企业形象满意度
w
K
方案设计
执行标准、规程
过程质量控制
施工质量水平
施工适应性
0.35
设备管理
应急响应能力
安全与环保措施
工期控制
交付质量
规范化文明施工
协作配合
技术支持
0.25
交流与沟通
后续服务
抱怨与投诉处理
0.15 队伍作风
0.15 员工素质
9.1
1
10
技术先进性/功能满足程度 （0.20）
顾客满意评价程序
顾客满意评价程序1.12.23.3顾客满意评价控制程序本页修改状态，适用于顾客满意程度信息的收集分析利用和改进的管理，负责主持顾客投诉顾客满意信息的分析和改进，策划组织实施工程回访和产品顾客满意调查工作。
顾客满意评价程序2017-08-05 04:01:59 | #1楼JHJA-QB-08-01顾客满意评价控制程序本页修改状态：A/O1、目的通过对顾客满意程序的调查分析，不断持续改进质量体系和工程质量，提高公司的信誉度和市场竞争力。
2、适用范围适用于顾客满意程度信息的收集、分析、利用和改进的管理。
3、相关文件《质量手册》JHJA-QA《与顾客有关过程控制程序》JHJA-QB-07-02《数据分析控制程序》JHJA-QB-08-06《纠正预防措施控制程序》JHJA-QB-08-07《顾客满意度评价办法》JHJA-QD-SJ-0104、职责权限4．1总经理负责主持顾客投诉、顾客满意信息的分析和改进。
4．2生产技术部4．2．1负责本程序的编制、修改及归口管理。
4．2．2策划组织实施工程回访和产品顾客满意调查工作。
4．2．3组织对顾客满意收集、分析、评价，并提出改进措施。
4．2项目部、生产厂4．2．1负责所承担的项目和产品的顾客满意信息收集和改进措施的具体实施。
4．2．2定期向生产技术部汇总报告顾客满意信息的改进要求。
5、工作程序5．1顾客对产品满意程度信息的收集5．1．1招投标阶段：生产技术部负责策划安排业务人员通过业务洽谈跟踪、购买标书、标准查询等方式获取，生产技术部负责收集汇总。
5．1．2生产技术部、项目部、生产厂负责并指定专人通过施工周例会、监理通知、顾客回访等沟通方式收集记录收集顾客的抱怨（包括投诉和建议）等满意信息；项目部、生产厂应按生产技术部的要求，定期对收集的顾客满意信息进行汇总分析，并向生产技术部报告顾客满意信息汇总分析中存在的问题和改进的要求。
5．1．3产品交付和工程竣工阶段5．1．4交付工程和产品使用过程中的使用质量，由生产技术部进行策划，在工程1JHJA-QB-08-01顾客满意评价控制程序本页修改状态：A/O保修期和产品售后服务过程中，通过工程质量回访和顾客满意度调查等方式，调查收集产品和交付工程中的顾客满意信息。
通讯行业客户服务质量评估标准
通讯行业客户服务质量评估标准第一章客户服务质量概述 (3)1.1 客户服务质量定义 (3)1.2 客户服务质量的重要性 (3)1.3 客户服务质量评估的目的与意义 (4)第二章通信服务流程质量评估 (4)2.1 业务受理与开通流程 (4)2.1.1 流程概述 (4)2.1.2 评估指标 (4)2.1.3 评估方法 (5)2.2 业务变更与注销流程 (5)2.2.1 流程概述 (5)2.2.2 评估指标 (5)2.2.3 评估方法 (5)2.3 客户投诉处理流程 (5)2.3.1 流程概述 (5)2.3.2 评估指标 (6)2.3.3 评估方法 (6)第三章通信网络质量评估 (6)3.1 网络覆盖范围 (6)3.1.1 覆盖率指标 (6)3.1.2 覆盖评估方法 (6)3.2 网络稳定性 (6)3.2.1 稳定性指标 (7)3.2.2 稳定性评估方法 (7)3.3 网络速度与容量 (7)3.3.1 速度与容量指标 (7)3.3.2 速度与容量评估方法 (7)第四章客户服务响应速度评估 (8)4.1 咨询服务响应速度 (8)4.1.1 定义 (8)4.1.2 评估标准 (8)4.2 投诉处理响应速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 评估标准 (8)4.3 业务办理响应速度 (8)4.3.1 定义 (9)4.3.2 评估标准 (9)4.3.3 注意事项 (9)第五章客户服务满意度评估 (9)5.1 客户满意度调查方法 (9)5.2 客户满意度评价指标 (10)第六章客户服务人员能力评估 (10)6.1 服务人员专业知识 (10)6.1.1 专业知识掌握程度 (11)6.1.2 专业知识更新速度 (11)6.2 服务人员沟通能力 (11)6.2.1 沟通技巧运用 (11)6.2.2 情绪管理能力 (11)6.3 服务人员服务态度 (11)6.3.1 服务态度表现 (11)6.3.2 服务态度改进 (12)第七章客户服务渠道质量评估 (12)7.1 实体营业厅服务质量 (12)7.1.1 服务环境 (12)7.1.2 服务设施 (12)7.1.3 服务人员 (12)7.1.4 服务流程 (12)7.2 网络客服服务质量 (12)7.2.1 响应速度 (12)7.2.2 服务态度 (13)7.2.3 专业能力 (13)7.2.4 服务渠道 (13)7.3 自助服务渠道质量 (13)7.3.1 自助服务终端 (13)7.3.2 客户服务网站 (13)7.3.3 移动客户端 (13)第八章客户信息安全与隐私保护评估 (14)8.1 信息安全措施 (14)8.1.1 安全策略制定 (14)8.1.2 技术防护措施 (14)8.1.3 访问控制与权限管理 (14)8.1.4 信息安全事件应急响应 (14)8.2 隐私保护措施 (14)8.2.1 隐私政策制定 (14)8.2.2 个人信息保护措施 (14)8.2.3 隐私保护培训与宣传 (14)8.2.4 用户权益保障 (14)8.3 信息安全与隐私保护监管 (15)8.3.1 监管机构与职责 (15)8.3.2 监管制度与流程 (15)8.3.3 监管效果评估 (15)8.3.4 监管合规性 (15)第九章客户服务创新与改进评估 (15)9.1 服务产品创新 (15)9.1.2 创新产品开发 (15)9.1.3 创新效果评估 (16)9.2 服务流程改进 (16)9.2.1 流程优化目标 (16)9.2.2 流程改进措施 (16)9.2.3 流程改进效果 (16)9.3 服务技术创新 (17)9.3.1 技术创新策略 (17)9.3.2 技术创新成果 (17)9.3.3 技术创新应用 (17)第十章客户服务质量提升策略与建议 (17)10.1 客户服务质量提升措施 (17)10.1.1 完善客户服务流程 (17)10.1.2 加强客户服务人员培训 (17)10.1.3 创新客户服务方式 (18)10.2 客户服务质量监管与考核 (18)10.2.1 建立客户服务质量监管体系 (18)10.2.2 客户服务质量考核 (18)10.3 客户服务质量持续改进策略 (18)10.3.1 建立客户服务质量改进机制 (18)10.3.2 强化客户服务创新 (19)10.3.3 加强客户服务品牌建设 (19)第一章客户服务质量概述1.1 客户服务质量定义客户服务质量，指的是通讯行业企业在提供服务过程中，满足客户需求、保障客户权益、实现客户满意度的综合能力。
第7章 软件测试度量与评价
ISO-9126质量模型
• 使用质量： 在规定的使用环境下软件产品使特定用户在达到规定目标方 面的能力。 它是从用户观点出发，来看待软件产品用于特定环境和条件 下的质量，反映的是从用户角度看到的软件产品在适当系统 环境下满足其需求的程度。
可移植性的 依从性
ISO-9126质量模型
• 内部质量： 是从内部观点出发的软件产品特性的总体，是针对 内部质量需求被测量和评价的质量。
• 内部质量特征： 可维护性、灵活性、可移植性、可重用性、可读性、 可测试性、可理解性等。
ISO-9126质量模型
• 外部质量： 软件产品在规定条件下使用时满足需求的程度。 它是从外部观点出发的软件产品特性的总体，当软件执行时，更 典型地是使用外部度量在模拟环境中，用模拟数据测试时，所被 测量和评价的质量，即在预定的系统环境中运行时可能达到的质 量水平。
软件度量
• 软件的度量取向一般包括项目规模、项目成本、项目进度 、顾客满意度、质量等度量，以及品牌资产度量、知识产 权价值度量等。
• 度量取向要依靠事实、数据、原理、法则；其方法是测试 、审核、调查；其工具是统计、图表、数字、模型；其标 准是量化的指标。
软件质量及度量
软件质量需要 度量
质量包括哪些 方面？
• (415+230)/[(69+129+500+393)-(35+68+100)] *100%=73%
• 3．缺陷密度
• 软件缺陷密度是一种以平均值估算法来计算出软件缺 陷分布的密度值。程序代码通常是以千行为单位的， 软件缺陷密度是用下面公式计算的：
McCall质量模型 *
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程
汽车4s店客户满意度和客户运营管理流程1. 引言1.1 概述：本文主要探讨的是汽车4S店客户满意度和客户运营管理流程。
随着汽车消费需求的不断增长，4S店在汽车销售及售后服务领域扮演着重要角色。
而客户满意度作为衡量企业综合竞争力的重要指标之一，对于4S店的长期发展至关重要。
因此，了解客户需求、提升服务质量、建立问题解决与反馈机制以及优化客户运营管理流程，成为了4S店所面临的挑战。
1.2 文章结构：本文分为五个主要部分：引言、客户满意度分析、客户运营管理流程探讨、实例分析及对策建议以及结论和展望。
通过逐个层次地介绍每个部分内容，可以全面了解和掌握关于汽车4S店客户满意度和优化客户运营管理流程的相关知识。
1.3 目的：本文旨在全面研究汽车4S店在提高客户满意度方面所面临的问题，并提出相应的改进建议。
同时，通过探讨优化客户运营管理流程，加强对不同客户群体的分类管理和建立有效的数据分析与客户关系维护机制，帮助4S店实现运营效率的提升。
通过本文的研究和分析，为汽车4S店提供改善服务质量、增强竞争力和实现可持续发展的方向指引。
2. 客户满意度分析2.1 客户需求调研在汽车4S店的客户满意度分析中，客户需求调研是非常重要的一环。
通过对顾客需求进行调查和了解，可以帮助4S店更好地了解客户的期望和要求，并针对性地提供相应的服务。
这项调研可以通过多种方式进行，例如面对面访谈、电话调查、在线问卷等方式都可以采用。
在顾客需求调研中，我们需要包括以下内容：- 对汽车产品的需求：了解顾客对于汽车品牌、外观、性能等方面的要求以及购车目的；- 对售后服务的需求：了解顾客对于保养维修、配件供应、技术支持等方面的期望和满意度；- 对销售体验的需求：了解顾客在购车过程中对销售人员服务态度、专业水平以及购车流程是否满意。
2.2 服务质量评估客户满意度与服务质量直接相关。
为了评估汽车4S店的服务质量，可以考虑以下几个方面：- 售前服务：包括销售人员是否主动沟通了解客户需求、提供专业的购车建议等；- 售中服务：包括销售人员是否协助客户完成购车手续、提供详细的产品介绍等；- 售后服务：包括保修政策是否清晰，技术支持是否及时到位，维修质量是否满意等。
满意度调查制度范本（3篇）
满意度调查制度范本导言满意度调查是一项非常重要的工作，通过这一调查，可以了解到客户对我们的产品或服务的满意程度，帮助我们进一步改进和提升，从而更好地满足客户需求。
本文将提出一种满意度调查制度的范本，以供参考。
一、调查目的满意度调查的目的是为了了解客户对我们的产品或服务的满意程度，发现问题和不足之处，进一步改进和提升，提高客户满意度，并最终增加客户忠诚度和经营业绩。
二、调查对象调查对象包括所有曾经或正在使用我们产品或服务的客户。
通过对他们的满意度进行调查，可以全面了解客户的意见和需求，从而针对性地进行改进和优化。
三、调查方法1.问卷调查：设计合理、简明扼要的满意度问卷，包括多个方面的问题，如产品质量、服务态度、售后支持等。
问卷可以采用多种形式，如纸质问卷、在线问卷等，以方便客户填写。
同时，应确保问卷匿名性，以提高客户的参与度和诚实度。
2.电话调查：随机选取一定数量的客户进行电话调查，通过直接沟通的方式了解他们对产品或服务的评价和意见。
电话调查可以更加深入地了解客户的实际需求，同时也能增加客户对我们的关注和满意度。
3.客户反馈：鼓励客户主动提供反馈意见，可以通过邮件、短信等方式收集客户的意见和建议。
在客户提供反馈后，应及时回复并采取相应措施，以回应客户的关注和需求。
四、调查内容满意度调查的内容应覆盖多个方面，以全面了解客户的需求和满意程度。
以下是一个可能的调查内容的范例：1.产品质量：请您对我们的产品质量进行评价，包括外观、功能、性能等方面。
2.服务态度：请您对我们的服务态度进行评价，包括接待、解答问题、处理投诉等方面。
3.交付速度：请您对我们的交付速度进行评价，包括货物送达的时间、准确性等方面。
4.售后支持：请您对我们的售后支持进行评价，包括回应时间、问题解决程度等方面。
5.价格合理性：请您对我们的价格合理性进行评价，包括产品性价比等方面。
6.其他建议：请您提供任何其他建议或意见，以帮助我们不断改进和提升服务质量。
软件顾客满意度评价程序
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发布单位
质管部
5.8.1由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通：
5.8.1.1产品信息的识别与沟通：
各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。
信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。
接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方式，接收时应告知处理流程大约需时间。
有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在接受合同前就产品要求进行识别，依《合同评审流程》行评审和记录后，由各相关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。
5.8.2问询、合同的处理，包括对其的修改：
由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商洽，以达成共识。
5.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
5.4《顾客满意度调查表》或调查方案的设计：
5.4.1质管部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。
5.4.2调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：
XXXXX（中国）有 限 公 司
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顾客满意度评价
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1.0
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发布单位
质管部
5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性（10%）
b)可靠性（10%）
c)易用性（10%）
IATF16949顾客需求控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客需求控制程序文件编号：XX2.0803—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品和服务，使顾客满意。
2 范围本程序适用于本公司销售部/国贸部/项目部合同/订单的评审、修订。
3术语和定义3.1一般合同/订单：定型产品的无特殊需求的合同/订单。
3.2特殊合同/订单：a)对产品质量、交货期、包装等方面有特殊要求的合同/订单；b)新产品合同/订单；c)对公司业务发展有较重大影响的合同/订单。
上述三种情况以外的合同/订单均为一般合同（订单）。
3.3制造可行性：对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。
这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。
3.4SOP（销售运营计划）：市场/销售员基于顾客需求（订单评审结果）与市场预测等综合考虑后提供的运营计划，包括至少三个月的滚动预测。
4 职责4.1销售部/国贸部/项目部负责合同的签订和订单的接收、转换和评审，并将订单传递给物流部生产计划科。
4.2物流部负责接收来自销售部/国贸部评审后的销售预测计划，并在NC系统上生成MPS计划订单下达到生产制造部。
4.3 财务部负责对合同/订单中产品的价格和利润水平的评审。
当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订部门，由其与顾客进行沟通、协商。
4.4技术中心负责正确理解合同/订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同/订单在技术方面的能力，并提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
对技术上有特殊要求的合同/订单，技术中心应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见报销售部/国贸部/项目部或直接与顾客进行沟通、协商。
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XXXXX 〔中 国〕有 限 公 司
QSP-821-1
顾客中意度评判
版次：1.0
页数：5
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公布日期：2001年11月01日实施日期:2001年11月01日
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顾客中意度评判
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1.0
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质管部
5.6顾客中意度调查结果的统计分析
5.6.1将回收的调查表进行统计分析。
5.6.2质管部依照顾客对每个评估小项给出的原始分数进行运算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
4.2相关部门依照中意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理负责调查表或调查方案的批准。
5.0作业内容
5.1质管部每年7月底和12月份，使用«顾客中意度调查表»，分别对公司的客户进行中意度调查。
5.2关于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出«顾客中意度调查表»，进行中意度调查。
XXXXX〔中国〕有 限 公 司
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公布单位
质管部
5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性〔10%〕
b)可靠性〔10%〕
c)易用性〔10%〕
d)效率性〔10%〕
顾客满意度调查和评价控制程序.
顾客满意度调查和评价控制程序1.目的顾客满意是对其要求获得满足程度的感受，它是对QEOHS管理体系业绩的一种测量，是本公司质量目标之一，用以证实和评价QEOHS管理体系的有效性，通过顾客满意的分析，为持续改进目标寻找机会。
2.范围本程序适用于公司工程项目施工期间、工程保修期的顾客满意度的调查和评价活动。
3.职责3.1公司计划经营部负责本程序的制定和修改，负责在竣工后的顾客满意度测量。
3.2工程质检部负责施工期间了解顾客满意程度。
4.程序活动描述4.1 工程施工期间的顾客满意程度监控1)工程质检部负责施工期间收集、征询顾客意见；2)当顾客投诉时，应及时分析处理，必要时向上级报告。
4.2确定监测的对象应对顾客和可能对顾客施加影响单位进行监测：建设单位、接收单位、监理单位、质量监督部门、其他相关单位等。
4.3确定监测指标对顾客满意程度进行监测的指标通常有：4.3.1在工程施工期间，顾客满意的监测指标有：工程质量、施工进度、环境管理、职业健康安全管理、文明施工等。
4.3.2在工程施工完成后，顾客关注的指标有：工程质量情况、使用中出现的问题、对顾客意见反馈的及时性、保修工作的有效性，工程产品的环保和安全性能等。
4.4确定监测的方式、时间和频率4.4.1确定监测的方式监测的方式通常有：1)以调查表的形式向业主书面征询；2)以电话方式向业主了解情况；3)以面对面交谈的形式了解业主的满意程度；4)其他可以准确地了解顾客满意程度的方式。
4.4.2调查时间和频率在以下时间，应确定顾客满意度：1)在施工期间，定期开展满意度调查；2)在单位工程完工后，调查对单位工程施工的满意程度；3)在工程完工后调查；4)当发生业主重大投诉时，应了解业主的满意度；5)当工程有重大变更时，应了解业主的满意度。
在施工过程中，应保持对顾客满意度的定期监测，监测频率如下：每个月进行一次抽样调查，每个季度向所有相关方进行一次调查。
4.5实施顾客满意度监测根据事先确定的监测方式、时间和频率，从顾客关注的指标入手，向相关方了解取得公司所需要的信息。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。
2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。
例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。
2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。
例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。
2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。
问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。
2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。
调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。
数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。
分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。
报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。
2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。
顾客满意度测量规范标准
5.3.5.2CSM计算
n
CSM=XiKi
i=1
N：代表指标组的数量
X：代表指标组的满意度，即中值
K：代表设定的指标组的权重
广州越企业（集团）公司
编号：
程 序 文 件
版本：
A
标题： 顾客满意度测量程序
页码：
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5.5调查结果的录入[使用模块《评估记录》]
5.5.1调查表收回后由企管部将结果输入顾客满意评估软件系统，包括：
a)主要客户名、主要客户编号、主要客户类型、产品编号
b)每项指标的评估结果（满意级别）
c)与同类顾客的比较结果
5.6CSMR 的分析与比较结果
5.6.1根据输入结果可以通过软件对以下项目进行计算和分析
5.4调查的实施
5.4.1由相关业务公司（部）根据5.1要求向主要客户发出调查表或电话调查，电脑中心在网上进行调查。
5.4.2调查表或电话调查范围占所有主要客户的60%以上
5.4.3相关业务公司（部）在调查表发出后跟踪主要客户的情况，在一个月内尽可能加收所发出的调查表，回收率超过80%时才能视为此次主调查有效，方可进行调查结果的分析。
3.0职责
3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。
3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。
3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。
3.4企管部、相关业务公司（部）负责：
3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。
3.4.2对改进意见进行跟踪处理。
3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。
5.0运作程序
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
顾客满意度测评方案
顾客满意度测评方案一、测评目的。
咱为啥要搞这个顾客满意度测评呢？很简单，就是想知道咱在顾客心里到底啥样儿，看看哪些地方做得好，得继续保持，哪些地方做得不好，得赶紧改进，这样才能让顾客更满意，生意才会越来越红火嘛。
二、测评对象。
1. 新顾客。
刚和咱打交道的新朋友们，他们的第一印象很重要，能反映出咱对新顾客的吸引力和服务水平。
2. 老顾客。
老顾客就像咱的老朋友，一直支持咱们。
他们的满意度能体现咱长期服务的质量和稳定性。
三、测评内容。
# （一）产品方面。
1. 质量。
东西好不好用，耐不耐用，有没有坏的或者有毛病的地方。
就像买个手机，如果老是死机，那肯定不满意，对吧？质量是不是和咱宣传的一样，如果宣传说能防水，结果一沾水就坏，这可不行。
2. 种类。
咱的产品种类够不够丰富。
顾客来咱这儿，总希望能有多种选择。
要是一家餐厅就只有两三道菜，那多单调啊。
# （二）服务方面。
1. 员工态度。
员工是不是热情、友好，有没有爱答不理的。
顾客一进门，就像到自己家一样被欢迎，那感觉多好。
员工能不能及时解答顾客的问题。
要是顾客问个事儿，员工半天说不清楚，顾客肯定会不耐烦。
2. 服务效率。
顾客买东西、办事情的时候，等的时间长不长。
比如在餐厅点菜，等了一个小时才上菜，那谁受得了啊。
售后处理问题的速度快不快。
东西坏了，顾客打电话来，要是拖个好几天才有人管，这肯定不行。
# （三）环境方面（如果适用）1. 店内环境。
干净不干净，整洁不整洁。
要是店里到处都是垃圾，灰尘厚厚的，顾客肯定不想再来。
装修布局合理不合理。
在商场里，要是店铺的布局让人找个东西都费劲，那也会影响顾客的心情。
2. 周边环境。
如果咱是个店铺，周围交通方不方便，有没有停车的地方。
要是顾客想来买东西，开车转了好几圈都找不到停车位，那多闹心啊。
四、测评方法。
# （一）问卷调查。
1. 设计问卷。
问卷要简单明了，别整那些复杂的词儿。
就像和顾客聊天一样，问一些实际的问题。
比如“您对我们产品的质量满意吗？”然后答案就设成“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”这种简单的选项。
软件开发质量管理体系
软件开发质量管理体系一、软件产品质量的特点按照ISO 9126的定义，软件的质量通常可以从以下六个方面去衡量(定义)•功用性(Functionality),即软件是否满足了客户功能要求；•可靠性(Reliability),即软件是否能够-直在-个稳定的状态上满足可用性；•可用性(Usability),即衡量用户能够使用软件需要多大的努力；•效率(Efficiency),即衡量软件正常运行需要耗费多少物理资源；,可维护性(Maintainability),即衡量对已经完成的软件进行调整需要多大的努力；•可移植性(Portability),即衡量软件是否能够方便地部署到不同的运行环境中。
可见，同其它产品相比，软件产品的质量有其明显的特殊性。
第一，很难制定具体的、数量化的产品质量标准，所以没有相应的国际标推、国家标准或行业标淮。
对软件产品而言,无法制定诸如“合格率"、"一次通过率”、“PPM"、“寿命” 之类的质量目标。
每千行的缺陷数量是通用的度量方法，但缺陷的等级、种类、性质、影响不同，不能说每千行缺陷数量小的软件，一定比该数量大的软件质量更好。
至于软件的可扩充性、可维护性、可靠性等，也很难量化，不好衡量。
软件质量指标的量化手段需要在实践中不断总结。
第二，软件产品质量没有绝对的合格/不合格界限，软件不可能做到"零缺陷%对软件的测试不可能穷尽所有情况，有缺陷的软件仍然可以使用。
软件产品的不完善可通过维护和升级问题来解决。
第三，软件产品之间很难进行横向的质量对比，很难说这个产品比那个产品好多少。
不同软件之间的质量也无法直接比较，所以没有什么“国际领先“、“国内领先”的提法。
第四，满足了用户需求的软件质量，就是好的软件质量。
如果软件在技术上很先进，界面很漂亮，功能也很多，但不是用户所需要的, 仍不能算软件质量好。
客户的要求需双方确认，而且这种需求一开始可能是不完整、不明确的，随着开发的进行不断调整。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。
为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。
下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。
步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。
问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。
问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。
在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。
步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。
常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。
不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。
步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。
样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。
在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。
步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。
首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。
然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。
步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。
通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。
进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。
最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。
这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。
通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。
顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。
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程序书
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5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性（10%）
各中心应及时将合同的完成以报表的形式传递给相关部门，以便顾客查询时，能及时准确的将合同执行情况告知顾客，如不能按合同要求交付的异常情况应提前知会，以便沟通并做出处理。
在合同执行过程中，如有特殊情况不能满足合同要求时，由原合同评审部商洽，取得顾客同意后更改合同，并保存取得顾客同意的记录；
当由顾客提出合同更改要求时，由原合同评审部门部对其更改内容进行评审，并保存顾客的更改记录，如有异议则须同顾客进一步商洽，直至双方达成共识，并将更改信息及时传达至相关部门。
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发布单位
5.8.1由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通：
5.8.1.1产品信息的识别与沟通：
各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。
信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。
接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方式，接收时应告知处理流程大约需时间。
5.7.3管理者代表组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防措施》。
5.7.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，质管部应在下次调查表或调查方案设计时增加该小项或项目。
5.8与顾客沟通
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程序书
本程序文件经呈管理者代表核准后，自发行之日起实施，修改时亦同。
7.0相关文件和质量记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查结果及分析报告》
4.1产品销售中心和质管部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。
4.2相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理负责调查表或调查方案的批准。
5.0作业内容
5.1质管部每年7月底和12月份，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的客户进行满意度调查。
5.8.3顾客的反馈与投诉：
顾客对产品或服务有关的所有反馈意见，如顾客投诉等，由质管部和公司各部门收集顾客信息，用《信息反馈单》的形式传递给管理者代表，管理者代表指定人
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员进行调查，并做出对策及时反馈给顾客。
6.0附则
5.2对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。
5.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
5.4《顾客满意度调查表》或调查方案的设计：
5.4.1质管部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。
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1.1目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0适用范围
适用于公司的直接客户。
3.0名词释义
略。
4.0职责
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
d)每一个被调查客户的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100
e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量
5.7纠正预防和改进措施
5.7.1重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a.平均分数最低的评估小项；
有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在接受合同前就产品要求进行识别，依《合同评审流程》行评审和记录后，由各相关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。
5.8.2问询、合同的处理，包括对其的修改：
由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商洽，以达成共识。
b)可靠性（10%）
c)易用性（10%）
d)效率性（10%）
e)易维护性（10%）
f)可扩充性（10%）
5.4.2.2服务[20分]
a)售后服务的及时性（30%）
b)售后服务的有效性（30%）
c)售后服务及业务人员的态度（40%）
5.4.2.3产品售价价格[20分]（100%）
5.4.3调查表中顾客满意度评估的方法
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5.6顾客满意度调查结果的统计分析
5.6.1将回收的调查表进行统计分析。
5.6.2质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率
针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。
等级对应分数中间分
满意（100～80）90
比较满意（80～60）70
一般（60～40）50
不太满意（40～20）30
不满意（20～0）10
5.5顾客满意度调查的实施
质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过50%时，才视此调查为有效。
b.原始分数量低的评估项目；
c.客户对某一Biblioteka 不满意度较为突出的项目；d.客户书面提出的最不满意之处；
e.与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。
5.7.2质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出的处理措施，上交总经理。