厦航特色服务 - PPT模板
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
LOGO
不断追求
“独具特色，顾客首选”
——浅谈旅客服务部特色服务框架
公司 “十二五”战略规划中提出的愿景
“独具特色，顾客首选”
特定市场（龙头） 特色服务（抓手） 特质管理（保障）
一致性
整体性
独特性
高端性
特色服务 品牌建设
服务的深刻内涵
“S”：Smile of everyone.表示微笑待客。 “E”：Excellent in everything you do.精通业务。 “R”：Reaching out to every customer with hospitality.
25.1% 17.5%
27.9 14.2
大胆的、活泼的、富有想象力的、现代的 可靠的、智慧的、灵活的、高效率的
教养 4 强壮 5
11.9% 8.8%
9.2 富有魅力的、自信的、浪漫的、高层次的
6.7
安全的、强壮的、户外的、牢固的
旅客服务部特色服务框架
加强安全服务，构筑安心旅程
（强壮）
LOGO
谢 谢！
对顾客的态度亲切友善。
“V”：Viewing every customer as special.
将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物。
“I”： Inviting your customer to return.
邀请每一位顾客下次再度光临。
“C”：Creating a warm atmosphere.
为顾客营造一个温馨的服务环境。
“E”： Eye contact that shows we care.
用眼神表达对顾客的关心。
特色服务五维度
真诚
激动
强壮
wk.baidu.com能力
教养
特色服务五维度（续）
命名 维度 可释方差 特征值
相关系数最高的特征
真诚 1
26.5% 31.4
家庭的、正直的、诚恳的、快乐的
激动 2 能力 3
不断追求
“独具特色，顾客首选”
——浅谈旅客服务部特色服务框架
公司 “十二五”战略规划中提出的愿景
“独具特色，顾客首选”
特定市场（龙头） 特色服务（抓手） 特质管理（保障）
一致性
整体性
独特性
高端性
特色服务 品牌建设
服务的深刻内涵
“S”：Smile of everyone.表示微笑待客。 “E”：Excellent in everything you do.精通业务。 “R”：Reaching out to every customer with hospitality.
25.1% 17.5%
27.9 14.2
大胆的、活泼的、富有想象力的、现代的 可靠的、智慧的、灵活的、高效率的
教养 4 强壮 5
11.9% 8.8%
9.2 富有魅力的、自信的、浪漫的、高层次的
6.7
安全的、强壮的、户外的、牢固的
旅客服务部特色服务框架
加强安全服务，构筑安心旅程
（强壮）
LOGO
谢 谢！
对顾客的态度亲切友善。
“V”：Viewing every customer as special.
将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物。
“I”： Inviting your customer to return.
邀请每一位顾客下次再度光临。
“C”：Creating a warm atmosphere.
为顾客营造一个温馨的服务环境。
“E”： Eye contact that shows we care.
用眼神表达对顾客的关心。
特色服务五维度
真诚
激动
强壮
wk.baidu.com能力
教养
特色服务五维度（续）
命名 维度 可释方差 特征值
相关系数最高的特征
真诚 1
26.5% 31.4
家庭的、正直的、诚恳的、快乐的
激动 2 能力 3