厦航特色服务 - PPT模板

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LOGO
不断追求
“独具特色,顾客首选”
——浅谈旅客服务部特色服务框架
公司 “十二五”战略规划中提出的愿景
“独具特色,顾客首选”
特定市场(龙头) 特色服务(抓手) 特质管理(保障)
一致性
整体性
独特性
高端性
特色服务 品牌建设
服务的深刻内涵
“S”:Smile of everyone.表示微笑待客。 “E”:Excellent in everything you do.精通业务。 “R”:Reaching out to every customer with hospitality.
25.1% 17.5%
27.9 14.2
大胆的、活泼的、富有想象力的、现代的 可靠的、智慧的、灵活的、高效率的
教养 4 强壮 5
11.9% 8.8%
9.2 富有魅力的、自信的、浪漫的、高层次的
6.7
安全的、强壮的、户外的、牢固的
旅客服务部特色服务框架
加强安全服务,构筑安心旅程
(强壮)
LOGO
谢 谢!
对顾客的态度亲切友善。
“V”:Viewing every customer as special.
将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物。
“I”: Inviting your customer to return.
邀请每一位顾客下次再度光临。
“C”:Creating a warm atmosphere.
为顾客营造一个温馨的服务环境。
“E”: Eye contact that shows we care.
用眼神表达对顾客的关心。
特色服务五维度
真诚
激动
强壮
wk.baidu.com能力
教养
特色服务五维度(续)
命名 维度 可释方差 特征值
相关系数最高的特征
真诚 1
26.5% 31.4
家庭的、正直的、诚恳的、快乐的
激动 2 能力 3
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