保险公司业务经营环节
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第五章 保险公司业务经营环节
一、保险销售
（一）保险销售的含义：保险营销与保险 销售含义及区别
（二）保险销售的主要环节： 1、准保户开拓 2、调查并确认准保户的保险需求 3、设计并介绍保险方案 4、疑问解答并促成签约
（三）保险销售渠道
——保险商品从保险公司向保户转移过程中所经
（二）保险客户服务的主要内容：
包括售前、售中、售后三个阶段。
1、提供咨询服务 2、风险规划与管理服务 3、接报案、查勘与定损服务 4、核保服务 5、客户投诉处理服务
（三）财产保险客户服务的特别内容：
1、制定方案 2、重点落实 3、特殊服务:收集中长期天气预报、对可
5、收取保费
Βιβλιοθήκη Baidu
（三）财产保险的核保：
1、核保要素: 包括环境、占用性质、防护措施、危险物资、
安全制度、事故记录、道德情况
2、划分风险单位：一次事故可能造成保险标 的损失的范围。
（1）标的划分：单一风险单位 （2）地段划分： （3）投保单位划分
（四）人寿保险的核保： 1、核保要素： （1）年龄和性别 （2）体格与身体 （3）个人及家族病史 （4）职业、习惯嗜好及生存环境 2、风险类别划分： （1）标准风险 （2）优质风险 （3）弱体风险 （4）不可保风险
三、保险理赔
（一）保险理赔的含义：
保险人在保险标的发生风险事故后，对被 保险人或受益人提出的索赔要求进行处理 的行为。
（二）保险理赔的基本原则:
1、重合同、守信用 2、主动、迅速、准确、合理 3、实事求是
（三）保险理赔的流程： 1、寿险理赔的流程： （1）接案：报案 索赔申请（时效） （2）立案 （3）初审 （4）调查 （5）核定 （6）复核审批 （7）结案归档
保全服务是寿险公司业务量最大的服务， 一般都有专门的职能部门，具体工作如下：
（1）合同内容变更
（2）行使合同权益:包括保单借款、现金 价值、红利、自动垫交保费、交清保险、 险别转换等;
（3）续期保费：
（4）保险关系转移:客户因住所变动，转 移保险关系方便快捷体现竞争优势;
（5）生存给付:是客户在保险有效期内能 看到的实实在在的保险利益。及时、准确、 方便地为客户提供生存给付服务是留住客 户，体现公司服务水准的重要手段之一。
2、“孤儿”保单服务：
即原营销人员离职而需要安排人员跟进服 务的保单。
具体包括保全服务、保单收展服务（设专 人或部门按行政区域安排服务）、全面收 展服务（全部保单若干年的客户服务）
过的途径。按是否有中介分为：
1、直接销售渠道：（40%） （1）人员销售 （2）邮寄销售 （3）电话销售 （4）网络销售（第四媒体） 2、间接销售渠道： （60%以上） （1）保险代理人销售 （2）保险经纪人销售
二、保险承保
（一）保险承保的含义： 保险人对愿意购买保险的单位或个人所提
出的投保申请进行审核，做出是否同意接 受和如何接受的决定过程。
（二）保险承保的主要环节与程序：
1、核保
是承保的核心，信息主要来源于:
(1)投保单 (2)前线人员核保
(3)核保查勘
2、做出承保决策：
（1）正常承保
（2）优惠承保
（3）有条件承保 （4）拒保；
3、缮制单证
4、复核签章:是确保质量的关键环节
2、非寿险理赔的流程： （1）损失通知 （2）审核保险责任：保单是否仍有效，不
履行如实告知义务，保险人有权拒绝赔偿， 或从解约通知书送达15日后终止保险合同。 （3）进行损失查勘 （4）赔偿保险金 （5）损余处理 （6）代位追偿
四、保险客户服务
（一）保险客户服务的定义：是指保险人 在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通 过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品 信息、品质保证、合同义务履行、客户保 全、纠纷处理等服务内容。
能发生的重大灾害作出预案
（四）寿险客户服务的特别内容：
1、寿险契约保全服务：
广义保全——自人寿保险契约成立时起至 终止时止，凡在保险期间内发生的一切事 物都可称为保全。包括保费的收取、契约 内容的变更、保险金、给付金、保单贷款、 退保金、红利等各类给付事务；
狭义保全——仅包括契约内容的各种变更、 保单错误的更正以及保险金和退保金的给 付。
一、保险销售
（一）保险销售的含义：保险营销与保险 销售含义及区别
（二）保险销售的主要环节： 1、准保户开拓 2、调查并确认准保户的保险需求 3、设计并介绍保险方案 4、疑问解答并促成签约
（三）保险销售渠道
——保险商品从保险公司向保户转移过程中所经
（二）保险客户服务的主要内容：
包括售前、售中、售后三个阶段。
1、提供咨询服务 2、风险规划与管理服务 3、接报案、查勘与定损服务 4、核保服务 5、客户投诉处理服务
（三）财产保险客户服务的特别内容：
1、制定方案 2、重点落实 3、特殊服务:收集中长期天气预报、对可
5、收取保费
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（三）财产保险的核保：
1、核保要素: 包括环境、占用性质、防护措施、危险物资、
安全制度、事故记录、道德情况
2、划分风险单位：一次事故可能造成保险标 的损失的范围。
（1）标的划分：单一风险单位 （2）地段划分： （3）投保单位划分
（四）人寿保险的核保： 1、核保要素： （1）年龄和性别 （2）体格与身体 （3）个人及家族病史 （4）职业、习惯嗜好及生存环境 2、风险类别划分： （1）标准风险 （2）优质风险 （3）弱体风险 （4）不可保风险
三、保险理赔
（一）保险理赔的含义：
保险人在保险标的发生风险事故后，对被 保险人或受益人提出的索赔要求进行处理 的行为。
（二）保险理赔的基本原则:
1、重合同、守信用 2、主动、迅速、准确、合理 3、实事求是
（三）保险理赔的流程： 1、寿险理赔的流程： （1）接案：报案 索赔申请（时效） （2）立案 （3）初审 （4）调查 （5）核定 （6）复核审批 （7）结案归档
保全服务是寿险公司业务量最大的服务， 一般都有专门的职能部门，具体工作如下：
（1）合同内容变更
（2）行使合同权益:包括保单借款、现金 价值、红利、自动垫交保费、交清保险、 险别转换等;
（3）续期保费：
（4）保险关系转移:客户因住所变动，转 移保险关系方便快捷体现竞争优势;
（5）生存给付:是客户在保险有效期内能 看到的实实在在的保险利益。及时、准确、 方便地为客户提供生存给付服务是留住客 户，体现公司服务水准的重要手段之一。
2、“孤儿”保单服务：
即原营销人员离职而需要安排人员跟进服 务的保单。
具体包括保全服务、保单收展服务（设专 人或部门按行政区域安排服务）、全面收 展服务（全部保单若干年的客户服务）
过的途径。按是否有中介分为：
1、直接销售渠道：（40%） （1）人员销售 （2）邮寄销售 （3）电话销售 （4）网络销售（第四媒体） 2、间接销售渠道： （60%以上） （1）保险代理人销售 （2）保险经纪人销售
二、保险承保
（一）保险承保的含义： 保险人对愿意购买保险的单位或个人所提
出的投保申请进行审核，做出是否同意接 受和如何接受的决定过程。
（二）保险承保的主要环节与程序：
1、核保
是承保的核心，信息主要来源于:
(1)投保单 (2)前线人员核保
(3)核保查勘
2、做出承保决策：
（1）正常承保
（2）优惠承保
（3）有条件承保 （4）拒保；
3、缮制单证
4、复核签章:是确保质量的关键环节
2、非寿险理赔的流程： （1）损失通知 （2）审核保险责任：保单是否仍有效，不
履行如实告知义务，保险人有权拒绝赔偿， 或从解约通知书送达15日后终止保险合同。 （3）进行损失查勘 （4）赔偿保险金 （5）损余处理 （6）代位追偿
四、保险客户服务
（一）保险客户服务的定义：是指保险人 在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通 过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品 信息、品质保证、合同义务履行、客户保 全、纠纷处理等服务内容。
能发生的重大灾害作出预案
（四）寿险客户服务的特别内容：
1、寿险契约保全服务：
广义保全——自人寿保险契约成立时起至 终止时止，凡在保险期间内发生的一切事 物都可称为保全。包括保费的收取、契约 内容的变更、保险金、给付金、保单贷款、 退保金、红利等各类给付事务；
狭义保全——仅包括契约内容的各种变更、 保单错误的更正以及保险金和退保金的给 付。