会务服务基础知识及案例分析教学提纲

会务服务基础知识及案例分析

1、客服人员巡查现场时，发现有陌生人该如何处理？

1）询问方式：“您好！有什么需要帮助的吗？”“您好！请问您到哪个部门我给您指引。”（既可以了解到陌生人去哪里，有无登记，又可以帮助陌生人）。

2）与门岗、前台人员联系确认，刚进入的陌生人有无登记，登记的被访部门与实访部门是否相符。

3）如果没有登记，必须请其登记，想尽办法使其登记。避免由于未登记造成一定后果。

2、周末外来送货车辆进入写字楼时，将门岗价值几万元的监控探头撞坏，险些撞

到门岗安全员及其他同事，这时你在现场该如何处理？

1）保护好现场，控制肇事车辆及驾驶员。

2）查看同事是否受伤，安慰稳定受到惊吓的同事。

3）逐级向公司相关领导汇报破坏情况，得到批示后向甲方领导汇报相关情况。4）协助交警及保险公司勘察现场。

5）肇事车辆离开时，扣押相关证件或请其写下字据，以备后续赔偿相关事宜。 6）将相关证据转交给甲方，由甲方与肇事方进行商谈。

7）跟踪事情处理结果，直至监控探头恢复正常。

3、你对周边辖区情况熟悉多少，如：医院、邮局、公交线路、银行、超市、服务

区周边有哪几条路、周边相邻企业等？

作为服务中心的一员，熟悉服务区域的周边情况是至关重要的，客人随时问我们，都能对答如流，这样才能为客人提供更周到的服务。

4、接待一场重要的接待，你所有做的准备工作有哪些？

1、与主办方对接会议时间、名称、人数、参会领导及需求；

2、通知业务块负责人（要做到信息畅通）；

3、准备会场物品（根据主办方要求准备）；

4、会场布置；

5、检查会场是否按要求布置，无误时，请项目负责人检查；

6、人员安排；

7、会前、会中保障；

8、会后送客安排；

9、会后收尾。

5、假如你接了个机密型的会议服务，当你续完茶水后，会议主办方告诉你不用站

立会场，如有需要再通知你，但要确保任何人都不允许进入会场。没过一会，来人说有非常紧急的情况需及时告知正在与会的一位客人，如不及时告知可能造成很严重后果。这时你怎么处理？

1）首先我们应站立在会场门口，时刻关注着，并把主办方对这场会议服务的特殊性要求告知其她参与服务的同事，要做到信息畅通；

2）让这位客人在外面稍等一下，并在不影响会议质量的情况下找到会议主办方，让其与这位客人对接；

3）当事情已超出自己处理或判断的范围，则及时向上级领导汇报，不要擅作主张。

6、为什么客户永远是对的？

1）这是服务业的准则；

2）从一种经营观念的角度来讲，客户永远是对的，给予给客户最大的尊重，获得客户对服务的满意

3）目的是为了取得良好的社会效益和经济效益

4）从员工的角度，规定员工处理客户关系时的原则和方式，只有这样照顾客户的名誉心里，解决问题就会很容易；

7、在工作中我们做错事该怎么办？

1）不可推卸责任，不卑不亢：要抱着认真、负责的态度，尽最大努力将工作做到完善妥帖，避免出现差错；

2）要真诚的道歉：首先表示歉意，及时采取有效的补救方法；

3）查找原因，如实向领导汇报；

4）吸取经验教训，避免类似的事情发生；

5）如果错误已经发生，不得隐瞒，自己不能解决的要马上请示上级领导，以免酿成大的事故后果；

8、在会务服务过程中，客人请你外出帮忙买东西或办其它事，该如何处理？

1）委婉向客人解释你的工作职责和工作范围；

2）如果客人不急，可以等会议结束或下班后帮其办理；

3）如果很重要又非常紧急，可以请示上司是否安排其他同事帮客人代办。

9、因为自己的工作疏忽导致客人不满投诉，怎么办？

1）首先，真诚地向客人道歉，不要过多的解释原因；

2）征询客人的要求，并对自己的行为负责；报告上司，并对客人批评和建议表示感谢；

3）总结经验，避免类似情况（错误）再次发生。

10、因你服务的非常出色，客人请你到他的公司给其员工进行培训，如何处理？

1) 首先，对客人的认可和夸奖表示感谢，并说明自己取得的成就跟公司的培训是

分不开的，其实自身还有许多不足之处；

2）其次，把客人引荐给上司，由上司与其洽谈。

11、客人在水果中吃出虫子，因心理问题导致身体不适怎么办？

首先，告知客人我们买的水果是无公害水果，对身体无害；

其次，立即报告上级领导，征得客人意见是否需要送其到医院进行检查。12、业主问你公司的基本情况，你该如何介绍？

公司全称是合肥科园物业管理有限公司成立于2003年7月，是合肥科园房地产开发有限公司的全资子公司，公司总经理徐勇。2005年至2008年，公司在全省首家特邀国内第一成熟物业品牌——深圳市万科物业服务有限公司担任现场管理顾问。公司现已为二级资质，被合肥市物业协会誉为“合肥物业管理企业综合实力三十强”，公司员工300余人，共管理着六个项目约142万平米：合肥九溪江南、舒城九溪江南、高新区碧海山庄为别墅区项目、省电力科学研究院、省电力设计院、政务区宏源大厦省送变电项目等，其中九溪江南项目已被评为“全省物业管理优秀住宅小区”。

13、当你不小心将茶水溅到客人身上怎么办？

1）首先要道歉，并为客人送上纸巾或口布，请客人自己擦拭；

2）千万不可以为客人擦拭特别是女宾；

3）立即将事情上报领导

4）事后要分析原因，并做好记录，吸取教训。

14、服务人员与客人非常熟悉了，应该怎样保持距离？

客服人员对每一位客人提供的服务都应该是标准的，与楼内关系熟了的客人也

不要有过多的交流，避免不必要的麻烦，应该有统一的尺度，不能过冷也不能过热。

15、客人发脾气骂你时怎么办？

作为一名客服人员，接待和服务好客户是我们的责任，即使挨骂也应同时做好接待工作；当客人发脾气时，我们需保持冷静，认真倾听，待客人平静后，再作婉言解释和道歉，绝对不可以与客人争吵和对骂，如果客人的气尚未平息，要及时向领导汇报。

16、为什么服务人员要有较强的应变能力？

在服务过程中由于服务人员与宾客分别代表着不同的利益，因此双方之间的矛盾时有发生，在这种情况下，应变能力强的客服人员就能够正确的处理各种矛盾，在即不损坏公司名誉又能维护客户情面的情况下，妥善的把问题处理好。

17、我们乘坐电梯时遇到业主/领导时应注意哪些？

1）我们乘坐电梯时应站在电梯的门边，不可站在电梯门前；

2）电梯到达时，要让电梯里的客人先出来时，方可进；如旁边有客人乘坐，要用手示意，请客人先上电梯，同时用手挡住电梯门的安全弹簧或开门按钮；3）如电梯后，仍站在电梯的按钮的一边，主动问明客人到哪一层，并帮忙按钮；4）出电梯时同样让客人先出。

18、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

1）坚决不可以说“不知道”“可能”“我想”等这样的字语来回答客人；

2）一个优秀的员工不仅有良好的服务态度，还要有熟练的服务技巧和丰富的业务知识；还要熟悉本公司的概况和社会情况，这样就可以避免客人提出的问题我们不懂或不知道；

3）客人提出的问题，我们要认真、仔细的倾听，遇到自己不懂或不清楚的、回答没有把握的，我们应请客人稍后，然后去向相关知道的人员请教后在给与答复；

必要时还需记下客人的房号或电话号码待问题了解后可给与回复。

19、在服务中，应如何把握自己的不佳心情？

1）首先在工作时间要控制自己的情绪；

2）在工作中不论自己的岗位好与坏，都要做到对客人/业主一样的热情有礼；