让顾客满意是我们永恒的追求

现代商场的服务营销理念

——丰润百货大楼员工培训资料

零售企业的发展越来越依赖于服务营销，公司近阶段因为服务没有达到顾客满意而引发多起负面事件，给企业发展带来了不利影响。踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么，为顾客提供主动真诚的服务，用服务增值，全心全意为顾客营造一个快乐的购物家园，是当下企业发展的基本策略。

说起商人，在大家的印象中往往会和“奸诈”联系起来，于是就有了“无奸不商”的古训。然而，我们需要共同建立这样一个商业企业：这里充满亲情，像一个温暖的大家庭，员工在这里像兄弟姐妹，情同手足，开心工作；顾客来到这里，琳琅满目的商品，实惠合理的价格，优雅舒适的环境，体贴入微的服务，让购物变成一种享受，一种休闲时尚，甚至成为一种生活方式，让更多顾客和我们的商场超越买卖关系，变成相互尊重，相互关爱的知心朋友，有事没事总想来走一走，逛一逛…这就是我们丰百大楼人的美好愿景。

回顾我们一起走过的每个年头，我们一起靠着对美好生活的向往，靠着对追求幸福的坚定信念，我们为了生命更有激情、更有价值、更真诚、更自信、更温馨、更健康、更个性和自由；我们努力寻求优秀的生活理念和服务理念；我们不停的巩固我们的企业文化、企业信仰，让我们的精神更有寄托；让我们的生活和工作方向更清晰，更正确；让我们更懂得应该怎样活着，懂得什么是生活，什么是工作，懂得活着要分享生命的美好，懂得怎样活自己，怎样爱他人。我们会常常问自己：‘让每一位顾客满意’，我们做到了吗？我们的管理规范了吗？回答是‘没有’。我们的环境离顾客的要求还相差很远；我们的服务理念，还没有真正从每一个员工身上体现出来；我们的承诺，也还没有真正不折不扣地兑现；我们的经营、管理和服务还很不规范，还经常出现各种各样的问

题，这些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。

大家试想这样一个购物场景：顾客来到我们的商场体会最多的是轻松和关爱，员工全部喜笑颜开，发自内心的主动和顾客打招呼，楼梯或电梯出入口，总有我们的员工搀扶老人孩子，不断轻声提醒乘客；只要有抱着孩子，提着东西，上下楼梯的，马上就有人帮；婴儿弄湿地板，不会招来呵斥与嫌弃，几秒钟内便有保洁人员或销售员前来进行贴切的帮助和清扫；在卖场问路会有人直接带你到目的地，买多了东西，服务员或门口的保安会帮你捆绑固定……这些都是点点滴滴的小事，但正是这些细节积累起来才能赢得顾客的心。只要我们用心倾听顾客的声音，快速并确实的给予解决，达到让顾客满意！我们企业就能健康快乐的成长。

一、我们的服务理念：保证让每一位顾客满意

靠什么让顾客满意？

丰富的商品合理的价优美的环境完善的服务

*丰富的商品

我们精心为顾客选择最新的商品，最佳的商品，更多的商品，让不同消费层次的顾客，都能在我们的卖场里买到称心如意的商品。

我们精心为顾客挑选优质的商品，新鲜的商品，以满足顾客生活水平不断提高的需要。

如果顾客没有买到需要的商品，请告诉我们，我们会尽力帮助采购，到货通知，直到顾客满意为止。

不满意，就退货！

*合理的价格：

我们争取做到，每件商品市场价格合理。

我们通过批量采购，成本控制，帮助顾客节省每一分钱。

我们精心选择销售最好的商品，以超低的价格，开展经常不断的促销活动，让顾客得到真正的实惠。

天天低价：无论顾客什么时间走进卖场，最需要的商品总有让您惊喜和心动的低价等您选购。

如果我们的商品价格高于其他商店，我们保证退还差价。

*优美的环境：

布局合理，陈列美观的卖场，动听的音乐，让顾客赏心悦目，能够在这里不断发现美，欣赏美，得到美的享受；

我们的卖场时刻保持整洁卫生，让顾客心清气爽，开心购物。

我们为顾客准备了购物车、购物篮和儿童卡通购物车。让购物更加轻松舒适，孩子们感到充满乐趣。

通道宽敞，四通八达，收银迅速，快捷方便，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。

*完善的服务：

为了让每一位顾客满意。

顾客至上：我们所有的工作，都是为了让顾客满意。

全方位服务：我们的服务是全方位的，完善的售前、售中、售后服务体系，贯穿于所有工作的始终。

亲情服务：我们的服务是充满亲情的，为顾客营造一个家一样温暖的购物氛围。超值服务：我们的服务应当总是超出顾客的期望值，能给顾客带来惊喜和愉悦。规范服务（大楼岗位纪律）：我们的服务规范是我们亲情服务、超值服务的具体体现，也是我们大楼人多年服务精华的浓缩，要努力学习，认真实践，让规范

服务成为我们良好的工作习惯。

二、认真做好七项服务要求

1、热情、周到——热情招呼、考虑周全，缩短与顾客的距离感；

2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌，言行举止大方得体，有亲切感；

3、微笑、耐心——面带微笑，百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买

一个样；

4、自然、真诚——态度、言行自然、真实、诚恳、大方，尽最大努力满足顾客

要求；

5、准确、快捷——准确回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选合适商品，接待、

销售过程（如：找、拿商品）熟练、迅速，为顾客节省时间；

6、学习、研究——服务无止境，我们要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾

客心理以及接待和应对的技巧，如此才能为顾客提供良好的服务。

7、自由、无干扰——过度热情就是干扰，干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客，

我们要学会察言观色，在顾客不需要服务的时候，要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦，给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务，应当适时、适当，即不冷落顾客，又不干扰顾客。

三、树立八大服务理念

1、我们代表着企业的形象

“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，

零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象，最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中，每一位企业员工，不管是总经理还是清洁员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿