让顾客满意是我们永恒的追求

现代商场的服务营销理念
——丰润百货大楼员工培训资料
零售企业的发展越来越依赖于服务营销，公司近阶段因为服务没有达到顾客满意而引发多起负面事件，给企业发展带来了不利影响。

踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么，为顾客提供主动真诚的服务，用服务增值，全心全意为顾客营造一个快乐的购物家园，是当下企业发展的基本策略。

说起商人，在大家的印象中往往会和“奸诈”联系起来，于是就有了“无奸不商”的古训。

然而，我们需要共同建立这样一个商业企业：这里充满亲情，像一个温暖的大家庭，员工在这里像兄弟姐妹，情同手足，开心工作；顾客来到这里，琳琅满目的商品，实惠合理的价格，优雅舒适的环境，体贴入微的服务，让购物变成一种享受，一种休闲时尚，甚至成为一种生活方式，让更多顾客和我们的商场超越买卖关系，变成相互尊重，相互关爱的知心朋友，有事没事总想来走一走，逛一逛…这就是我们丰百大楼人的美好愿景。

回顾我们一起走过的每个年头，我们一起靠着对美好生活的向往，靠着对追求幸福的坚定信念，我们为了生命更有激情、更有价值、更真诚、更自信、更温馨、更健康、更个性和自由；我们努力寻求优秀的生活理念和服务理念；我们不停的巩固我们的企业文化、企业信仰，让我们的精神更有寄托；让我们的生活和工作方向更清晰，更正确；让我们更懂得应该怎样活着，懂得什么是生活，什么是工作，懂得活着要分享生命的美好，懂得怎样活自己，怎样爱他人。

我们会常常问自己：‘让每一位顾客满意’，我们做到了吗？我们的管理规范了吗？回答是‘没有’。

我们的环境离顾客的要求还相差很远；我们的服务理念，还没有真正从每一个员工身上体现出来；我们的承诺，也还没有真正不折不扣地兑现；我们的经营、管理和服务还很不规范，还经常出现各种各样的问题，这些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。

大家试想这样一个购物场景：顾客来到我们的商场体会最多的是轻松和关爱，员工全部喜笑颜开，发自内心的主动和顾客打招呼，楼梯或电梯出入口，总有我们的员工搀扶老人孩子，不断轻声提醒乘客；只要有抱着孩子，提着东西，上下楼梯的，马上就有人帮；婴儿弄湿地板，不会招来呵斥与嫌弃，几秒钟内便有保洁人员或销售员前来进行贴切的帮助和清扫；在卖场问路会有人直接带你到目的地，买多了东西，服务员或门口的保安会帮你捆绑固定……这些都是点点滴滴的小事，但正是这些细节积累起来才能赢得顾客的心。

只要我们用心倾听顾客的声音，快速并确实的给予解决，达到让顾客满意！我们企业就能健康快乐的成长。

一、我们的服务理念：保证让每一位顾客满意
靠什么让顾客满意？
丰富的商品合理的价优美的环境完善的服务
*丰富的商品
我们精心为顾客选择最新的商品，最佳的商品，更多的商品，让不同消费层次的顾客，都能在我们的卖场里买到称心如意的商品。

我们精心为顾客挑选优质的商品，新鲜的商品，以满足顾客生活水平不断提高的需要。

如果顾客没有买到需要的商品，请告诉我们，我们会尽力帮助采购，到货通知，直到顾客满意为止。

不满意，就退货！
*合理的价格：
我们争取做到，每件商品市场价格合理。

我们通过批量采购，成本控制，帮助顾客节省每一分钱。

我们精心选择销售最好的商品，以超低的价格，开展经常不断的促销活动，让
顾客得到真正的实惠。

天天低价：无论顾客什么时间走进卖场，最需要的商品总有让您惊喜和心动的低价等您选购。

如果我们的商品价格高于其他商店，我们保证退还差价。

*优美的环境：
布局合理，陈列美观的卖场，动听的音乐，让顾客赏心悦目，能够在这里不断发现美，欣赏美，得到美的享受；
我们的卖场时刻保持整洁卫生，让顾客心清气爽，开心购物。

我们为顾客准备了购物车、购物篮和儿童卡通购物车。

让购物更加轻松舒适，孩子们感到充满乐趣。

通道宽敞，四通八达，收银迅速，快捷方便，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。

*完善的服务：
为了让每一位顾客满意。

顾客至上：我们所有的工作，都是为了让顾客满意。

全方位服务：我们的服务是全方位的，完善的售前、售中、售后服务体系，贯穿于所有工作的始终。

亲情服务：我们的服务是充满亲情的，为顾客营造一个家一样温暖的购物氛围。

超值服务：我们的服务应当总是超出顾客的期望值，能给顾客带来惊喜和愉悦。

规范服务（大楼岗位纪律）：我们的服务规范是我们亲情服务、超值服务的具体体现，也是我们大楼人多年服务精华的浓缩，要努力学习，认真实践，让规范服务成为我们良好的工作习惯。

二、认真做好七项服务要求
1、热情、周到——热情招呼、考虑周全，缩短与顾客的距离感；
2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌，言行举止大方得体，有亲切感；
3、微笑、耐心——面带微笑，百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买
一个样；
4、自然、真诚——态度、言行自然、真实、诚恳、大方，尽最大努力满足顾客
要求；
5、准确、快捷——准确回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选合适商品，接待、
销售过程（如：找、拿商品）熟练、迅速，为顾客节省时间；
6、学习、研究——服务无止境，我们要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾
客心理以及接待和应对的技巧，如此才能为顾客提供良好的服务。

7、自由、无干扰——过度热情就是干扰，干扰是令人厌烦和反感的。

对待顾客，
我们要学会察言观色，在顾客不需要服务的时候，要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦，给顾客一个自由的空间。

我们为顾客提供的服务，应当适时、适当，即不冷落顾客，又不干扰顾客。

三、树立八大服务理念
1、我们代表着企业的形象
“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，
零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。

顾客对企业的印象，最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。

在顾客眼中，每一位企业员工，不管是总经理还是清洁员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。

每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。

只要我们还穿着企业的工作服装，无论下班与否，不只代表着个人的形象，更代表着企业的形象。

2、珍惜、尊重每一位顾客
顾客是我们的衣食父母，企业的营业额、利润，我们的工资、奖金，都是顾客
给的。

断了客源，就等于断了财源。

一项调查显示：一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人，其中20%的顾客会告诉20个人，而被告诉的人又会告诉其他的人；另一项调查显示：开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。

因此，损失一位顾客，就等于损失了几十位甚至几百位顾客。

当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时，就极有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。

所以，我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。

3、实行“三米微笑”原则
在顾客来到我们身旁三米左右的地方时，我们要以真诚的微笑面对顾客。

微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心，而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。

每一位员工，无论是总经理还是清洁员，在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。

只有我们对顾客微笑，顾客才会对我们微笑。

4、顾客是我们的好朋友
好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的，对待顾客，我们要象对待好朋友一样。

只有我们把顾客当成好朋友，顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。

如果我们缺少这种感情，顾客就会远离我们而去。

5、服务无小事，从一点一滴做起
涓流不断，汇成江河。

要做大事，必须先做好小事。

服务是一项永无止境工作，不存在着大小的问题，要由一点一滴做起。

细微之处见真情，越是细微的东西，越难注意得到、做得好。

只有从点点滴滴做起，做好每一件小事，顾客才能体会到我们的真诚，才能对我们产生感激的心情，才能更加信任我们。

6、积极、快速地处理顾客不满事件
对于顾客的不满事件，我们要积极、快速的处理，绝对不能怠慢、拖延。

怠慢、拖延顾客一时，顾客就会怠慢、拖延我们一世。

积极、快速处理，即使不能处
理好，顾客也能感觉得到我们的真诚和重视；怠慢、拖延，即使将问题解决了，顾客也会产生不快和怀疑。

7、感谢顾客
顾客是商场营业额和利润的创造者，顾客每购买一件商品，就给我们多了一份贡献；顾客每逛一次商场，就给我们多了一丝销售的希望，我们为什么不感谢他/她们？感谢顾客，顾客就会感谢我们！所以，无论买与不买，当顾客离开我们时，都要真诚地感谢他/她！
8、服务以顾客为中心
以自我为中心，服务就会变得主观，就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响，必然会出现不足。

我们只有以顾客为中心，站在顾客的角度设身处地地为顾客着想，服务才可能变得周到、完美。

一个总是以自我为中心的人，是不会有什么真正的好朋友的；同样，一个总是以自我为中心的营业员，是不会提供出令顾客满意的服务的。

四、语言表达技巧
怎么称呼顾客，现代商场服务营销是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大妈”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、“姐”，对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。

无论顾客做的对与错，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，不讲有伤顾客自尊和人格的话，不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲讽刺挖苦顾客的话，不讲粗话、脏话、无理的话，不讲激化矛盾的话。

常用的文明服务用语
(一) 常用规范用语
1、“您好！”
2、“欢迎光临！”
3、“好的！”
4、“请您稍等一会，我马上就来！”
5、“让您久等了！”
6、“对不起！”、“真是不好意思！”、“真的很抱歉！”
7、“谢谢您！”
(二) 文明用语100句
★招呼用语
1、“您好！”
2、“请问您想看些什么商品？”
3、“请您稍等一下，我就来。

”
4、“欢迎光临！”
5、“这是您要的东西，请看一下。

”
6、“请多多关照。

”
★介绍用语
7、“您看这种合适吗？”
8、“这是名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。

”
9、“这种商品虽然价格高了一些，但是美观实用，物有所值，而且很有特色，您可以买回去用用看，如果好用，您下次可以多买一些。

”
10、“这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。

”
11、“这是新产品，它的特点、优点是——”
12、“如果需要的话，我可以帮您参考一下”
13、“我给您拿几种来看看好吗？”
14、“您回去使用时，请先看一下说明书。

”
★收、找款用语
15、“您这是××××元钱。

”
16、“收您×××元钱。

”
17、“这是找给您的×××元钱，请收好。

”
18、“货款是×元×角，请您核对付款。

”
19、“您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。

”
20、“您的钱正好。

”
21、“您的钱不对，请您重新点一下。

”
22、“我们是集中收款，请到××号收银台交款。

”
23、“请您再点一下，看看是否对数？”
★包扎商品用语
24、“这是您的东西，请拿好。

”
25、“来，我给您包装一下。

”
26、“请您点清件数，我给您装好袋子。

”
27、“好了，请您看一下。

”
28、“我来帮您包装一下，这样方便携带。

”
29、“这里有礼品袋，我为您装好。

”
30、“东西都放进去了，请您带好。

”
31、“这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。

”
32、“这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混在一起。

”
33、“这东西怕挤，乘车时请小心。

”
★答询用语
34、“这种商品过×天会有，如果方便您留个电话，到货时我通知您。

（确定该天会有货）。

”
35、“这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，到货后我马上通知您，好吗？”
36、“我知道的就这些，您看对吗？”
37、“您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。

”
38、“您有什么要求，尽管说。

”
39、“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我去请教一下别人。

”
40、“您要买的商品在×楼×区出售。

”
41、“这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。

”
42、“这种很好，很适合您用。

”
43、“您真有眼光，穿上它一定很漂亮。

”
44、“大件商品，市内我们负责免费××小时内送货到家。

”
★道歉用语
45、“对不起，让您久等了。

”
46、“对不起，这是我的过错。

”
47、“对不起，刚才人多我没听清楚。

您需要买什么？”
48、“对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！”
49、“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。

”
50、“对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？”
51、“请原谅，我这就给您补（换）。

”
52、“我的服务还有很多不周之处，请多指点。

”
53、“对不起，让您多跑了一趟。

”
54、“对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。

”
55、“对不起，我把票开错了，我给您重开。

”
56、“刚才的误会，请您原谅。

”
57、“我将您的意见记录下来向领导反映，以改进我们的工作。

”
58、“对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。

”
59、“我们的服务还欠周到，请您原谅！”
60、“由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起！”
61、“您的意见很对，我们搞错了，向您道歉。

”
62、“您的意见对我们非常重要，我们一定努力改进。

”
63、“实在对不起，这完全是我工作上的失误。

”
64、“请原谅，工作时间不能长谈。

”
65、“对不起，出售的时候我没注意，请原谅！”
66、“对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。

”
67、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！”
68、“我说话不当，使您不愉快，请多多包涵。

”
69、“对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。

”
★调解用语
70、“对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！”
71、“请您放心，我们一定解决好这件事。

”
72、“姐（称呼）：真对不起，这位营业员是新来的，有不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您挑选。

”
73、“没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。

”
74、“姐（称呼）：真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅！”
75、“对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决。

”
76、“姐（称呼）：这件事属质量问题，我带您到职能部门解决好吗？”
77、“姐（称呼）：欢迎您对我们的服务批评指正。

”
78、“请原谅，耽误您时间了。

”
★解释用语
79、“对不起，这种商品，按国家有关规定是不能退换的。

”
80、“姐（称呼）：对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。

”
81、“今天较忙，双方都有疏忽的可能。

请您将地址留下，我们结帐时查一查，明天一定将结果通知您。

”
82、“姐（称呼）：请问您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我帮您选一件，好吗？”
83、“您想看看这个吗？需要什么样的我给您拿。

”
84、“您仔细看，不合适的话我另给您拿。

”
85、“别着急，您慢慢地选吧！”
86、“对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。

”
87、“对不起，请将商品放在购物篮里（购物车上）。

”
★道别用语
88、“谢谢，欢迎您下次再来，再见！”
89、“这是您的东西，请拿好。

谢谢！”
90、“请您走好！”
91、“欢迎您们以后常来。

”
92、“不用谢，这是我们应该做的。

”
94、“欢迎您多批评。

”
93、“请慢走，这是易碎的商品，请小心拿好。

”
★日常礼貌用语
95、“您好！”
96、“谢谢！”
97、“对不起！”
98、“请问——”
99、“不用客气。

”
100、“请您走好！”。