尊重生命倾注人文关怀——《殡仪接待服务》标准解析

谈 、殡 葬 活 动 策 划 等 三项 服 务 的 统
称 。 殡 葬 业 务 咨 询 服 务 是 通 过 电
很好地满足人们的殡葬需求 。
者 的尊 重 ，不 能 保 障客 户治 丧 过 程
中 的知 情 权 、选 择 权 和 隐私 权 ，客
２ 、市 场 秩 序 乱 。 近 １ 年 里 ， ０
共 同 完 成 了 《 仪 接 待 服 务 》行 殡
业标 准的制定 。
绪 、心理 ，而 日 直 接关 系 整 个 行 业 ．
的社会形象。
１ 、从 业 门 槛 低 。 从 业 人 员 素
质 低 ，服 务 能 力 不 足 ，埘 逝 者 亲 属
２ 、重 点 解 读
殡 仪 接 待 服 务 是 殡 仪 服 务机 构
心 飞 思 殡 葬 代 理 中 心 市 场 划 部 经 婵 ， 《 仪 殡 接 待 服 务 》标 准 主 要 起
草 人 之 一 。 上 海 理 工 大 学研 究 生 。
Ｊ Ｌｒ年 术 沉 淀 Ｉ求 的 殡 掉 风 俗 ， 埘 公 众填 捧 ｆ 动 彳 深 划 的 影 响 ． ｒ ｉ ｉ ｌ 旅 众 多 ． 符 族 的 搏 ｆ ｔ ｉ ． ｑ ｉ ＇ 我 ¨ ｝ Ｉ ｝ １‘Ｉ务埙 ， １Ｈ ｛ 删 ． ｃ ｆ 综 合 和ｌ ｎｌ １ｌ Ｊ ｌｑ采 提 Ｉ
了 以下 几方 而 的 问题 ：
要 通 过 科 学 的 手 段 提 升 自身 的 服 务 能 级 ，以满 足 群 众 日益 提 高 的治 丧 需 求 ：特 别 是 殡 葬 服 务 的前 沿 窗 口—— 殡 仪 接 待 ，是直 面 治 丧 群 体
的 民生 服 务 ，其 服 务 质 量 的高 低 不 仅 直 接 影 响 众 多 丧 事 承 办 人 的 情
抚慰 ＋ 插提 供化妆 、橙容 、
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我 国 殡 葬 服 务 行 业 中 的 某 些 机 构
在 经 营 上 巧 立 名 目 、漫 天 要 价 、
话 、网 络 、面 谈 等 多 种 途 径 解 答 有 关 殡 葬 问题 的服 务 。殡 葬 业 务 洽 谈 服 务 是 针 对 具 体 殡 葬 服 务 项 目 、内 容 、费 用 等 事 项 ，殡 葬 服 务 机 构 为 客 户 提 供 的 协 商 服 务 。殡 葬 活 动 策 划服 务 是 根 据 客 户 需 求 ，对 殡 葬 活 动 的形 式 、内 容 、流程 、时 间等 进
现 殡 掉 ｊ 务 行 业科 健 发 腱 ， 科 地 ｆ Ｊｊ 优 良的 ｌ ｆ ｉ 々， 乏 “ Ｋ” 期 川 必 颁心 学的 题
俗 ．比 殡 箨 圩 务这 个 传 统 的 行 ｌ ｛
３
质 － 标 准化 ｉ
一
、
行 业 现 状
殡 葬 服 务 行 业 担 负 了 移 风 易 俗 、倡 导 文 明治 丧 方式 的责 任 ，需
《 殡仪 接待 服务 》标 准解 析
文 ／ 硕 业 黄
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作者简介： 上 海 市 殡 来自百度文库 服 务 中
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提 供 的殡 葬业 务 咨询 、殡 葬 业 务洽
就 目前 状 况 而 言 ，殡 仪 接 待 服
务 仍 是 殡 葬 服 务 矛 盾 最 集 中 的 地
方 。 南于 服 务人 员 缺 乏 对 客户 及逝
等 往 往 轻 率 敷 衍 、粗 糙 冷 漠 、背 信
失 诺 、差错 频 出 ，提 供 的 服 务 不 能
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赋予的社会责任 。
随 着 改革 开 放 和 经 济 社 会 的快
２ １ 年 底 ， 民政 部 通 过 了 《 ００ 殡 仪 接 待 服 务 》行 业 标 准 的 审批 。 作 为 主 要 起 草 单 位 ，上 海 市 殡 葬 服 务 中 心 和 上 海 市 标 准 化 研 究 院 对 我 国 殡 葬 服 务 行 业 的 现 状 作 了
大 量 深 入 调 查 、梳 理 和 分 析 研 究 ，
速 发 展 ，我 同 殡 葬 服 务 行 业 总 体 水 平 与 科 学 发 展 观 要 求 不 相 适 应 的 矛 盾 日益 突 ，传 统 殡 葬 服 务 行 业 昕 存 在 的 问 题 和 弊 端 在 当 前
社 会 中 已 渐 显 端 倪 ： 由 于 缺 少 相 关 的 标 准 来 规 范 管 理 行 业 ，导 致