【走进万科物业】
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• 奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。 • 三天无理由退订：在行业内率先推出“冷静期”概念，再次充 分体现万科对客户的尊重。 • 11月，在工程及采购系统年会上，集团升级“质量是万科的底 线”的质量文化理念，提出“质量是万科的生命线” • 10月29日，万科向全社会发布自己的《企业社会责任绿皮书》。
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2000－2006年大事记
• 2001年2月，郁亮任集团总经理职务。 • 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让万 佳70％股权。专业化战略调整全部完成。 • 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河； • 建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代； • 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； • 获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小 型公司最佳投资者关系奖” • 成为行业内唯一的“中国驰名商标” • 2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 • 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅 产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地 项目进入规划设计阶段。
爱心：把爱心献给孩子 信心：把信心留给自己
诚心：把诚心献给朋友
品牌提升——鹿丹村、桃ຫໍສະໝຸດ 村——全国首次、二次物业管理公开招投标
介入物业管理顾问业务
服务提升+品牌提升
“中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式 。。。 万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍 地开花”的美好景象。
建立初期——渐进型尝试（1990-1992）
• 受SONY 公司售后服务的启示 • 90年，万科集团开始正式从事物业 管理业务 • 92年，深圳万科物业管理公司正式 注册成立 （万科物业在深圳起步） • 万科物业隶属于万科地产公司，由 地产公司实行对万科物业的管理权。
天景花园——万科第一个物业管理项目
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1993-1999大事记
• 93年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目 标的发展模式，并确定了城市居民住宅为公司的主导业务。同 年发行B股，筹集资金4.5亿港币。 • 97年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高 了管理效率 • 98年，万客会正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的 客户俱乐部组织。 • 99年2月，王石辞去集团总经理职务，姚牧民担任总经理。
荔景大厦——“酒店式”管理模式
寓管理与服务之中
城市花园——”无人化”管理模式
万科俊园——“个性化”服务模式
国内首次推出业主服务档案
四季花城——“邻里守望”服务模式
增强邻里之间的沟通交流 真诚守望、齐心共管 共同营造健康、文明、融洽的社区环境
五心工程
关心：把关心献给邻里
孝心：把孝心献给父母
BI手册推行
快乐BI，胜在执行！
让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为
战略调整——市场化运作（2008--）
2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；
2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管 理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部 及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元；
万科产品
客户
品类划分，土地、客户、产品的匹配
土地
8个品类
产品
万科之路：主流客户、主流市场、主流产品
城市花园系列：
13.7.8 15
万科之路：主流客户、主流市场、主流产品
四季花城系列：
13.7.8 16
万科之路：主流客户、主流市场、主流产品
金色家园系列：
13.7.8 17
万科理念
万科企业宗旨：让建筑赞美生命 万科企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者
“最具发展潜力上市公司”——中国证券报
“中国最受尊敬企业”——经济观察报 “中国最佳企业公民 ”——21世纪经济报道
万科人物
董事会主席 王石—生命在高处
1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西； 1968年参军，1973年转业。转业后就职于郑 州铁路。 1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕 业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经 贸委、深圳市特区发展公司。 1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销 中心，任总经理。 1988年起任股份化改组之万科董事长兼总经 理。 1999年起不再兼任公司总经理。 现任万科董事会主席。
北京
长春 沈阳 大连 天津
• 管理类型：包括住宅小区、 大厦、别墅、商住楼、写字 楼、政府机关等 • 管理规模：18家物业公司， 管理项目159个，管理规模 2592万平方米。
成都
南京 上海 苏南 杭州 武汉 南昌
东莞 广州 厦门 佛山 深圳 中山
万科物业规模
发展状况——管理规模（单位：平方米）
万科物业规模
走 进 万 科 物 业
目录 万科简介
万科物业概况
万科物业业务发展历程
万科物业服务特色
万科物业管理文化
万科品牌
13.7.8 4
万科品牌
1984年成立，24年历史
中国最早上市交易的公司之一（代码000002） 中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标” “最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志 “中国最具价值上市公司”—— CCTV
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1989-1992大事记
•向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成 了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发 展顺利。 •涉足房地产，第一个地产项目－深圳天景花园建成，形成高来 高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向上 海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了 坚定的基础。 •确定综合商社之发展模式－多元化。 •1992年万科周刊创刊－－企业视角，人文情怀
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1984-1988大事记
•1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营 性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。 成为深圳市最大的进口销售商。 •1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。 •1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产 业。
持续发展——规模化进程（2000-2007）
2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理 2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化
2001年，全面推广万科物业VI 体系
2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司 进行的第三方调查
2003年，全面推行万科物业BI手册
万科理念
万科核心价值观： 创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本
阳光照亮的体制
持续的增长和领跑
万科化=专业化+规范化+透明度
领跑=创新+质量+效率
目录 万科简介
万科物业概况
万科物业业务发展历程
万科物业服务特色
万科物业管理文化
万科物业规模
截止2009年6月
以万科地产开发的主流住宅 客户为服务对象的物业服务 企业
关键词
时间 1993年-1995年 1994年 1995年 1996年 1996年12月 1997年 1997年8月 1998年 1999年 主体 万科物业异地公司成立 深圳荔景大厦 深圳威登别墅 深圳物业 深圳“鹿丹村” 深圳城市花园 深圳“桃源村” 深圳物业 深圳物业 事件 跨区域发展 “酒店式管理模式” 客户意识洗礼 ISO9000认证 全国首次公开招标 “无人化”管理模式 全国第二次公开招标 万科物业VI体系建立 “物业服务报告”推出
发展状况——员工队伍
人员增长情况一览 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 13522 10755 8005 4060 4618 5760 9038 系列1 13874
12839
2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
物业事业本部
集团
• 第二层次是物业事业本部
• 第三层次是一线城市组织
一线物业公司
各项目
物业事业部
目录 万科简介
万科物业概况
万科物业业务发展历程
万科物业服务特色
万科物业管理文化
业务发展阶段
第一阶段：1990--1992年 建立初期——渐进型尝试
第二阶段：1993—1999年 稳步成长——规范化探索 第三阶段：2000—2007年 持续发展——规模化进程 第四阶段：2008-战略调整——市场化运作
万科名称
万科企业股份有限公司 93.12
深圳万科企业股份有限公司 88.11 深圳现代企业有限公司 88.1 深圳现代科仪中心 87 深圳现代科教仪器展销中心 84.5
深圳万科企业股份有限公司 88.11
？
万 科 的 由 来
深圳现代企业有限公司 88.1
万科历程 公司的业务发展阶段
第一阶段：1984--1988年 原始积累 第二阶段：1989--1992年 跨地域、多元化经营 第三阶段：1993--1999年 业务调整－专业化经营 第四阶段：2000--2006年 持续发展和扩张 第五阶段：2007-－ 新一轮的大发展
万科物业业务范围
• • • • • • • • •
销售案场服务 楼宇接收服务 保安、清洁、绿化维护服务 公共设施维修保养服务 园林规划施工、园艺保养 安防智能化设计施工 房屋中介代理服务 物业管理业务咨询/顾问服务 办公楼行政后勤管理服务
万科物业组织架构
万科集团
三层次的事业部组成：
• 第一层次是集团总部
1999年12月
深圳俊园
“个性化服务”模式
荔泉风波——万科物业规范管理的警醒
• 客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营
服务模式创新
“邻里守望” 管理模式 设立统一 服务热线 “个性化” 服务模式 “管理服务报告” “无人化” 管理模式 “共管模式” “酒店式” 服务模式
“业主委员会”
◆1991年12月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管 模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。 ◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》， 并在国内同行业中广泛推行。
三件法宝
地上无烟头
草绿如地毯 不丢自行车
共管模式的由来
停电的故事 水龙头的故事
稳步成长——规范化探索（1993-1999）
创始人：王石
万科人物
集团总裁 郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿 ”
◆ 江苏苏州人 ◆ 1988年毕业于北京大学国际经济学系
•中国第一代董秘 •中国地产第一职业经理人
；供职于深圳外贸集团 ◆ 1997年获北京大学经济学硕士学位 ◆ 1990年加入万科，进入万科源自一份 连锁商业的建议书 ◆ 1993年任万科财务顾问有限公司总经 理；1994年起任万科董事 ◆ 1996年任集团副总经理 ◆ 1999年集团常务副总经理兼财务负责 人 ◆ 2001年起任集团总经理，第三任总裁
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2007－持续
• 2007年10月29日，万科启用品牌新标识。 • 经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第26位
• 11月12日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限 公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的 第一个国家级住宅产业化基地。
2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动 2004年，万科物业推出“体验式” 、“金钥匙”服务模式 2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索
持续发展——规模化进程（2000-2007） 专业化探索（2000-207）
2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务 2005年12月，万科物业属下 “物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一 法”创 新服务体系 2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上 海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式 2006年，全面开展“进步行动” 2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”
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2000－2006年大事记
• 2001年2月，郁亮任集团总经理职务。 • 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让万 佳70％股权。专业化战略调整全部完成。 • 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河； • 建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代； • 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； • 获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小 型公司最佳投资者关系奖” • 成为行业内唯一的“中国驰名商标” • 2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 • 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅 产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地 项目进入规划设计阶段。
爱心：把爱心献给孩子 信心：把信心留给自己
诚心：把诚心献给朋友
品牌提升——鹿丹村、桃ຫໍສະໝຸດ 村——全国首次、二次物业管理公开招投标
介入物业管理顾问业务
服务提升+品牌提升
“中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式 。。。 万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍 地开花”的美好景象。
建立初期——渐进型尝试（1990-1992）
• 受SONY 公司售后服务的启示 • 90年，万科集团开始正式从事物业 管理业务 • 92年，深圳万科物业管理公司正式 注册成立 （万科物业在深圳起步） • 万科物业隶属于万科地产公司，由 地产公司实行对万科物业的管理权。
天景花园——万科第一个物业管理项目
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1993-1999大事记
• 93年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目 标的发展模式，并确定了城市居民住宅为公司的主导业务。同 年发行B股，筹集资金4.5亿港币。 • 97年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高 了管理效率 • 98年，万客会正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的 客户俱乐部组织。 • 99年2月，王石辞去集团总经理职务，姚牧民担任总经理。
荔景大厦——“酒店式”管理模式
寓管理与服务之中
城市花园——”无人化”管理模式
万科俊园——“个性化”服务模式
国内首次推出业主服务档案
四季花城——“邻里守望”服务模式
增强邻里之间的沟通交流 真诚守望、齐心共管 共同营造健康、文明、融洽的社区环境
五心工程
关心：把关心献给邻里
孝心：把孝心献给父母
BI手册推行
快乐BI，胜在执行！
让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为
战略调整——市场化运作（2008--）
2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；
2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管 理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部 及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元；
万科产品
客户
品类划分，土地、客户、产品的匹配
土地
8个品类
产品
万科之路：主流客户、主流市场、主流产品
城市花园系列：
13.7.8 15
万科之路：主流客户、主流市场、主流产品
四季花城系列：
13.7.8 16
万科之路：主流客户、主流市场、主流产品
金色家园系列：
13.7.8 17
万科理念
万科企业宗旨：让建筑赞美生命 万科企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者
“最具发展潜力上市公司”——中国证券报
“中国最受尊敬企业”——经济观察报 “中国最佳企业公民 ”——21世纪经济报道
万科人物
董事会主席 王石—生命在高处
1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西； 1968年参军，1973年转业。转业后就职于郑 州铁路。 1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕 业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经 贸委、深圳市特区发展公司。 1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销 中心，任总经理。 1988年起任股份化改组之万科董事长兼总经 理。 1999年起不再兼任公司总经理。 现任万科董事会主席。
北京
长春 沈阳 大连 天津
• 管理类型：包括住宅小区、 大厦、别墅、商住楼、写字 楼、政府机关等 • 管理规模：18家物业公司， 管理项目159个，管理规模 2592万平方米。
成都
南京 上海 苏南 杭州 武汉 南昌
东莞 广州 厦门 佛山 深圳 中山
万科物业规模
发展状况——管理规模（单位：平方米）
万科物业规模
走 进 万 科 物 业
目录 万科简介
万科物业概况
万科物业业务发展历程
万科物业服务特色
万科物业管理文化
万科品牌
13.7.8 4
万科品牌
1984年成立，24年历史
中国最早上市交易的公司之一（代码000002） 中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标” “最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志 “中国最具价值上市公司”—— CCTV
08. 03. 26 Page 10
1989-1992大事记
•向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成 了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发 展顺利。 •涉足房地产，第一个地产项目－深圳天景花园建成，形成高来 高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向上 海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了 坚定的基础。 •确定综合商社之发展模式－多元化。 •1992年万科周刊创刊－－企业视角，人文情怀
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1984-1988大事记
•1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营 性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。 成为深圳市最大的进口销售商。 •1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。 •1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产 业。
持续发展——规模化进程（2000-2007）
2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理 2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化
2001年，全面推广万科物业VI 体系
2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司 进行的第三方调查
2003年，全面推行万科物业BI手册
万科理念
万科核心价值观： 创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本
阳光照亮的体制
持续的增长和领跑
万科化=专业化+规范化+透明度
领跑=创新+质量+效率
目录 万科简介
万科物业概况
万科物业业务发展历程
万科物业服务特色
万科物业管理文化
万科物业规模
截止2009年6月
以万科地产开发的主流住宅 客户为服务对象的物业服务 企业
关键词
时间 1993年-1995年 1994年 1995年 1996年 1996年12月 1997年 1997年8月 1998年 1999年 主体 万科物业异地公司成立 深圳荔景大厦 深圳威登别墅 深圳物业 深圳“鹿丹村” 深圳城市花园 深圳“桃源村” 深圳物业 深圳物业 事件 跨区域发展 “酒店式管理模式” 客户意识洗礼 ISO9000认证 全国首次公开招标 “无人化”管理模式 全国第二次公开招标 万科物业VI体系建立 “物业服务报告”推出
发展状况——员工队伍
人员增长情况一览 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 13522 10755 8005 4060 4618 5760 9038 系列1 13874
12839
2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
物业事业本部
集团
• 第二层次是物业事业本部
• 第三层次是一线城市组织
一线物业公司
各项目
物业事业部
目录 万科简介
万科物业概况
万科物业业务发展历程
万科物业服务特色
万科物业管理文化
业务发展阶段
第一阶段：1990--1992年 建立初期——渐进型尝试
第二阶段：1993—1999年 稳步成长——规范化探索 第三阶段：2000—2007年 持续发展——规模化进程 第四阶段：2008-战略调整——市场化运作
万科名称
万科企业股份有限公司 93.12
深圳万科企业股份有限公司 88.11 深圳现代企业有限公司 88.1 深圳现代科仪中心 87 深圳现代科教仪器展销中心 84.5
深圳万科企业股份有限公司 88.11
？
万 科 的 由 来
深圳现代企业有限公司 88.1
万科历程 公司的业务发展阶段
第一阶段：1984--1988年 原始积累 第二阶段：1989--1992年 跨地域、多元化经营 第三阶段：1993--1999年 业务调整－专业化经营 第四阶段：2000--2006年 持续发展和扩张 第五阶段：2007-－ 新一轮的大发展
万科物业业务范围
• • • • • • • • •
销售案场服务 楼宇接收服务 保安、清洁、绿化维护服务 公共设施维修保养服务 园林规划施工、园艺保养 安防智能化设计施工 房屋中介代理服务 物业管理业务咨询/顾问服务 办公楼行政后勤管理服务
万科物业组织架构
万科集团
三层次的事业部组成：
• 第一层次是集团总部
1999年12月
深圳俊园
“个性化服务”模式
荔泉风波——万科物业规范管理的警醒
• 客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营
服务模式创新
“邻里守望” 管理模式 设立统一 服务热线 “个性化” 服务模式 “管理服务报告” “无人化” 管理模式 “共管模式” “酒店式” 服务模式
“业主委员会”
◆1991年12月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管 模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。 ◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》， 并在国内同行业中广泛推行。
三件法宝
地上无烟头
草绿如地毯 不丢自行车
共管模式的由来
停电的故事 水龙头的故事
稳步成长——规范化探索（1993-1999）
创始人：王石
万科人物
集团总裁 郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿 ”
◆ 江苏苏州人 ◆ 1988年毕业于北京大学国际经济学系
•中国第一代董秘 •中国地产第一职业经理人
；供职于深圳外贸集团 ◆ 1997年获北京大学经济学硕士学位 ◆ 1990年加入万科，进入万科源自一份 连锁商业的建议书 ◆ 1993年任万科财务顾问有限公司总经 理；1994年起任万科董事 ◆ 1996年任集团副总经理 ◆ 1999年集团常务副总经理兼财务负责 人 ◆ 2001年起任集团总经理，第三任总裁
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2007－持续
• 2007年10月29日，万科启用品牌新标识。 • 经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第26位
• 11月12日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限 公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的 第一个国家级住宅产业化基地。
2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动 2004年，万科物业推出“体验式” 、“金钥匙”服务模式 2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索
持续发展——规模化进程（2000-2007） 专业化探索（2000-207）
2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务 2005年12月，万科物业属下 “物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一 法”创 新服务体系 2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上 海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式 2006年，全面开展“进步行动” 2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”