个案工作的过程
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格的威胁，接受他人影响是一件困难的事。
• 对一个陌生人坦诚且信任是一件不容易的事。 • 一开始就清楚自己的问题并不是一件容易的事。 • 有些问题似乎太大而无法克服，或太特殊而不
容易加以处理。
ຫໍສະໝຸດ Baidu步关系的建立
在初期阶段，案主有三个最为关心的 事：即关心与社会工作员的关系、是否 被接纳和权力与控制的问题。因此，社 会工作员表现接纳案主，有同理心能力 和真诚的态度与行为，是影响案主态度 和信任感的主要因素。尤其文化背景差 异过大时，更应注意刻板印象所带来的 影响。（Northen，1982）
1、求助并不是一件容易的事情 尝试性地假想当事人初次面谈会想些什 么或如何感受，可能的现实性心理反应。 它可以让工作者在初次会谈的时比较迅 速自然地进入当事人的世界。
开始期案主的心理
• 复杂 • 不稳定 • 敏感而脆弱 • 焦虑与不安
布连姆（Brammer）：助人关 系的一些事实
• 要自动地寻求协助，并不是一件容易的事。 • 承认自己需要改变是一件困难的事。 • 基于求助者本身对于自尊、自我完整及独立人
2、同感的运用
回到前面吴太太的案例，社工在这一阶段可能会 回顾电话接案的报告，然后进入以下的同感过程：
如果我是吴太太，我可能会感到相当紧张地、焦 急地、沮丧地关心我的女儿。我仍是相当爱她，对于 身为父母亲的行为，我感到有责任且有罪恶感，我甚 至不确定为何会变得如此。我相当关心安妮和我的未 来该如何掌握。我丈夫提出的离婚申请以及近来的转 变，对女儿来说受到相当大的影响，同时也令我相当 气愤。正因为这样的关系，让我为分居以及即将来临 的离婚过程感到罪恶，我个人觉得那是自己错误行为 的结果。
第6讲 个案工作的过程
内容提要
1. 初步接触与建立关系 2. 资料的收集与评估 3. 确定目标和制定工作计
划 4. 执行计划 5. 结案与评估
一、初步接触与建立关系
（一）会谈前的准备 （二）暖身 （三）初步评估当事人的需要及问题 （四）转介 （五）初步接触与建立关系的技巧
（一）会谈前的准备
1、回顾：查看已有的与个案有关的资料
（续）在分居与离婚的初期，我的压力很大，对于 现在心存困惑，对于未来心存恐惧。我担心财务上的 问题，担心放学后安妮的监护问题，担心我引导与教 育安妮的能力够不够？我的丈夫是否另结新欢？现在 或未来我的生活里是否会再出现另一位异性？处理独 身以及单亲家长的能力，以及处理安妮与父亲角色关 系能力够不够，以及一连串因丈夫的离去所留下的问 题。近几个星期来我被这件事弄得负担沉重，几乎要 被击倒。如果痛苦与悲伤还未来临，我想我不久就要 接近它们了。有可能的是，不只是我的丈夫离开这个 家，我想安妮也要离开我了。
• （续）吴太太似乎和我在不同的伦理背 景下，可能因为我比她年轻十岁，我还 没有结婚，又没有小孩。正因为文化和 状况的不同（吴太太可能会问我婚姻状 况和家长的教养态度），而这些不同会 使得吴太太会认为我无法体会到她的处 境与感受，她可能认为我无法帮她的忙， 因为我从未经历过像她这样的困难。
3、对当事人的期望给予澄清
吴太太说她是第一次遇到这样的事，她说：我从来 未曾在安妮身上发现这样的麻烦。她说她未曾尝试请 专业人员帮忙，这是她第一次与社会服务机构或心理 卫生机构联络，她说她的先生，也就是安妮的父亲正 与她办理离婚，而且他在将近六个星期前离家了，吴 太太担心这是否与女儿这几周来的偏差行为有关。
与机构社工会谈的时间哪怕在11月30日周三中午12 点都可以，吴太太要求尽可能安排一个午餐的约会， 以免让她离开工作的时间太久。
否为其提供服务？ • 机构对当事人的要求和当事人对机构和工作员
的期望是否可以互相协调？
需把握的两个原则
• 对“问题”的界定应该以当事人的界定 为主，或者是双方讨论的结果，绝不是 工作员一方界定的结果
• 这个阶段当事人所呈现的问题，未必是 当事人真正想解决的问题和真正要面对 的问题。
（四）转介
• 通常有两种情况可以提供转介服务：
从上述电话接案的描述中，请使用回
顾案主资料的技巧，找出报告做重要的 讯息，让社工在与吴太太会谈时能记住 重点。
3、工作员的准备
• 初次会谈前事务性的准备，包括会谈行 程的安排——确定适当的时间、有隐密 的地点及事先安排好的物理环境，当然 也包括你适当的穿着、甚至是外表的整 洁。
（二）暖身——减低当事人的 焦虑情绪
• 工作员判定当事人所要解决的问题不属于本机 构服务的范围。
• 服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，当 事人不属于这个区域。
（五）初步接触与建立关系的 技巧
1.介绍自己 2.避免将当事人定义为“问题人” 3.避免盲目承诺
• 介绍机构的服务范围 • 问题的解决需要双方共同的努力
（三）初步评估当事人的需要 及问题
• 当事人的求助意愿如何？主动还是被动？ • 当事人的主要问题是什么？怎么产生的？当事
人期望达到什么目的和需要什么结果？ • 当事人曾经为此寻求过什么帮助？自己做过什
么努力？ • 服务机构所掌握的资源或工作员自己的能力能
• 社会工作者应该很快地抓到有意义的讯息，这 可以降低申请者、案主或其他人重复地叙述从 前所提供的资料，并且可以让会谈时间有效地 运用，且帮助他们感觉到尊重。
• 在资料的回顾中必须以开放的心胸来回顾案主 过去的资料，而不要成为先入为主的来源，就 失去了回顾的意义。
2、电话记录
• 案例：
在星期二早上10：13，机构的接案 人员接到自称是吴太太的女人打电话来， 接案工作员在电话接案单中简略记录谈 话的内容，之后，接案工作员将他的报 告给你看，社工已经安排了初次的面对 面会谈，以下是接案工作的记录，将有 助于第一次的会谈。
电话接案报告：
2005年11月29日上午10点13分，吴太太从她工作的 地点打电话来（首都保险工作——电话98756214）， 她的声音听起来相当忧虑，她说上周6她的女儿安妮在 9点的门禁时间之后才回家，她当时身上有酒味，她想 了很久决定找社工谈谈。吴太太希望能单独地与社工 约个时间碰面，她希望再进一步处理她女儿的事，能 先和其他人商量。
• 对一个陌生人坦诚且信任是一件不容易的事。 • 一开始就清楚自己的问题并不是一件容易的事。 • 有些问题似乎太大而无法克服，或太特殊而不
容易加以处理。
ຫໍສະໝຸດ Baidu步关系的建立
在初期阶段，案主有三个最为关心的 事：即关心与社会工作员的关系、是否 被接纳和权力与控制的问题。因此，社 会工作员表现接纳案主，有同理心能力 和真诚的态度与行为，是影响案主态度 和信任感的主要因素。尤其文化背景差 异过大时，更应注意刻板印象所带来的 影响。（Northen，1982）
1、求助并不是一件容易的事情 尝试性地假想当事人初次面谈会想些什 么或如何感受，可能的现实性心理反应。 它可以让工作者在初次会谈的时比较迅 速自然地进入当事人的世界。
开始期案主的心理
• 复杂 • 不稳定 • 敏感而脆弱 • 焦虑与不安
布连姆（Brammer）：助人关 系的一些事实
• 要自动地寻求协助，并不是一件容易的事。 • 承认自己需要改变是一件困难的事。 • 基于求助者本身对于自尊、自我完整及独立人
2、同感的运用
回到前面吴太太的案例，社工在这一阶段可能会 回顾电话接案的报告，然后进入以下的同感过程：
如果我是吴太太，我可能会感到相当紧张地、焦 急地、沮丧地关心我的女儿。我仍是相当爱她，对于 身为父母亲的行为，我感到有责任且有罪恶感，我甚 至不确定为何会变得如此。我相当关心安妮和我的未 来该如何掌握。我丈夫提出的离婚申请以及近来的转 变，对女儿来说受到相当大的影响，同时也令我相当 气愤。正因为这样的关系，让我为分居以及即将来临 的离婚过程感到罪恶，我个人觉得那是自己错误行为 的结果。
第6讲 个案工作的过程
内容提要
1. 初步接触与建立关系 2. 资料的收集与评估 3. 确定目标和制定工作计
划 4. 执行计划 5. 结案与评估
一、初步接触与建立关系
（一）会谈前的准备 （二）暖身 （三）初步评估当事人的需要及问题 （四）转介 （五）初步接触与建立关系的技巧
（一）会谈前的准备
1、回顾：查看已有的与个案有关的资料
（续）在分居与离婚的初期，我的压力很大，对于 现在心存困惑，对于未来心存恐惧。我担心财务上的 问题，担心放学后安妮的监护问题，担心我引导与教 育安妮的能力够不够？我的丈夫是否另结新欢？现在 或未来我的生活里是否会再出现另一位异性？处理独 身以及单亲家长的能力，以及处理安妮与父亲角色关 系能力够不够，以及一连串因丈夫的离去所留下的问 题。近几个星期来我被这件事弄得负担沉重，几乎要 被击倒。如果痛苦与悲伤还未来临，我想我不久就要 接近它们了。有可能的是，不只是我的丈夫离开这个 家，我想安妮也要离开我了。
• （续）吴太太似乎和我在不同的伦理背 景下，可能因为我比她年轻十岁，我还 没有结婚，又没有小孩。正因为文化和 状况的不同（吴太太可能会问我婚姻状 况和家长的教养态度），而这些不同会 使得吴太太会认为我无法体会到她的处 境与感受，她可能认为我无法帮她的忙， 因为我从未经历过像她这样的困难。
3、对当事人的期望给予澄清
吴太太说她是第一次遇到这样的事，她说：我从来 未曾在安妮身上发现这样的麻烦。她说她未曾尝试请 专业人员帮忙，这是她第一次与社会服务机构或心理 卫生机构联络，她说她的先生，也就是安妮的父亲正 与她办理离婚，而且他在将近六个星期前离家了，吴 太太担心这是否与女儿这几周来的偏差行为有关。
与机构社工会谈的时间哪怕在11月30日周三中午12 点都可以，吴太太要求尽可能安排一个午餐的约会， 以免让她离开工作的时间太久。
否为其提供服务？ • 机构对当事人的要求和当事人对机构和工作员
的期望是否可以互相协调？
需把握的两个原则
• 对“问题”的界定应该以当事人的界定 为主，或者是双方讨论的结果，绝不是 工作员一方界定的结果
• 这个阶段当事人所呈现的问题，未必是 当事人真正想解决的问题和真正要面对 的问题。
（四）转介
• 通常有两种情况可以提供转介服务：
从上述电话接案的描述中，请使用回
顾案主资料的技巧，找出报告做重要的 讯息，让社工在与吴太太会谈时能记住 重点。
3、工作员的准备
• 初次会谈前事务性的准备，包括会谈行 程的安排——确定适当的时间、有隐密 的地点及事先安排好的物理环境，当然 也包括你适当的穿着、甚至是外表的整 洁。
（二）暖身——减低当事人的 焦虑情绪
• 工作员判定当事人所要解决的问题不属于本机 构服务的范围。
• 服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，当 事人不属于这个区域。
（五）初步接触与建立关系的 技巧
1.介绍自己 2.避免将当事人定义为“问题人” 3.避免盲目承诺
• 介绍机构的服务范围 • 问题的解决需要双方共同的努力
（三）初步评估当事人的需要 及问题
• 当事人的求助意愿如何？主动还是被动？ • 当事人的主要问题是什么？怎么产生的？当事
人期望达到什么目的和需要什么结果？ • 当事人曾经为此寻求过什么帮助？自己做过什
么努力？ • 服务机构所掌握的资源或工作员自己的能力能
• 社会工作者应该很快地抓到有意义的讯息，这 可以降低申请者、案主或其他人重复地叙述从 前所提供的资料，并且可以让会谈时间有效地 运用，且帮助他们感觉到尊重。
• 在资料的回顾中必须以开放的心胸来回顾案主 过去的资料，而不要成为先入为主的来源，就 失去了回顾的意义。
2、电话记录
• 案例：
在星期二早上10：13，机构的接案 人员接到自称是吴太太的女人打电话来， 接案工作员在电话接案单中简略记录谈 话的内容，之后，接案工作员将他的报 告给你看，社工已经安排了初次的面对 面会谈，以下是接案工作的记录，将有 助于第一次的会谈。
电话接案报告：
2005年11月29日上午10点13分，吴太太从她工作的 地点打电话来（首都保险工作——电话98756214）， 她的声音听起来相当忧虑，她说上周6她的女儿安妮在 9点的门禁时间之后才回家，她当时身上有酒味，她想 了很久决定找社工谈谈。吴太太希望能单独地与社工 约个时间碰面，她希望再进一步处理她女儿的事，能 先和其他人商量。