肯德基争座风波管理诊断

管理诊断

——肯德基的‘争座’风波

姓名：

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二零一三年十一月五日

前言

管理诊断是指具有丰富管理知识和经验的转接与咨询师，亲临企业现场，与企业经营管理人员密切配合，运用各种科学方法，找出企业经营管理中的问题及其原因，提出切实可行的方案，并帮助改进实施，以推进企业的健康发展的一种经济管理活动。

此篇管理诊断是由针对肯德基的一个小案例展开，逐层深入，并结合所学管理学、营销学、公共关系学的想换知识全面展开，并对比麦当劳的成功管理案例，挖掘其管理上存在的问题，并提出相应的解决方案。

按照逐层深入的原则，将最核心的管理学相关分析放在最后，还请老师耐心查看。在专业知识应用等方面还有待提升，不足之处，请老师多多批评指正！

前言：

一、案例导入——肯德基的争座风波---------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

二、问题剖析 ----------------------------------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

1.顾客争座，肯德基该不该管？----------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

2.教训总结--------------------------------------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

三、典例对比 ----------------------------------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

1.对比引入——麦当劳的控制系统 ------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

2.经验借鉴--------------------------------------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

四、管理诊断 ----------------------------------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

1.寻找症结--------------------------------------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

2.软硬件调整，具体措施-------------------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

3.危机公关，重塑形象 ----------------------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

4.管理策略，对症下药 ----------------------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

五、小结 ----------------------------------------------------------------------------------------- 错误!未指定书签。

管理诊断

——肯德基的‘争座’风波

一、案例导入——肯德基的争座风波

二、问题剖析

1.顾客争座，肯德基该不该管？

从案例中，我们不难看出，肯德基对于顾客争座不加制止的行为造成了严重的不良后果，影响其原本较好的企业形象。可见，这种置之不理的态度是不可取的。

另外，从道德和法律的角度来看，肯德基都有责任和义务去积极解决客户纠纷而非袖手旁观。

总之，对于此事，肯德基必须管，而且必须好好管！

2.教训总结

一、那么，肯德基应该合适’管’呢？

案例中，有六个明显的关键时机，肯德基若能及时介入则可解决问题的。具体如下：（1）顾客争执初期

（2）恶化到斗殴阶段

（3）女顾客要求赔偿时

（4）女顾客开始投诉时

（5）经理接受记者采访时

（6）事后造成了不良影响时

二、肯德基应该怎样‘管’

针对以上六个时机，应该分别采取以下措施

（1）趁态势发展初期，及时劝阻，解决争端，为双方安排就餐位置，小事化了。

（2）及时拉开双方，减轻彼此的伤害，并到办公室进行协商解决，避免影响其他顾客就餐，以及控制事态的不良影响。

（3、4）餐厅管理人员应及时积极回应，给予其表示精神上的安慰和同情，并警告协商请示，给予一定的物质补偿。同时，应向公安机关请求追究男顾客的法律责任。

（5）面对媒体时，餐厅管理人员应从维护公司良好形象的角度出发，告知公众本企业承担责任的坚定态度和管理原则，给广大消费者一个满意的答复

（6）及时进行危机公关，争取扭转事态。认真分析并找出企业的管理漏洞，及时改进调整。

三、典例对比

1.对比引入——麦当劳的控制系统

2.经验借鉴

与肯德基的管理失误相比，麦当劳的成功管理则形成鲜明对比，具有一定的借鉴价值。

经验借鉴具体总结如下：

（1）规范化、标准化的管理流程与监控措施

（2）切实有效的激励机制

（3）人才的选拔与任用

（4）人员培训的促进作用

（5）政策执行的监督与考评

（6）对顾客足够的重视和顾客忠诚度的培养