雪佛兰服务流程话术话术

雪佛兰服务流程话术

1、新车交车仪式环节

目标：建立服务体验、体现品牌特色、享受交车体验、熟悉车辆使用、熟悉售后服务体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服务“懂车更懂你”的品牌理念，

提升客户满意度，并建立长期的服务关系

期望：专业的介绍、贴心的关怀

自我介绍话术：您好!尊敬的***先生/女士，恭喜您成为雪佛兰尊贵的车主，很荣幸可以为您提供我们雪佛兰特有的金领结服务，我是本站的金领结服务长XXX，这是我的名片，如果您在今后对于车辆使用及维修保养方面有任何的问题随时都可以联系我，我会尽心尽力帮您处理，也希望可以通过与您的真诚沟通，让我们为您提供更贴心、更专业、更诚信的服务——金领结服务的目标不只是要将车主的车保养好、维修好，更要依靠‘新车十分钟课堂’、‘金领结课堂’、‘金领结面谈’三个重要沟通平台，了解车主的个性化需求，将售后关怀有机融入车主的有车生活。

真正做到懂车，更懂你。五项承诺：9项终身免费检测服务、三件套、维修前进行费用评估、付费旧件可自行带走、三日回访。

新车十分钟课堂概述话术：尊敬的***先生/女士，接下来我将占用您10分钟左右的时间为您介绍一下您所关注的车辆维修保养事宜，也带您参观售后服务部门，可以吗？

服务介绍内容：

介绍使用说明书：

话术：我来给您介绍一下车辆各功能以及操作和检查方法，（操作面板按钮功能、车身外观介绍、简易发动机舱部件介绍、仪表指示灯介绍、座椅调节功能介绍、天窗使用操作、车辆异常情况提醒、备胎使用方法及所在位置见附表）随意介绍两三项即可。您对于您爱车的功能还有什么不清楚的，需要我为您演示的吗？

介绍保养手册：

话术：这是您的保养手册，请您今后来我站维修保养的时候务必和行驶证一同带来。

我们建议您3个月或5000KM结合您的车况进行一次保养（简单介绍保养规范表）根据上海通用雪佛兰索赔政策我们会为你的爱车提供2年或6万公里（以先到为准）整车质保，但是易耗损件是不在索赔范围内的（机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器、空调滤清器的更换，制动片或制动盘，灯泡，雨刮片，轮胎，皮带）。为了保证您的权益也提醒您如果车辆或零部件没有在4S店进行保养或更换，擅自对车辆进行改装、加装，或者不按规定的里程或时间进行保养、漏保，都有可能丧失索赔申请。

另外也提供2年或6万公里（以先到为准）期间内，一次免费更换发动机机油、机油滤清器和燃油清洁添加剂，通常是在首保的时候就进行。

磨合期介绍：

介绍保险单：保险涉及范围、24小时服务电话

参观售后

售后服务介绍话术：XX先生/女士您好，雪佛兰完善的售后服务体系将提供您贴心、专业、诚信的服务，接下来请允许我向您介绍售后服务好吗？

我们为每一位客户都建立了详细的信息档案，并通过服务质量回访员及时与顾客沟通，如果您需要，我们可以准确估算出您的车辆行驶里程，根据使用时间和里程提醒您及时前来为您的爱车做保养，并提供预约服务，让您总是第一时间体验到我们最贴心的服务。

业务接待介绍：

这是维修接待区，这位是我们售后的业务接待***，

业务接待自我介绍：“我是业务接待***，凡是与您爱车有关的事情，您都可以联系我，今后将由我来为您提供贴心、专业、诚信的售后服务”

宣传预约：“在您做首保的前一天，您可以拨打我们的预约热线——来提前预约，我们将会提前帮您预留工位和备件，节约您的宝贵时间。您也可以直接给我打电话预约保养，我们会提前帮您安排好相关事宜”。

这是客户休息室，在维修等待的时候，您可以在这里休息、喝茶和上网，这是我们的维修进度电子看板，您坐在这里就可以了解到车间里您爱车的维修保养进度，方便您在等待期间安排自己的时间。

为了节省您的宝贵时间，我们专门为预约客户建立了预约绿色通道，为保养和简单维修的顾客开辟了快修通道，提供快速服务。

这是我们的维修车间，您看，这是雪佛兰专用的故障诊断设备，能够对电气系统的故障进行快速准确的诊断。我们的技师都经过了上海通用的专业技术培训，并通过理论和实践的严格考核，具有专业的维修技能和丰富的修理经验，可保证您的车辆得到专业的维护。我们的车间维修操作遵守严格的操作规程，保证您的爱车时时处在安全之中。

配件经理:我们的配件执行透明的全国统一价格，全部配件使用纯正原厂零件，保证维修品质，这是我们的配件仓库，共有两层，库存充足，现场即时供货率达到99%，确保维修快速及时，而且我们对维修换下的旧零件进行严格的管理，确保诚信维修服务。

X先生（女士），今天介绍的内容有限，您在使用过程中还有什么疑问，欢迎您随时给我们打电话。另外，我们公司会定期举办金领结课堂，主要是关于车辆的日常使用、保养常识等方面内容，开课前2天我们会以电话或短信的方式联系您，您有兴趣的话可以参加。

2、预约环节

（1）主动预约话术——联系顾客：

客服：xx先生/女士，您好！请问您现在方便接听电话吗？

顾客：不方便。

客服：不好意思！打扰到您!xx先生/女士，请问您什么时候比较方便呢？

顾客：下午15:00以后吧！

客服：好的，xx先生，下午15:00以后我再与您联系，谢谢！再见！

客服：希望我的电话没有打扰到您？顾客：你说吧.

客服：xx先生，首先非常感谢您对我公司一如既往的支持和爱护，今天给您打这个电话，是想了解您爱车的运行情况，大概会占用您2~3分钟时间，可以吗？顾客：好的。

客服：xx先生，您爱车近来使用情况都非常正常吧？顾客：好的。

客服：xx先生，有特别需要我们为您服务的地方吗？

顾客：我车下次保养是什么时候？

客服：xx先生，您平常一定很关注对爱车养护了，在我们的系统里也了解到您的爱车的保养时间快到了！您爱车目前的行驶立车大概是多少公里了？顾客：大概19800KM 左右。

客服：喔！已经19800KM了，xx，您的爱车是该做20000KM的保养了！今天给您打这个电话的本意也是问了了解您爱车目前的行驶里程，xx先生，那我就顺便帮您安排预约回站保养服务的时间，您看可以吗？

顾客：我最近工作比较忙，时间可能不好确认。

客服：xx先生，我了解，您只要注意尽量不要超过规定的保养里程。另外，这里我有一个好消息要向您介绍一下，我公司近期推出一个忠诚顾客感恩回馈活动，凡在活动