中国银行柜台文明优质服务规范试题
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中国银行柜台文明优质服务规范试题
中国银行柜台文明优质服务规范试题及答案
一、填充题(每空1分、共17分)
1、着统一装时, 、色调整齐划一。
2、着职业装时,男士穿着西服应配穿 和,佩带领带,领带结应系好拉正。
3、女士穿着应配套、协调,长袜不应带图案, 、衬裙不应外露;穿着制式衬衣,衣摆应。
4、服装不得有油渍、汗迹或 ,袖口、裤口不得。
5、接待客户时,举止应以文明礼貌、符合为标准;要面带微笑, 。
6、站立迎接客户时,站姿正确, ,下颌微收,双手自然下垂,
脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、 和插入衣袋。
7、坐着办理业务时,应 ,不得躺靠在椅子上。
8、服务用语要杜绝使用 语 语、否定语和斗气语。
9、当客户在窗口前 时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”。
10、送别客户时说:“谢谢”或“”或“欢迎再次光
临”。
二、选择题:(每题4分、共20分)
1.示意客户时,要用 的手势。
A.手心向上五指并拢
B.单指
C.手心向下
2.当时,应对客户说:“对不起,让您久等了”。
A.业务繁忙时
B.客户多时
C.设备发生故障
3.用语规范,以诚待人,语调适中、 、语言亲切,提倡讲普通话。
A语调柔和 B.语气平和 C.语调低沉
4.上班时间,应在 佩带总行统一制发的工号牌。
A.胸前
B.服装左前上方
C.左衣领上
5.对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“ ”。
A.无法满足您的要求
B.对不起,银行无此先例
C. 对不起,很抱歉
三、判断题:(正确的请在括号内打“√”,错误的打X。每题9分、共63分)
1.接待客户时应注意仪容整洁,发式庄重,不得染彩发和指甲。()
2.男士不留长发、胡须,可适当佩带饰物。()
3.上班时间,不得聊天、说笑、吃东西、吸烟,但可以在空闲时看有关业务方面的书。()
4.应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时,应适当遮掩。()
5.当设备发生故障不能办理业务时应说:“非常抱歉,请耐心等待”。()
6.对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,以示对客户的熟记。()
7.对个别客户的失礼表现和无理要求,可以不予理睬。()
服务礼仪试题答案
(100分)
填充题:(每空1分,共17分)
1.款式
2.衬衣、皮鞋
3.袜口、扎入裤(裙)内
4.折皱、翻卷
5.礼节、精神专注
6.挺胸、脚跟并拢、叉腰
7.坐姿端正
8.蔑视、烦躁
9.徘徊犹豫
10.请您慢走
选择题:(每题4分,共20分)
1.A
2.A
3.B
4.B
5.C
判断题:(每题9分,共63分)
1.对
2.错
3.错
4.对
5.错
6.对
7.错