问题分析与解决案例

问题分析与解决案例解决「问题」需要正确的方法习惯上，当我们碰到「问题」时，最常用直接思考对策的方式去解决它，而很少去「分析问题」及「探讨原因」，因此常因「问题」的定义不够清楚、客观，而做了错误的判断及决策，以致延伸出更复杂的「问题」来。

成功者与失败者的差异，在于成功者能针对「问题」、解决「问题」，而失败者常被「问题」淹没。

■「问题」有如冰山一角小华是某国中资优班二年级的学生，下学期的成绩突然明显退步，班导师和家长都在奇怪小华的功课是不是出了什么「问题」？往往我们只看到「问题」的现象（浮出水面的一角），而忽略了「问题」发生的近因及远因，其实那才是「问题」发生的最主要原因。

例如：小华的成绩一下子比以前退步许多（呈现出的现象），可能的原因（近因）是因为参加了太多的活动、上网时间太长...；其根本的原因（远因）可能是长期的睡眠不足、比较不习惯新代课老师的教学方式...等。

■何时有「问题」1.理想与实际差距太大什么时候会有「问题」呢？所谓「问题」，指的是「当现状与标准或期望发生了差距，有差距就是遇到了问题」。

也就是现在的表现，跟你当初想要的不一样，就是有「问题」。

例如：农产品的售价比预期的价格高，就是有「问题」。

原本，高丽菜的行情是一公斤十元，现在竟然有人要用一公斤二十元的的价格向农民购买，这时候，农民不应该认为有人愿意出高价而高兴不已，反而应该想想，高丽菜现在可以卖到一公斤二十元的行情，为什么自己不知道？是不是被中间商剥削了﹖2.未能达到进度例如：一件工作的作业流程最少需要三天完成，加上一天的弹性时间，总共是四天的标准范围。

有一次，同样的工作却花了六天，这种进度严重落后的现象，就是一种问题。

3.事情到了无法控制的状况例如：一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且各自坚持己见，僵持不下，结果使得「问题」持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。

例如：口蹄疫疫情是由空气传播开的，当全面爆发口蹄疫时，事情就已到了无法控制的状况了。

【问题解决的流程】当我们观察到或发现到一些异常现象时，必须依据下列流程一一检视：这个「问题」对我们的影响是什么？目前的状况及愿景如何？为什么会发生这个「问题」？这个「问题」最重要的原因是什么？我们要达成什么目标？阶段的目标为何？如何改善异常？如何控制发生异常的原因？■处置：「问题」发生立即采取的措施■治标：解决「问题」的手段■治本：避免「问题」再发生的方法我们如何得知「问题」已获改善？如何预防「问题」再发生？■正确的定义「问题」定义「问题」就是要澄清事实。

对所发生的事件，能够清楚的叙述、分析、解释，并加以分类、列明，且做全盘性的了解之后，才能正确的定义「问题」。

1.使用4W2H去思考定义「问题」时，必须尽可能保持客观、明确及简洁，如果可能，要以定性(如呈现某种固定状态)及定量(如多少固定数量)的方式来表示，以明确表达期望得到什么结果。

通常，定义「问题」时，可以采用4W2H的方法来进行。

●What ：什么事、物●When ：何时发生、发生时机●Where：在何处发生、地点与位置●Who ：与谁有关、对象与执行者●How ：如何发生的、发生的形式●How many/much ：发生的次数、数量或程度例如：「阿美最近吃得比较少，好象在减肥的样子。

」若改成4W2H的方式叙述，则变成：「王小美（Who）在家里（Where）实施减肥计划（What），以节食和吃减肥药的方式，一年（When）进行5次（How many）减肥运动，希望能永远保持健康的身体及美好的身材（未来期望）。

」例如：「一号滤油机漏油了，滤油厂内的地上到处都是油。

」改以4W2H的方式叙述，则变成：「王领班（Who）发现三天前开始交班到现在(When)，发现一号滤油机漏油了（What），而且油是从出渣槽（Where）渗出（How），每一工作班次漏油约五至十加仑（How many）。

」2.「不正确」的「问题」陈述如果说明「问题」时，是用下列的方式来表达，就可能无法将问题正确地呈现出来。

●用疑问句●用「缺乏……」的字眼●隐含解决方案●主观性的陈述●描述的内容抽象模糊，没有可以观察到的行为●用否定句叙述例如：某国小教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名，不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、彼此有心结（抽象无法观察），还是他们根本就不想参加这项活动（否定句），表现得很失常，他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含解决方案）。

3.「正确」的「问题」陈述要将「问题」加以正确地叙述，必须包含以下几个要素：●对象明确●具体说明人、事、时、地、物●可观察到的●可验证的（有数据佐证）●要能明确表达不想接受的状态(环境、条件、事件、行为)例如：顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复，或是一再转接，或是中途断线，导致抱怨连连（可观察到的事），结果上个月（时）总共接到十封顾客的抱怨信（数据佐证）。

例如：这个月（时）顾客（人）对客服部售后服务的抱怨次数（事），比上个月多出50％（数据佐证）。

■寻找「问题」产生的原因和结果问题的现象出现后，首先应该讨论的是：「现在发生什么事？」尽可能地扩大问题发生的可能原因，再从这些原因中，去判断及分析最有可能的原因（由扩散到收敛），藉以评估及澄清现况；而且要了解，为什么这是一个「问题」？是否真的影响到效率或品质？这个「问题」解决之后，是否会再度发生？1.「问题」检讨：可从两方面来进行(1)影响性─指如「问题」继续存在，结果会如何？这其实是对整个「问题」的严重性做探讨。

假设「问题」的产生，不只是一个问题，而是有好多个问题共同形成的，这时，就必须了解各个问题的影响程度，然后在有限的资源中，决定解决各个问题的优先级。

例如：台湾的股票市场中，常存有金融信息不透明、政府资金介入时点不佳......等现象，若这些现象不解决，会有什么影响？●可能会影响我们成为亚太金融中心的目标。

●在加入WTO之后，可能会影响外资来台湾投资的意愿。

解决的方法：可以先从公开各上市上柜公司的资料、或成交信息透明…等先着手。

(2) 控制性─问题的可控制程度通常可分三个层次：●「完全可控」的问题型态。

就是你想改变就可以改变的问题例如：你迟到了，而你对「问题」的描述是「出门太晚」，这种「问题」是你自己就可以解决的，只要早点出门，「问题」就可以解决。

●「部分可控」的问题型态。

指可以透过自己和别人共同解决的问题例如：如果对「问题」的描述是：「对路况不熟」，路况不熟并不是你自己可以完全控制的，解决的方式是在事前向熟悉路况的人询问、收集地图或请人详细说明，以了解路况。

●「完全不可控」的问题型态。

例如：如果你对「问题」的描述是：「交通紊乱」，你并非总统，也不是行政院院长或交通部长，对于交通紊乱这种「问题」，既无控制权，也无影响力，所以你就无法解决。

2.「问题」的发掘(1) 单纯状况如果「问题」在十分单纯的情况下发生，就可直接进入「问题」，确认步骤，并寻求因与对策。

(2) 复杂状况「问题」发掘的基础，是有什么原因就可能会发生什么样的结果（因果思考模式）。

而「问题」发掘技术的逻辑，是保留可以支持事实的推论，舍去不能支持的部分，此种方式将使参与的成员，能以有系统及客观的方法，来使用经验及判断力。

例如：王小美1年来实施5次减肥计划，减了5公斤后，随即于1个月内又恢复原来的体重。

以王小美减肥老是不成功为例，可定义出王小美的「问题」完全是可以控制的，只要自己肯努力就可以解决的「问题」。

主题会：王小美减肥老是不成功。

「问题」描述：王小美1年来实施5次减肥计划，共减了5公斤后，随即于1个月内又恢复原来的体重。

影响：1.健康状况不良。

2.对自己身材没信心。

3.导致忧郁症。

「问题」的检讨：完全可控。

未来期望：永远保持美好身材。

■分析原因主要的目的乃是以阶段（一）「确认并定义问题」所选出的「问题」，做为叙述的主题，找出重要且有意义的原因。

在此所描述的过程是以扩张与收敛的观念，去找出「问题」表面及背后的重要原因，进行原因分析后，再列出优先解决顺序。

亦可用冰山的概念图，由上而下找出近因及远因。

例如：王小美减肥老是不成功，近因可能发生的是不运动、饮食习惯不良、减肥药无效，远因则可能是遗传造成或是意志力不够。

■设定目标此阶段的主要目的，乃是针对阶段（二）中所选出的重要原因，做目标设定的工作，也就是以定性及定量的方式，将那些重要原因加以描述，并清楚衡量可行性的计划，以消除目前「问题」的状况。

目标的设定，有两种类型：（1）量化目标：可以用量化数据来统计的指针。

例如：身高、体重。

（2）非量化目标：难以用量化数据来表达的状态。

例如：美好的身材。

目标设定后就必须针对目标，拟定初步的衡量计划，针对各目标项目提出定义、阶段达成程度、数据如何搜集整理等内容。

例如：王小美减肥老是不成功，在了解可能的近因及远因之后，就要针对「问题」去设定目标及拟定初步衡量计划。

近因远因（1.）不运动（2.）饮食习惯不良（3.）减肥药无效（1.）遗传造成（2.）意志力不够目标：A. 定量目标：（1.）1个月内减少5公斤（2.）3个月内减少10公斤之后永远维持体重B. 非定量目标：体态轻盈、减少忧郁症、身体健康、增加自信心。

初步衡量计划A. 衡量方式：家庭用体重计，置于大门口，每天上班前及回家时即衡量。

B. 资料搜集方式：记录每天上班前及回家时衡量的体重，并贴在家门口。

■拟定解决方案「问题」解决方案的目的，乃是选择最有效的解决方式，跳脱思维的框框，以幽默、敏捷及避免负面批评的「脑力激荡」方式，来产生创造性的可能解决方案。

经过「原因分析」的程序，就可找到「重要根本原因」。

而「对策拟定」就是要针对这些「重要根本原因」来思考，如何把原因移除，以达成所设定的目标；或让原因即使继续存在，也不会造成负面影响。

也就是说，要去思考「要采取什么行动，让原因被移除。

」或「原因虽然没被移除，但影响不会发生。

」例如：以王小美减肥老是不成功为例，小美召集了几位好友，大家集思广益替王小美提意见，针对王小美要达到减肥的目的，展开可行的对策。

经几位好友的脑力激荡后，以系统图展开解决减肥问题的对策。

附注：系统图系为达成目标或解决「问题」，以「目的－手段」做有系统的展开，以寻求出最适当手段的方法。

系统图例质手法。

手段/次目的次手段运动走路、跑步游泳摇呼拉圈骑脚踏车控制饮食不吃宵夜不吃零食、甜点增加蔬菜量吃减肥药手段/次目的次手段塑身中心三温暖推脂按摩吃减肥药减肥茶让你酷药丸减肥糖窈窕咖啡手术针灸抽脂截短小肠■解决方案的优先级现在必须对所提出的解决方案做评估，评估的项目为可行性、难度性、成本性、时间性、风险性等、效益性，依成效可排出优先级。