最新民航地勤服务教学大纲
空乘地面综合实训教学大纲
空乘地面综合实训教学大纲空乘地面综合实训教学大纲导言：空乘地面综合实训教学大纲是培养优秀航空服务人才的重要工具。
通过系统的实训，学生可以掌握航空服务的各个方面知识和技能，为未来的职业发展打下坚实的基础。
本文将探讨空乘地面综合实训教学大纲的设计和实施，以及其在航空服务人才培养中的重要性。
一、实训内容的设计1. 航空知识培训在空乘地面综合实训中，学生需要学习航空相关知识，包括航空公司的组织结构、航班管理、机型特点等。
此外，学生还需要了解航空安全知识，包括紧急情况处理、安全规程等，以确保航空服务的安全性和可靠性。
2. 客户服务技能培训作为空乘地面人员，学生需要掌握优秀的客户服务技能。
他们需要学习如何与乘客进行有效沟通，如何解决问题和处理投诉。
此外，学生还需要学习礼仪和形象管理，以提供专业的服务。
3. 地勤操作培训地勤操作是航空服务中不可或缺的一部分。
学生需要学习各种地勤操作流程，包括登机手续办理、行李托运、安检等。
他们还需要学习如何应对突发事件，如天气变化、航班延误等，以确保航空服务的顺利进行。
4. 团队合作与领导能力培养在航空服务中，团队合作和领导能力至关重要。
学生需要通过实训来培养团队合作精神和领导能力。
他们需要学习如何与同事合作，如何协调工作，以及如何在紧急情况下发挥领导作用。
二、实训方法的选择1. 模拟演练模拟演练是空乘地面综合实训中常用的方法之一。
通过模拟真实场景，学生可以在安全的环境下进行实践，提高应对突发事件的能力。
例如，学生可以模拟处理紧急情况、处理乘客投诉等场景，以培养他们的应变能力和解决问题的能力。
2. 角色扮演角色扮演是培养学生客户服务技能的有效方法。
学生可以扮演乘客和地勤人员，通过模拟实际情况来提高与乘客沟通的能力。
此外，学生还可以扮演不同的职位，如地勤经理、机组成员等，以培养他们的领导能力和团队合作精神。
3. 实地考察实地考察是帮助学生了解航空服务实际运作的重要方法。
学生可以参观航空公司的地勤中心、机场等，亲身体验航空服务的各个环节。
民航机场地面服务教案
民航机场地面服务教案注：以下内容为机场地面服务教案的建议内容，仅供参考。
一、教学目标1. 确定学员对民航机场地面服务的概念和职能的理解程度；2. 熟悉机场地面服务的基本流程和操作规范；3. 掌握民航机场地面服务相关设施和设备的使用方法；4. 能够在民航机场地面服务操作中熟练应用英语沟通技巧。
二、教学内容1. 民航机场地面服务概述（1）定义：民航机场地面服务是指各种与飞机运行直接相关的地面工作，包括机场地面的安全、航班信息处理、货运、行李、航空公司售票、登机、行李托运、安检等多个方面。
（2）职能：民航机场地面服务主要职能是保障飞机的运行安全，保证航班和旅客的正常运转。
2. 机场地面服务基本流程（1）飞机到达指定位置后，工作人员需立即上前对飞机进行插销、牵引、接地电等操作。
（2）行李装卸。
航空公司行李托运，地勤人员需在航班到达后及时进行行李卸载，同时还要负责货物装卸的搬运和记录。
（3）登机服务。
在登机之前，地勤人员需对各种手续进行核对，包括机票核实、登机牌发放、行李标记等。
（4）安全检查。
安检过程是机场地面服务中不可忽视的一环，主要包括人员和物品的检查。
3. 机场地面服务设施和设备（1）登机桥：连接机舱和机场的过渡设备，方便乘客和货物进出飞机。
（2）行李传送带：用于将旅客托运的行李从地面输送到机舱。
（3）集装箱：用于装载货物，以便于存储和运输。
（4）跑道：用于飞机起降和滑行。
4. 在机场地面服务中应用英语沟通技巧（1）了解常用的地勤英语词汇和短语；（2）掌握英语沟通的基本技巧，例如问候语、礼貌用语、引导用语等；（3）练习模拟机场地面服务时的英语沟通场景，以提高自己的英语口语水平。
三、教学方法1. 讲授法：通过讲解理论知识，让学员了解民航机场地面服务的基本概念和职能，掌握操作规范，以及相关设施和设备的使用方法。
2. 体验法：通过实际参观机场地面服务的现场，切身体验各项服务流程和操作，加深对机场地面服务的理解和认识。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案简介本文档是一份民航地勤服务教案，旨在为民航地勤人员提供相关培训和指导，以提高其服务质量和专业素养。
民航地勤服务是航空公司顺利运行的重要环节，良好的地勤服务能够直接影响乘客的舒适度和航空公司的形象。
本教案将涵盖地勤服务的基本概念、服务技巧以及应急处理等内容。
目录1.地勤服务概述2.地勤服务流程3.地勤服务技巧4.应急处理5.总结地勤服务概述在民航行业中，地面服务人员承担着乘客登机、行李托运、飞机进出站等一系列服务工作。
良好的地勤服务可以提高乘客的出行体验，增加航空公司的竞争力。
地勤服务包括但不限于以下几个方面：•乘客引导和接待•行李处理和托运•登机和安全检查•航班信息提供地勤服务流程地勤服务流程是地勤人员在工作中需要熟悉和掌握的操作流程，它是保证航班正常运行的关键环节。
下面是一般的地勤服务流程：1.准备工作：包括查看航班计划、检查设备和工具等。
2.乘客接待：热情问候乘客，提供必要的信息并引导其前往相应的地点。
3.行李处理和托运：协助乘客办理行李托运手续，确保登机行李符合规定要求。
4.安全检查：执行安全检查程序，确保乘客携带物品符合安全要求。
5.登机和座位安排：按照航空公司规定顺序进行登机，指导乘客找到座位。
6.航班信息提供：及时提供有关航班的信息，帮助乘客解决问题。
7.机组协助：协助机组人员完成离港准备工作，包括处理行李、开启舱门等。
8.航班结束：整理工作场所，准备接待下一班乘客。
地勤服务流程不仅关乎效率，也需要注重服务质量和乘客体验。
地勤人员要具备应对突发状况和处理问题的能力，确保服务的连续性和稳定性。
地勤服务技巧提供优质的地勤服务需要一定的技巧和经验。
下面是几个常用的地勤服务技巧：1.有效沟通：与乘客友好互动，倾听他们的需求并提供帮助。
善于使用非语言沟通方式，比如微笑、眼神交流等，使乘客感到受到重视和关心。
2.关注细节：注重细节可以提高服务质量。
例如，确保航班信息准确无误，行李标签粘贴完整，座位干净整洁等。
民航地勤服务课程说课
• （二）校内实训基地 • 我院有专为航空服务专业提供的形体房 化妆间及VIP接待室。有利于学生专业技能 的提高。 • （三）校外实习实训基地 • 我院与新郑机场以及全国各地星级酒店有 着稳固的合作关系 这为学生的实习就业提 供了很大的发展空间。
• （四）近几年建设 • 随着我国民航事业的发展，对民航地勤 人员的需求日益增多。我院加大对航空服 务专业的建设 扩大生源 加强专业特色教材 的建设 创建精品课程 一切正在进行中。
六、教学成效
• （一）学生评价 在每学期的期末 学院组织各班学生对各 任何教师进行评价 • （二）同行评价 通过相互听课，互相取长补短，提高团队 的总体教学水平。 • （三）上级评价 学院、系部组织专家组听课评价，评价教 学团队的教学效果。
七、改革与创新
• 高职教育的最大特点是突出学生操作能力 培养，体现岗位特色，达到专业与社会需求 “零距离”。所以《民航地勤服务》这门课 程在以后的教学过程中能够着重于实践技能 训练，让学生真正能够做到理论与实践良好 的结合。在以后的职业生涯中走的更好更远。
• （三）教材选择 • 我们选用的教材是旅 游教育出版社的国家级 规划教材，本门课程教 材是根据21世纪我国民 航地勤人才培养目标的 要求，基于工作岗位和 工作过程编排的，本教 材紧扣教高16号文件体 现高职特点。
四、教学设计
• （一）教学模式
• 随着我国民航事业的推进，为了给机场 提供更多实用性技能型人才，有针对性地 采取任务驱动、项目导向性等教学模式。
（二）课程性质
《民航地勤服务》是航空服务专业课程体 系中的主干课程与必修课程。学生通过本课 程的学习与训练，能够轻松从事于机场每个 岗位的工作，同时培养学生良好的职业道德、 较高的文化修养、较强的实践技能等等。
地勤服务课程设计
地勤服务课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握地勤服务的基本概念、作用及重要性。
2. 学生能够了解机场地勤服务的各个环节，如值机、安检、登机、行李服务等。
3. 学生掌握航空运输相关的法规及标准，了解地勤服务在航空安全中的作用。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识，进行机场地勤服务流程的设计与优化。
2. 学生具备良好的沟通协调能力，能够处理地勤服务中的突发状况。
3. 学生能够运用所学技能，为旅客提供优质、高效的地勤服务。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱民航事业，树立为旅客提供优质服务的意识。
2. 增强学生的团队协作精神，培养他们在地勤服务中的责任感和使命感。
3. 培养学生具备良好的职业道德，尊重旅客，关爱他人，传递正能量。
本课程针对高年级学生，结合地勤服务课程性质，注重理论与实践相结合，旨在培养学生具备扎实的地勤服务知识和技能，为未来从事民航地勤工作奠定基础。
在教学过程中，关注学生特点，充分调动学生的主观能动性，培养他们独立思考、解决问题的能力。
通过课程学习，使学生能够达到上述具体、可衡量的学习成果，为后续教学设计和评估提供依据。
二、教学内容本章节教学内容主要包括以下几部分：1. 地勤服务概述：介绍地勤服务的定义、作用、发展历程及重要性。
- 教材章节：第一章 地勤服务概述2. 机场地勤服务流程：详细讲解值机、安检、登机、行李服务等环节的操作流程及注意事项。
- 教材章节：第二章 机场地勤服务流程3. 航空运输法规与标准：介绍航空运输相关的法规、标准及地勤服务在航空安全中的作用。
- 教材章节：第三章 航空运输法规与标准4. 地勤服务质量管理：分析地勤服务质量的影响因素，探讨提高地勤服务质量的措施。
- 教材章节：第四章 地勤服务质量管理5. 地勤服务技能培养：侧重于沟通协调、应急处置、团队协作等方面的技能培养。
- 教材章节：第五章 地勤服务技能培养6. 案例分析与实训：结合实际案例，进行地勤服务流程优化设计，提高学生的实践操作能力。
民航地勤服务教学大纲
民航地勤服务教学大纲一、课程目标本课程旨在培养学生掌握民航地勤服务的基本知识和技能，准备他们成为在机场工作的专业人士。
通过本课程的学习和实践，学生应具备以下能力和素养：•理解民航地勤服务的基本概念、原则和流程；•掌握航班的运行管理和航班服务的流程；•熟悉机场安全管理和紧急应急措施；•具备良好的沟通和团队合作能力；•具备处理突发事件和客户投诉的应对能力；•具备基本的航空知识和旅客服务技巧。
二、课程设置1. 基本理论课程•民航行业概述•地勤服务的作用与职责•航空法规与安全管理•航空心理学与沟通技巧•机场操作与资源调配•航班运行管理与调度•旅客服务与投诉处理2. 实践教学课程•机场派遣实训•航班服务流程实操•机场安全管理实训•紧急应急演练•旅客服务实操三、教学方法本课程采用多种教学方法结合，包括但不限于：1.多媒体教学通过使用视频、图片、PPT等多媒体教学工具，向学生展示民航地勤服务的实际操作和场景，以增强学生对课程内容的理解和记忆。
2.实践操作在合适的时间和场地安排学生参与机场地勤服务的实际操作和实操训练，让学生通过亲身体验来加深对地勤服务工作的理解和掌握相应的技能。
3.案例分析通过分析真实的案例和事件，让学生了解不同情况下的应对方法和策略，培养他们在实际工作中处理突发事件和客户投诉的能力。
4.角色扮演通过角色扮演的方式，让学生模拟地勤服务的实际场景，培养他们在与旅客和机组成员交流时的沟通技巧和服务意识。
四、教学评估与考核为了确保学生对民航地勤服务的掌握程度和能力，本课程将采用以下方式进行教学评估和考核：1.平时成绩考虑学生的课堂表现、课后作业的完成情况、小组讨论和参与等方面，综合计算平时成绩。
2.期中考试通过闭卷考试的形式，对学生对基本理论知识的掌握程度进行测试。
3.实践操作评估对学生在机场实践操作、演练中的表现和应对能力进行评估。
4.课程论文要求学生提交一篇关于民航地勤服务实践经验的论文，以检验学生对所学内容的理解和应用能力。
《民航地勤服务》电子课件
简介
民航地勤服务是指在航空公司以及机场提供的为乘客和航班保障的服务。通过各种地勤服务，乘客能够从登机 到到达目的地的整个过程中获得便利和安全的保障。
网上值机服务
网上值机是一项便于乘客的航空服务，乘客可以提前在航空公司的官方网站 上自助完成登机手续。乘客只需提供相关信息并打印好登机牌即可。
保障服务质量是地勤服务的关键，以确保乘客的满意度。通过监控和评估服 务质量，航空公司可以提高服务水平，并及时解决出现的问题。
总结
民航地勤服务是旅客顺利出行的关键环节，有效的地勤服务可以提高乘客满 意度并增强航空公司的竞争力。随着航空业的不断发展，民航地勤服务将迎 来更多的挑战和机遇。
行李托运服务
行李托运服务是通过专业的地勤人员为乘客提供行李的寄存和运输服务。旅 客只需将行李交给地勤人员，他是通过地勤人员帮助乘客进行登机引导，提供必要的信息和指引。地勤人员通常会协助乘客找到 正确的登机口，并提供其他有关登机的帮助。
服务质量掌控
民航地勤服务教学大纲完整
民航地勤服务教学大纲(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）《民航地勤服务》课程教学大纲【课程编号】【课程名称】中文名称：民航地勤服务【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课【先修课程】【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2021年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试一、本课程的性质、目的与任务本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。
通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。
掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。
理解飞机维修工作以及相关内容。
为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。
二、课程的教学内容、基本要求和学时分配1. 民航地勤服务概论（3学时）①理解学习民航地勤服务的重要性；②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；③了解民航业的行业结构；④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。
2. 售票服务（3学时）①订座服务的途径和要求；②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；③售票服务的程序和要求；④购票证件和客票使用的相关规定；⑤旅客预订座位的出票时限规定；⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；3.通用服务（6学时）①掌握通用服务的概念；②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；○7了解候机楼零售业的发展状况。
4.值机服务（3学时）①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；②了解值机服务程序和工作流程；③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
机场地勤服务作业指导书
机场地勤服务作业指导书一、引言机场地勤服务是指在国内或国际航班起降过程中，为旅客和航空公司提供各项服务的工作。
地勤服务的质量直接关系到乘客体验和航班安全，因此每个地勤员都应具备专业技能和良好服务意识。
本指导书旨在为机场地勤服务人员提供一套作业指南，确保他们能够顺利完成各项任务。
二、机场地勤服务职责1. 旅客接待和机场导引- 准时到达机场，确保准备充分并穿着整洁- 持有有效证件和工作牌- 在旅客抵达区域迎接旅客，并提供必要的信息和协助- 为旅客提供导引服务，帮助他们找到登机口、行李提取区等地点2. 行李运输和托运服务- 确保正确、高效地处理旅客托运行李- 使用适当的设备和工具进行行李装卸、称重和追踪- 检查行李是否符合航空公司和机场的规定3. 安全检查- 遵守安全检查程序，确保旅客和航班安全- 使用金属探测器和其他必要的安检设备进行检查- 协助处理禁止携带物品和可疑物品4. 登机服务- 向旅客核实登机牌和身份证件- 检查手提行李的大小和重量是否符合规定- 协助旅客登机，确保按照指定顺序和流程进行登机5. 航班手续办理- 确保每一位登机乘客的机票、登机牌等手续是有效的- 协助旅客进行值机、改签等手续- 维护航班登机牌和机票领取和归档的秩序6. 特殊服务- 根据乘客的需求提供特殊服务，如残疾乘客的协助、儿童乘客的监护等- 配合航空公司的安排，为VIP客户提供专属服务三、工作流程1. 准备工作- 检查个人证件和工作牌是否齐全有效- 确保使用的设备和工具处于良好状态- 了解当天航班信息和特殊服务需求2. 旅客接待- 根据航班到达时间提前到达接机区域- 持有“机场地勤服务”标识，提供友好的问候和服务- 根据需要为旅客提供导引服务，并解答他们的问题3. 行李处理- 将接收到的行李装卸到适当的位置- 使用正确的标签和追踪系统进行行李管理- 协助旅客解决行李问题和投诉4. 安全检查- 遵守安全检查程序，确保旅客和航班安全- 注意仪器的使用方法和指示，确保准确地发现禁止携带物品- 协助安检员进行手检、行李检查等工作5. 登机服务- 核对旅客身份证件和登机牌- 确认手提行李是否符合要求，并帮助旅客入座- 协助处理旅客的特殊需求和问题6. 办理航班手续- 核对每位旅客的机票和登机牌，并确保手续的有效性- 协助旅客进行值机、改签等手续，及时解答他们的疑问- 维护好与机票、登机牌相关的记录和档案7. 特殊服务处理- 根据航空公司的要求提供特殊服务- 在处理残疾乘客、儿童乘客等特殊情况时，提供额外的关怀和协助- 达到VIP客户的期望，并确保他们的舒适和安全四、注意事项1. 遵守机场规章制度和工作纪律2. 保持良好的沟通和协作能力3. 专注于细节，确保准确处理工作4. 具备快速反应和解决问题的能力5. 尽量提前预见可能出现的问题，并做好准备6. 保持礼貌和耐心，提供优质的服务7. 学习并掌握最新的地勤服务技术和流程五、结语机场地勤服务作为航空行业中至关重要的一环，在为旅客提供安全、便捷、舒适的服务过程中发挥着重要作用。
民航地勤服务课程标准
民航地勤服务课程标准民航地勤服务是指在航空公司、机场等航空运输企业从事地面服务工作的人员。
地勤服务工作是航空公司的重要一环，直接关系到航班的准时起降和乘客的舒适体验。
因此，民航地勤服务课程标准的制定和实施对于提高地勤服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。
一、地勤服务基本知识。
地勤服务人员需要掌握航空知识、安全知识、客舱服务知识等基本知识，了解航空公司的运营流程和规章制度，熟悉机场的地面操作流程和安全规定。
二、地勤服务操作技能。
地勤服务人员需要具备操作航空设备、协助乘客登机、行李托运、货物装卸等操作技能，熟练掌握航班信息系统、行李追踪系统等地勤服务工具的使用方法。
三、地勤服务流程管理。
地勤服务人员需要熟悉航班的起降流程、登机流程、换装流程等各项服务流程，能够根据航班情况和客流量合理安排服务工作，保障航班的准时起降和乘客的安全顺利。
四、地勤服务安全意识。
地勤服务人员需要具备严格的安全意识，了解航空安全规定和操作规程，能够正确使用安全设备和应急工具，做好突发事件的处置和应对工作。
五、地勤服务乘客沟通技巧。
地勤服务人员需要具备良好的沟通技巧和服务意识，能够与乘客进行有效的沟通和互动，解决乘客的问题和需求，提供周到的服务和关怀。
六、地勤服务团队协作能力。
地勤服务人员需要具备团队合作意识和协作能力，能够与机组人员、地面服务人员等其他部门密切配合，共同完成航班的各项服务工作。
七、地勤服务应急处理能力。
地勤服务人员需要具备应急处理能力，能够在突发事件和紧急情况下迅速冷静地做出正确的决策和应对措施，保障航班的安全和乘客的利益。
总结，民航地勤服务课程标准的制定和实施，对提高地勤服务人员的综合素质和服务水平具有重要意义。
地勤服务人员需要全面掌握地勤服务基本知识、操作技能、流程管理、安全意识、乘客沟通技巧、团队协作能力和应急处理能力，不断提升自身素质，为航空公司的发展和乘客的舒适体验贡献力量。
民航地勤服务教案4
民航地勤服务课程教案课次第四次课（13级航空服务班）授课方式理论课讨论课实验课习题课课时安排2授课题目（教学章、节或主题）：第三章通用服务（五）候机楼商业零售服务第四章值机服务（一）值机服务基础知识（二）办理旅客乘机手续（三）值机服务人员的岗位职责与质量标准教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：知识目标：了解值机岗位工作流程，理解值机服务的时间规定，了解值机服务柜台的种类；掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；明确值机服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
技能目标：熟悉值机服务的程序；能为旅客办理乘机手续。
教学重点及难点：掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；熟悉值机服务的程序；能为旅客办理乘机手续。
教学基本内容方法及手段课前导入：回顾第二次课的内容：1、候机楼问询的种类（4类）2、能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务，熟悉常见的民航公共信息图形标志。
新课讲授：第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序（一）工作程序（１）悬挂或显示“航班号”、“达到站”的标牌。
（２）查验客票和有效旅行证件。
（３）收运行李：检查行李包装、行李过秤、填制并拴挂行李牌、传送行李、收取逾重/限重行李费。
（４）在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘机联，发放登机牌。
（５）清点旅客人数，接收候补旅客。
（６）填报旅客人数、行李重量、件数。
（７）通知增补餐食供应品（８）核对乘机联、行李牌数量。
（９）航班上客时，在登机口利用所收乘机联协助查找未登机旅客。
（１０）与乘务长交接人数，同时说明相关重要旅客及特殊旅客情况。
（１１）将乘机联和出口航班准备表交票证管理员保管。
二、值机服务的时间规定举例讲解、多媒体讲解、音像讲解等。
1）承运人规定停止办理乘机手续的时间，应以适当方式告知旅客。
通常关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟，部分机场由于安全检查级别上升，时间调整为航班起飞前45分钟。
2）旅客应当在承运人规定的时限内达到机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。
民航机场地面服务第二版教学设计 (2)
民航机场地面服务第二版教学设计课程简介本课程是针对民航机场地面服务岗位的培训课程，旨在帮助学员了解机场地面服务岗位的相关知识和技能，包括铺设指示牌、安排停机位、指挥地勤车辆等内容。
本次教学设计将为第二版的课程教学提供指导。
教学目标1.了解民航机场地面服务岗位的职责、工作内容及操作流程。
2.掌握铺设指示牌、安排停机位、指挥地勤车辆等地面服务技能。
3.培养良好的服务意识和团队合作精神。
教学内容第一部分：民航机场地面服务岗位概述1.民航机场地面服务岗位简介2.民航机场地面服务岗位职责3.民航机场地面服务岗位操作流程第二部分：铺设指示牌1.指示牌种类及功能2.指示牌的铺设原则3.指示牌的维护与管理第三部分：安排停机位1.停机位的需求及规划2.停机位的指挥及调度3.停机位的布局与标识第四部分：指挥地勤车辆1.地勤车辆的种类及功能2.地勤车辆的调度及指挥原则3.地勤车辆的安全管理教学方法本次教学将采用面授和实践相结合的方式。
通过前期的理论讲授和案例分析，帮助学员了解岗位职责、工作内容及操作流程。
后期通过模拟实践和现场指导，使学员掌握铺设指示牌、安排停机位、指挥地勤车辆等地面服务技能。
教学评价教学评价将分为两部分：学员自我评价和教师评价。
学员通过填写评价表和写作业的方式，对自己在学习过程中所取得的成绩进行自我评价。
教师则通过学员的表现以及课程作业的完成情况进行评价，并及时给予反馈和建议。
教学资源1.专业教师2.课程教材和讲义3.实践场地和设备结束语本次教学设计旨在帮助学员掌握民航机场地面服务岗位的关键技能和操作流程，提升其服务意识和团队合作精神。
希望本次教学可以为学员的职业发展和个人成长提供帮助和支持。
民航地勤服务教案3
民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班）授课方式理论课讨论课实验课习题课课时安排2授课题目（教学章、节或主题）：第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：知识目标：了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
技能目标：熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学重点及难点：理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。
熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
教学基本内容方法及手段课前导入：回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。
新课讲授：第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义１、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。
２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。
（二）机场客流特征的变化航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。
（三）往返机场乘客的分类旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。
（四）往返机场的主要交通方式轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。
（五）机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。
《民航地勤服务》电子课件
行李错运。
安检服务
安检服务
是指民航地勤服务中为确保旅客及航空安全而进行的检查工作。
安检流程
旅客完成值机和行李托运手续后，需通过安检通道接受安全检查。安检人员会对旅客及其 随身携带物品进行检查，确保无危险品或违禁品。
安检注意事项
旅客需遵守安检规定，不得携带危险品或违禁品。同时，需配合安检人员的工作，保持耐 心和配合，确保安全通过安检。
登机桥的设计应考虑到旅客的便利性 和舒适性，提供宽敞的通道、平稳的 步道和清晰的标识。
其他辅助设施
其他辅助设施包括机场内的餐饮 、购物、休息等设施，为旅客提
供便利和舒适的环境。
辅助设施的设置应考虑到旅客的 需求和喜好，提供多样化的选择
和优质的服务。
辅助设施的管理和维护应遵循相 关规定和标准，确保设施的完好
行李托运服务案例分析
行李托运服务是旅客出行过程中的重要 环节，负责将旅客的行李运输到目的地
。
行李托运服务案例分析包括：如何处理 行李丢失、行李破损等情况，如何确保
行李安全、快速地到达目的地等。
案例分析有助于提高行李托运服务人员 的应对能力和服务质量，为旅客提供更
加安全、放心的服务。
安检服务案例分析
地勤服务礼仪规范
仪容仪表
地勤人员应保持整洁、得 体的仪容仪表，展现专业 形象。
言谈举止
地勤人员应使用礼貌用语 ，保持微笑服务，与旅客 建立良好的沟通。
服务流程
地勤人员应遵循服务流程 规范，确保服务质量和效 率。
地勤服务安全规范
安全意识
地勤人员应具备高度的安全意识 ，严格遵守安全规章制度。
安全操作
地勤人员应熟练掌握安全操作规程 ，确保各项安全措施得到有效执行 。
《民航地勤服务》教案1
《民航地勤服务》教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
第一章民航地勤服务概论内容要点和基本要求：民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状我国民航业面临的挑战1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。
2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。
我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。
民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。
二、我国民航业的行业构架（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。
《民航地面服务与管理》教案第1课了解机场的基础知识
《民航地面服务与管理》教案课时分配表让钢区O耒!课题了解机场的基础知识课时2课时(90min)教学目标知识目标：（1）了解机场的概念（2）熟悉机场的分类（3）掌握机场的区域构成及功能能力目标：能利用所学知识开展机场问询相关服务素质目标：教学重难点教学重点：机场的概念与分类教学难点：机场的区域构成及功能教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前任务一考勤（2min）11H果J期（8min）一问题导入（5min）一传授新知（20min）-*探索活动（Iomin）第2节课：问题导入（5min）一传授新知（25min）一探索活动（10min）一课堂小结（3min）一作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况新课预热（8min）【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程定位、内容安排、考核要求等中国的航空客运市场多年来保持着高速增长，已经迅速成为全球航空运输业增长的核心。
高质量的民航服务也从空中延伸到了地面，服务质量也越来越受到民航相关的管理部门及企业的重视。
本课程从航空地面服务中较狭义的概念出发，将服务范围界定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、值机服务、行李服务、安检服务、候机服务、商业服务等方面。
课程的框架也据此展开，以旅客乘机旅行之前的机场地面服务为主要内容。
【学生】聆听、互动通过教师自我介绍，与学生相互熟悉，并让学生了解这门课的大致内容和考核要求问题导入（5min）【教师】组织学生阅读"任务情景”的案例（详见教材），并提出以下问题小美掌握了机场区域划分及其功能的相关知识，对于航站楼的引导服务工作有哪些帮助？【学生】聆听、阅读、思考、回答通过问题导入，让学生主动探究，激发学生的求知欲传授新知【教师】机场的概念与分类通过教师讲解、课堂互动、(20min)-机场的概念与分类机场，也称为飞机，场、空港或航空站.除了跑道之外，机场通常还设有塔台、停机坪、航站楼、维修厂等设施，可提供旅客及货物运输，以及飞机的起飞、降落、停放、维修等服务。
民航地勤服务教案
民航地勤服务教案教案标题：民航地勤服务教案教学目标：1. 了解民航地勤服务的基本概念和职责；2. 掌握民航地勤服务的工作流程和操作技巧；3. 培养学生的沟通能力、团队合作能力和应变能力；4. 培养学生对民航地勤服务的兴趣和热情。
教学内容：1. 民航地勤服务的概念和职责介绍；2. 民航地勤服务的工作流程和操作技巧；3. 民航地勤服务中的沟通技巧和团队合作；4. 民航地勤服务中的应急处理和问题解决；5. 民航地勤服务的职业发展和培训机会。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）引入民航地勤服务的概念和职责，激发学生对该职业的兴趣。
第二步：知识讲解（20分钟）1. 介绍民航地勤服务的工作流程和操作技巧，包括机场接待、行李托运、安全检查等环节；2. 分析民航地勤服务中的沟通技巧和团队合作的重要性；3. 解释民航地勤服务中常见的应急处理和问题解决方法。
第三步：案例分析（15分钟）以实际案例为基础，让学生分析和解决民航地勤服务中的问题，培养学生的应变能力和解决问题的能力。
第四步：小组讨论（15分钟）将学生分成小组，让他们就民航地勤服务的职业发展和培训机会展开讨论，鼓励学生积极参与，分享各自的观点和经验。
第五步：总结（5分钟）对本节课的内容进行总结，强调民航地勤服务的重要性和职业发展前景，激发学生对该职业的兴趣和热情。
教学评估：1. 课堂参与度评估：观察学生在课堂讨论和案例分析中的积极程度；2. 问题解决能力评估：评估学生在案例分析中解决问题的能力；3. 总结能力评估：评估学生对本节课内容的总结能力。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿；2. 民航地勤服务案例；3. 小组讨论指导问题。
教学延伸：1. 邀请民航地勤服务相关行业人士进行讲座或座谈会，让学生更深入了解该职业；2. 组织学生参观机场或实地实习，让学生亲身体验民航地勤服务的工作环境和实际操作。
以上是一个基本的民航地勤服务教案框架，根据具体教学要求和学生水平的不同，可以适当调整和补充教学内容和步骤。
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《民航地勤服务》课程教学大纲
【课程编号】
【课程名称】中文名称：民航地勤服务
【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课
【先修课程】
【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试
一、本课程的性质、目的与任务
本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。
通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。
掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。
理解飞机维修工作以及相关内容。
为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。
二、课程的教学内容、基本要求和学时分配
1. 民航地勤服务概论（3学时）
①理解学习民航地勤服务的重要性；
②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战；
③了解民航业的行业结构；
④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。
2. 售票服务（3学时）
①订座服务的途径和要求；
②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；
③售票服务的程序和要求；
④购票证件和客票使用的相关规定；
⑤旅客预订座位的出票时限规定；
⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；
3.通用服务（6学时）
①掌握通用服务的概念；
②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；
③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；
④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；
⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；
⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；
○7了解候机楼零售业的发展状况。
4.值机服务（3学时）
①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；
②了解值机服务程序和工作流程；
③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；
④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。
5.行李服务（6学时）
①掌握行李的概念
②熟悉关于民航行李的分类及相关规定；
③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定；
④掌握行李收运的流程；
⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；
⑥了解行李赔偿的相关规定。
6.安检服务（6学时）
①掌握安检服务的定义和根本目的；
②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》；
③熟悉有效证件的种类；
④掌握检查证件的程序和方法；
⑤掌握人身检查的要领、程序和方法；
⑥掌握物品检查的方法；
○7了解飞机与隔离区监护知识。
7、联检服务（3学时）
①掌握联检服务的定义；
②掌握海关对出入境物品的相关规定；
③了解边防检查的内容和程序；
④掌握卫生检疫的检疫程序及处理规定。
8、引导服务（3学时）
①掌握引导服务的定义；
②掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作；
③能处理特殊旅客的引导工作；
④熟悉引导员的岗位职责。
9、特殊旅客运输（6学时）
①掌握特殊旅客服务的定义和包含内容；
②了解重要旅客的分类及其接待方式；
③了解无成人陪伴儿童的收运程序；
④了解孕妇旅客的服务；
⑤了解残疾旅客服务的相关知识；
⑥了解其他特殊旅客的服务。
10、不正常运输服务（3学时）
①掌握不正常运输服务的分类；
②理解误机、漏机、错乘的差别；
③理解航班超售的含义与影响；
④掌握航班不正常的含义和所包含的内容；
⑤理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在原则上的差异。
11、飞机维修与地面保障工作（3学时）
①了解飞机维修的定义和分类；
②了解航空公司飞机维修工作的内容及其分类；
③了解备件（航管）管理和地面保障服务的相关知识。
基本要求：掌握民航地勤服务的基本概念，掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的内容及相关规定。
了解民航运输中不正常情况的分类及内容，理解
飞机维修工作以及相关内容。
三、教材及主要参考书
著者书名出版社出版日期
[1] 黄建伟编《民航地勤服务》旅游教育出版社2007.7
[2] 张晓明编《民航旅客运输》旅游教育出版社2007.7
[3] 黄永宁等《民航概论》旅游教育出版社2007.7
[4] 李永、朱天柱《民航机场地面服务概论》西南交通大学出版社2006.12
四、其他必要说明
1.主要以课堂教学为主，侧重基础知识以及对各种案例的分析能力；
2.有习题课、作业及课堂讨论、课堂案例分析与模拟；。