小议中国电信维护工作中的管理创新

小议中国电信维护工作中的管理创新

摘要：在全球网络经济时代，中国电信维护工作需要进一步做好维护改革和管理创新。本文从企业文化、能力型组织、激励机制、知识型员工的管理等四个方面探讨目前中国电信维护工作在管理创新方面的不足，并提出改进建议。

关键词：管理创新企业转型能力型组织知识型员工

管理创新是用新的更有效的方式方法整合组织资源，以期更有效地达成组织的目标与责任，它包括思路创新、制度创新、技术创新、管理方式创新等。企业管理创新就是不断根据市场和社会变化，重新整合人才、资本和科技要素，以创造、适应消费者需求，同时达到企业自身效益和社会责任的目标过程。

经过近20年的高速发展，中国电信运行维护工作已经形成数字化网络化的规模效应。现在，在全球网络信息化的知识经济时代，传统的电信生产管理模式已经开始阻碍中国电信维护工作的进一步开展，中国电信迫切需要改革现有维护体制，实现维护管理创新。2002年，中国电信开始了维护工作的改革创新历程，在2002年提出综合化集中维护体制改革要求以后，每年都不断优化改革创新思路，提高维护工作要求，一步步推进体制改革，希望最终能够达到国际水平。

一、推广全面创新的企业文化，并渗透到具体维护工作中。

在中国电信企业转型的关键时期，最难以转变的不是网络和设备转型，不是服务和业务转型，也不是组织和人力资源转型，而是员工的思想观念及企业文化转变。同样，对于维护部门最难以实现的也是维护人员能拥有新型思想观念，及创新的企业文化。2005年，中国电信总结并形成了中国电信企业文化纲要，倡导全面创新的企业价值观。但是，一种企业文化的形成，至少需要三至五年时间，中国电信是传统的国有大型企业，许多维护人员仍然习惯于被动地执行上级任务，而缺乏主动地创新地完成维护工作的氛围；对于电信设备的维护和故障处理，过分依赖于设备厂商，缺乏进一步开发其功能的习惯。

为了更好地完成维护工作，适应激烈的电信市场竞争，在维护部门不仅客户响应人员要有鲜明的客户服务观念，而且网络维护人员同样应该认识到做好网络维护工作是为了更好地服务于客户，更好地完成企业的发展目标。在后端维护人员紧缺的情况下，如何更好地完成维护工作，更有力地做好对前端的支撑，是摆在维护人员面前的一个难题，需要从上到下各级维护人员共同探讨，共同发挥聪明才智。

实现综合化集中维护以后，尤其是中国电信提出精确化管理要求以后，维护工作更加依赖于网络设备和IT支撑设备，维护人员不仅要根据上级部门要求积极钻研，掌握并合理使用这些设备，而且要发挥主观能动性，及时发现并弥补这些设备的不足，提出改进意见，创造性地完成维护工作。

二、建设能力型组织，提高员工创新能力。

传统的组织形态主要有经验型、权力型、维持型等。集权式的垂直管理型组织是组织中主导形式，组织管理的执行通常是上级向下级下达任务，组织层级明显，员工处于被动接受状态，抑制了员工各种能力的充分发挥；在新的竞争时代，组织对外在的变化反应迟钝，从而遏制了组织的发展。

与传统的组织相比，能力型组织侧重于组织内部能力的培养和各种能力的综合运用以及人力资源的开发，尤其是组织中人力资源的能力建设。

建设学习型部门和班组。学习型组织就是指能够通过组织学习，掌握知识、拥有知识、运用知识、管理知识并能够实现转化，不断增强其创造能力、竞争能力的组织。为了解日新月异的电信设备和网络技术，同时为了满足客户不断变化的业务需求，维护人员只有通过不断学习和修炼才能够达到。首先，要倡导个人学习，组织的学习首先在于个人学习，因此需要从激励机制、学习态度、学习方法、手段和学习途径等方面制订相应的措施，促进个人进行有效学习。其次，实现个人学习效益最大化，及对成员掌握的知识进行整合利用，通过制定规章制度实现知识共享。最后，做好创新成果的管理是非常关键的。不仅要鼓励员工创新，而且对技术创新、思维创新、管理方式创新等各种创新成果，要及时总结并进行推广，最终形成“创新－总结－推广－再创新”的创新模式。

优化选拔人才的制度，并加强监督。要想建成能力型组织，必须贯彻能本管理观念，其中人力资源的开发和利用是核心。在选人用人方面，要打破人情观和权力观，力戒根据领导的主观喜恶来选拔人才，在传统国有企业中这种选人方法是时有发生的，这样既妨碍优秀人才的能力发挥，又打击其他维护人员工作积极性。

在现有选拔制度下，一般是根据以往工作表现来选拔人才，而忽略人才的潜力。我们应该给予有潜力的人才展示的机会。并且在创造性的工作中，给予他们比较宽松的工作环境，允许失误的发生，这样才能最大程度地发挥他们的潜能。对于短期没有升迁机会的人员可以实行轮岗，通过岗位变动，既避免长期工作的厌倦情绪，又可以使之掌握另外的知识技能，增加工作阅历。

三、完善激励机制，促进创新工作的开展。

在电信维护部门，已经制定维护骨干的选拔和绩效考核机制，按照岗位和贡献给予维护骨干较高的绩效，对于激励维护骨干的创新工作起到很大作用。但是，维护工作同样离不开广大普通维护人员的共同努力，无论网络维护、客户响应或资源管理工作，只有广大维护人员真正主动地参与并出谋划策，才能够切实做好。所以在维护人员紧缺情况下，如何更好地调动普通维护人员工作积极性，激发他们创新意识，是非常重要的问题。

现在中国电信已经看到管理创新的重要性，并制定一些奖励措施鼓励各级员工挖掘创新思维、开展创新举措。这些确实起到一些促进员工开拓创新的作用，但是，我认为仅此还是不够的，还应该制定明确的激励制度，具体落实创新行为的激励措施，要排除影响管理创新的各种障碍，最大程度激发每位维护员工的创新意识和创新能力。

各级维护部门可以将员工的创新行为和职业生涯进行关联，对于具有创新能力的员工，将给予更多的机会展示创新能力；对于有突出贡献的人员，将给予更高的岗位；而对于工作平庸、工作没有创新及没有闪光点的人员，将不放在重点关注范围之内。

四、知识型员工管理的创新。

中国电信越来越多的维护工作由知识型员工来完成，他们用智慧所创造的价值要高于用手所创造的价值，他们是通过自己的创造、分析、判断、综合和设计给产品带来附加值的员工。他们的工作内容具有灵活性和创新性，追求高成就的满足感；部分智力工作的价值难以衡量等等。传统管理方式如计划、组织、指挥、协调、控制等，这些理论致力于资金、设备、物料和工人等资源的管理，而对于知识员工，这些管理方式越来越不适用。

在知识经济时代，管理者已经无法掌握下属的全部知识，也不能期待下属解释清楚所有的工作细节，从而作出判断和决策。在工作的某些方面，领导和被领导的界限已经变得越来越模糊。实际上，管理