管理体系适宜性、有效性、充分性现状和应对探讨

管理体系适宜性、有效性、充分性现状及应对探讨一、QMS文件及实施的现状.１．文件中的问题1.1照搬照抄,千篇一律,不结合实际.1.2明知QMS文件不适用却不愿修改，多年不变.1.3QMS文件与组织原有管理方法不一致，同时执行。

1.4QMS与组织的质量目标不一致。

２．运行中的问题2.1 说的多做的少2.2日常工作与贯标工作脱节.贯标是一种额外的负担。

2.3 文件繁多难以理解和运用，存放的人多看的人少，使用的人则更少。

2.4少数人忙，多数人闲，贯标只是少数人的事，与大多数人无关。

2.5 符合性的证据随处可见,有效性和效果方面的证据较少。

3 ．上述问题产生的原因3.1从贯标的动机来看：——组织以营销拉动，咨询公司投其所好——组织低价招标，咨询公司低质应对。

——组织为了快速取证，咨询人员帮助作假。

3.2从实际运作角度来看：——人员对标准一知半解，不能将标准融会贯通灵活运用。

——体系文件编制出来后，对文件的审查把关形同虚设，或干脆照抄别人的文件。

——主要领导重视不够，未能发挥领导的作用。

——员工参与不够——员工对文件学习、理解、掌握不够。

——管理人员投入不够，一味降低成本。

——审核及检查的力度不够。

——体系运行结果与分配机制、用人机制等未有机的结合。

二、文件适宜性和充分性的评价1、文件的定义：信息及其承载媒体.2、文件的作用：沟通认识，统一行动．具体作用表现在：——作为培训教材——使过程具有重复性和追朔性——提供客观证据——用于评价QMS的有效性和持续适宜性——帮助组织加强管理，满足顾客要求和加强改进3、QMS中使用的文件类型：3.1对内、外部提供关于QMS一致信息的文件．――质量手册．3.2表明QMS如何应用于特定产品、项目或合同的文件．――质量计划．3.3阐明要求的文件．――规范．3.4阐明推荐的方法和建议的文件．――指南．3.5提供如何一致的完成活动和过程的信息的文件．――程序、作业指导书、图样。

3.6提供证据的文件．――记录．4、文件评审的目的、时机．4.1 内部评审．——体系建立时：评价文件的符合性、充分性、适宜性．(组织自身进行). ——定期评审：(组织自身，可以和管理评审同步进行) 评价：有效性、适宜性、充分性．——内、外部情况变化时(顾客要求、法规变化、认证依据变化．企业内部情况变化如：方针、组织机构调整、重大资源发生变化、职能作出调整、产品变化等)主要评价文件的：符合性、充分性、适宜性。

4.2 外部审查(第三方)——文件初评审：进驻现场审核之前．评价QMS的符合性．——文件进一步审查：现场审核时．评价QMS的符合性．充分性、适宜性。

4.3文件审查的对象：文件审查的对象包括了本章节第３条款所列的全部文件．4.4文件审查的依据：4.4.1外部审查的依据：审核准则--符合性组织自身情况--适宜性、充分性．有效性组织的外部要求.(顾客及法规)--充分性、适宜性4.4.2内部审查的依据：外部要求. (顾客、法规、认证依据等)内部要求. (管理的需要) --经营方针--质量方针--质量标准质量目标--识别的过程--作业方法（监测方法）、工作标准--监视和测量--质量记录。

4.5 QMS适宜性、充分性的评价4.5.1充分性：QMS全面满足质量管理要求的能力和本领——在满足标准要求方面是充分的，该有文件的均已形成文件．——文件在职责、工作顺序、工作方法、工作标准、验收方法、记录等方面的要求展开充分．(人员理解一致)——质量管理体系在资源（包括人力、技术、设备、设施、工作环境）配置方面是充分的。

4.5.2适宜性：QMS适应内、外部要求( 既定的和变化的)能力．——在满足外部要求(法规及顾客要求) 方面是适宜的．——在满足内部执行方面是适宜的，便于操作．——在满足内部管理方面能保证实现所确定的标准、目标等．●注意: 文件的多少、详略程度及使用媒体取决于：1)组织的类型、规模．2)过程的复杂性和相互作用．3)产品的复杂性、顾客要求．4)适用的法规要求．5)经证实的人员能力．6)满足QMS要求所需证实的程度．4.6 文件充分性及适宜性案例分析4.6.1与充分性有关的案例：——公司《检验和试验程序》规定，对新开发产品的检验应有检验部门制定抽样方案，具体规定：抽样点、抽样量、抽样方法及样品的制备等，但现场审核时却提供不出．——ISO9001:2008中8.2.3过程的监视和测量，未明确检验的频次、方法、职责等，导致此条款执行不到位．——ISO9001:2008中8.4数据分析，未明确应收集的信息，对信息处理、分析的方法，分析的目的和职责等，导致部分单位运行不好，部分单位虽然作了大量的工作，但工作与标准脱节，不知道这类工作同标准之间的关系．——把各项工作确定为一项过程时，是否满足GB/T19001-2008之4.1的要求，是否有：作业方法、作业标准、检测方法，是否明确收集的数据、方法、职责(接口)等．4.6.2 与适宜性有关的案例：▲方针、目标的适宜性：——优等品率≥95% 产品检验却不分等月度汇总出合格率．——产品开发理化指标优等品率≥95% 产品标准不分等分级．——部门目标之一为：负责员工的培训考核等，内容上隶属职责的范畴，而不是目标的范畴。

——质检部门的目标之一为：产品质量合格率100﹪。

▲机构设置的适宜性：组织机构反映了企业内部的权限和相互关系，建立和改进体系的关键在于理顺关系、明确权限，使得责、权、利相结和并对等。

但文件的规定往往起不到这种作用。

具体表现在：——文件与实际不符，如两个平行的部门在组织机构图中被描述为上下级关——规模较大的企业某些重要的部门不纳入体系,而较小的企业却一味夸大自己的规模,部门设置繁多,脱离实际。

——随着体系的改进，组织机构进行了调整，但是为了怕麻烦，对组织机构却未进行相应的调整或作了调整但却未对体系文件进行相应的调整。

▲职责的适宜性；——文件所描述职责与实际职责不符，所做的未写，写的却未做．职责不清,导致某些工作无人负责.如某公司文件规定8.2.1由办公室负责,但现场审核中却被告知:文件发布后公司机构进行了调整,此项工作已划归新成立的维修中心负责.而维修中心却告知:由于文件没有规定、也没人告知，本部门没进行，但据说各物业分公司在做，到分公司后被告知由于文件没发到基层，分公司对这些要求并不清楚，分公司也没进行。

——职责在文件中明确不清。

如某公司职能分配表中描述某项工作由某部门负责，但是在手册5.5.1章节中却未作描述。

某公司在职能分配表中将某项职责同时分配给四个部门负责，但却没有说清楚这四个部门之间在职责方面的接口，现场审核时，四个部门关于职责的接口也说不清。

——职责在整个体系中相互之间矛盾。

主要表现在：职能分配表——手册5.5.1——手册相关章节——程序——作业文件——实际工作不一致。

▲工作标准、质量标准的适宜性：——如：质量目标：优等品率≥95%，产品执行企业标准，产品在开发时所制定的企业标准均未进行分等、分级．——如质量目标之一为：售后服务及时承诺：省内24小时服务到位，省外48小时服务到位但服务人员工作标准及服务记录中均无此项——目标为：服务及时率100﹪、检验准确率100﹪，但却未明确什么是及时、准确等。

▲工作方法、检验方法的适宜性：——所确定的工作方法(程序／作业指导书)，与实际工作中员工的作业方法背离，不适合自身的需要．——所使用的检测方法不统一，不符合外部要求等，导致检测结果可比性差．如：某公司：顾客群为：“一级经销商二级经销商——消费者”但在所制定的“顾客满意度调查办法”中却仅对“一、二级经销商”进行了调查，而未涉及“消费者”．——为了贯彻标准，在不了解企业情况的前提下，为了追求符合性，照搬照抄了一套文件（含作业文件）以应付审核组、应付认证机构。

而实际工作时却我行我素，仍按原来的一套工作模式进行。

三、体系运行有效性的评价与提高1、QMS有效性：完成所策划的活动和达到策划结果的度．2、对QMS有效性的评价2.1 QMS文件符合标准要求反映了QMS的符合性．2.2体系文件得到实施和保持反映了QMS的适宜性和符合性．2.3 体系运行是否有效反映了QMS的充分性和效果．2.4 自我完善，持续改进机制是否健全反映了QMS的有效性．3、QMS运行有效的具体表现：3.1方针、目标能实现．3.2顾客满意度提高，顾客反馈问题能及时得到妥善处理，市场占有率提高．3.3产品实物质量稳定．3.4人员的质量意识普遍得到提高．3.5内审、管理评审能有效实施，自我完善机制正常发挥其作用，具体表现在：——文件能随内外部变化情况进行调整，文件适宜性及可操作性加强．——产品标准、工作标准、工作方法能随要求的变化而及时加以修订．——方针、目标，管理机构，管理方法等能随市场的变化而及时调整．——资源配备，包括人力资源的配备逐步得到加强．●注意:体系实施的最终目的是满足要求(顾客和法规要求)和增强顾客满意.4、QMS运行有效性的提高4.1体系运行过程中对其有效性的提高——提高文件的适宜性及可操作性，做到既来自于实际，又高于实际，起到对实际工作指导的作用．——加强对文件的培训、理解，在理解的基础上去贯彻执行，根据内、外部情况的变化定期或及时对文件进行修订，以逐步提高文件的适用性。

——在企业内部建立起与QMS相配套的分配机制，奖罚机制及用人机制。

——加强对QMS运行情况的监控(8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.4 ) ——充分发挥内审的作用，把内审当作过程来进行管理。

(见ISO19011:2002 )——将内审及各项工作考核的结果同分配、奖赏、用人等挂钩。

——根据运行的结果进一步优化文件，使之简便易行。

4.2体系建立及整体改进过程中的适宜性、充分性和有效性提高。

——加强对标准的学习和理解——进一步识别组织的顾客，包括直接顾客、间接顾客和最终顾客。

——进一步识别顾客的需求，包括明确需求、隐含需求和期望。

——进一步识别组织自身的过程，包括外包过程。

确定组织的质量方针（注意与自身的经营方针相协调一致）、质量目标（注意与方针保持一致、体现满足顾客的要求和期望、目标的可考核性和先进性）。

——对组织原有体系进行检查，找出与标准之间的差距、体系运行中的症结和解决方法。

——对体系进行策划，策划过程中要注意对原有问题的解决，明确对各个过程进行控制的方法、要求、检测方法和安排等。

——加强对体系文件的培训和理解。

——加强对体系运行情况的检查。

——将体系的运行情况同用人机制和分配机制相结合。

——在体系运行的过程中及时发现问题并及时加以改进。