饭店优质服务课件

讨论时间
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在今后的服务中我们 怎样打造具有特
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要正直地生活，别想入非非！要诚实 地工作 ，才能 前程远 大。。2 0.8.720 .8.7Fri day, August 07, 2020
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最困难的事情就是认识自己。。07:26: 3607:2 6:3607: 268/7/2 020 7:26:36 AM
•提高服务质量的长期战略； •建立品牌形象并赢得客人的忠诚； •提高回头客，增加总收入； •鼓励部门之间的相互支持；
优质服务的益处
使我们的员工
•有助于对产生对工作的热爱和自豪感； •经验的累积，个人技能的全面发展； •自我素质和修养的提升； •人际关系和沟通的技巧；
细微观察是前提；预测需求后行动
身体语言所反映出的情绪
挺直胸膛 膝盖晃动 手指关节作响，玩弄筷子 说话或倾听时扬起眉毛
不相信对方 焦急
“防御”，表示不喜欢这个场面 或谈话的内容
坦率、直爽、不说废话
手放在口袋里玩弄零钱
焦虑、不自在
双臂交叉
气愤、心烦意乱
手指着对方
不耐烦
首问责任制
首问责任制人必须尽自 己所能为宾客提供最佳 和满意的服务，直至问 题最后解决或给予明确 答复的责任制度。
饭店优质服务
杯子也疯狂
杯子也疯狂
杯子也疯狂
杯子也疯狂
谁赶跑了你的顾客？
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 工作人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
250定律
优质服务
优质服务其实包括两层含义:一是服务者的工作 到位,即工作人员必须按时、按质、按量完成各种 服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即工作人 员应及时、准确的完成客户提出的超过服务规范之 外的个性化服务。
优质服务的益处
使我们的客人感觉
•节约时间； •服务更为方便、快捷； •个性化服务；
优质服务的益处
帮助酒店
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时穷节乃现，一一垂丹青。—宋·文天 祥。20. 8.720.8 .707:26 07:26:3 607:26: 36Aug-20
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“不可能”只存在于蠢人的字典里。。2 020年8 月7日 星期五7 时26分 36秒Fri day, August 07, 2020
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。20.8.72020年8月7日星期五7时26分3 6秒20. 8.7
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我不能说我不珍视这些荣誉，并且我 承认它 很有价 值，不 过我却 从来不 曾为追 求这些 荣誉而 工作。 。20.8.7 07:26:3 607:26 Aug-20 7-Aug-2 0
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自觉心是进步之母，自贱心是堕落之 源，故 自觉心 不可无 ，自贱 心不可 有。。0 7:26:36 07:26:3 607:26 Friday, August 07, 2020
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强中自有强中手，莫向人前满自夸。 —《警 世通言 》2020 年8月上 午7时2 6分20. 8.707:2 6August 7, 2020
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没有口水与汗水，就没有成功的泪水 。。202 0年8月 7日星 期五7时 26分36 秒07:2 6:367 August 2020
•Baidu Nhomakorabea
细节的不等式意味着1%的错误会导致 100%的 错误。 。上午 7时26 分36秒 上午7时 26分07 :26:362 0.8.7
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聪明出于勤奋，天才在于积累。。20. 8.720.8. 707:26: 3607:2 6:36August 7, 2020
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不怕路长，只怕志短。。2020年8月7 日上午7 时26分 20.8.72 0.8.7
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生活就是一种积累，你若储存的温暖 越多， 你的生 活就会 越阳光 明媚， 你若储 存太多 寒凉， 你的生 活就会 阴云密 布。。2 020年8 月7日 星期五 上午7时 26分36 秒07:2 6:3620. 8.7
谢谢各位！