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医院优质服务培训讲义PPT课件

原则
以患者为中心，关注患者需求；全员参与，共同提升服务质量；持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印象，包括环境、服务、医疗技术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和就医体验的满意程度，是评价医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者的就医体验。

医院优质服务培训讲义PPT课件

建立健全的医院管理制度和服务规范，确保各项服务工作的规范化和标准化。
监督考核
加强服务质量的监督和考核，及时发现和改进存在的问题。
激励措施
建立激励制度，鼓励医务人员积极提供优质服务，提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节，减少患者等待时间，提高诊疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服务能够满足患者需求，提高患者满意度，并促进医院可持续发展。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服务意识，始终以患者为中心，全心全意为患者服务。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严，关注患者的需求和感受，提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行沟通，耐心解答疑问，建立良好的医患关系。

优质服务-ppt课件

8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
39
商品推销的促成技巧客户问题的拒绝处理商品效用的解释秘诀令人心怡的赞美艺术改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家：身体健康工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您熟悉之后一定可以用得很顺手的”
8/26/2023
34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起，我正忙着招呼其他客户。你
8/26/2023
5
3、对顾客理解的加深
顾客是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访，还是信函委托最终是为我的工资单付款的人我的确是在为她工作一个我不应当与之争论的人一个让我学会耐心的人一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人但她仍然是一个特别的人因为她是我的顾客一个我应当小心翼翼不去冒犯的人一个有时候意味着一种挑战的人一个我会不计劳苦对待的人她让我明白平庸与优秀之间的差别

医学护理服务优质服务图文PPT课件

内涵
是有效运用时间在病人的照护上
优质护理概述
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优质护理服务的理念
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护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。
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雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“ 啪啪” 的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
优质护理服务雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
内涵
的内涵
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是不嫌弃病人的脏而立即处理的行动、是有能力欣赏病人的正面回馈
01
护理的涵义紫郁远近若素精品制作
护理的涵义
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“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”
--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛
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雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“ 啪啪” 的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“ 啪啪” 的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。

医院优质服务ppt课件

员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度

优质服务 ppt课件

4
顾客是…
是公司的重要资源和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度不靠我们活，而我们却少不了他们不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的目标不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员工最大的福利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得有趣
2
培训时间 2小时培训形式演讲式培训师周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角；咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声；口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、西裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装

优质护理服务实施PPT1

力、工作责任心、身体素质等多方面因素。能级效率原则：高年资负责危重病人，低年资负责病情
较轻的病人。满足需求原则：每日根据病人情况对班次、人员做适当
调整。适当考虑护士的个人需求。
2019/6/28
6
病房护理质量控制
一、护理工作包括四个方面
1、照顾患者 2、协助治疗 3、健康指导 4、沟通协调
优质服务病房质量控制标准
武威职业学院附属中医院马朝霞
什么是优质护理？
• “优质护理服务”是指以病人为中心，强化
基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
• 优质护理服务的内涵主要包括：要保证病人
的安全，要满足病人基本生活的需要，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
病房护理质量控制
五、服务质量内涵 1、服务质量较有形产品的质量更难以评价。 2、患者对服务质量的评价不仅受服务结果影响（技术质量）重点是服务的过程（过程质量）
明确护理服务内涵、服务项目和工作标准
1、分级护理的服务内涵、服务项目包括为、患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理康复和健康指导。
2、保持患者的舒适和功能体位，实施安全措施。
3、无护理并发症发生。
切实落实基础护理职责，改善护理服务
4、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务
建立健全有关规章制度、明确岗位职责
1、建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和护理服务规范、严格执行落实到位。有相应的监督协调机制。
期保养，及时维修，处于备用状态。 3、常用器械消毒灭菌合格率100% 4、加强一次性用品管理、防止过期、丢失。 5、配备先进的护理用具，如简易监护仪，床单消

医院优质服务PPT课件

康
□ 保持大便通畅，防止便秘多食蔬菜、水果，适当增加粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息运动要循序渐进，以无不适为度，持之以恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念丰富人文关怀内涵
温馨提示
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济南市第七人民医院
深化护理服务理念丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
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深化护理服务理念丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
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济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量与安全。
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济南市第七人民医院
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3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求，提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现护理人员的社会价值。

护理优质服务ppt课件

6 健康宣教
（2）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力
6健康宣教
（3）宣教的技巧患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、发健康教育宣教小卡片等不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教
创优无止境
服务无穷期
护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航” 的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。
次要功能
治疗
主要功能
服务性
治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案
创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。
3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度。一个淡淡的微笑而不是绷紧的面容一个温馨的问候而不是生硬的话语
4住院环境
布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新安静舒适：控制病房的噪音设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息