优质服务(1).ppt

我没有错，就不应该道歉
我乐于为别人服务
每个人都应该自力更生
我对自己善于与别人沟通感到 自豪
我Fra Baidu bibliotek愿以书面形式与别人交往
服务潜能自我测试
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我善于记住别人的名字和面 孔，并在与顾客初次见面时 努力提高这种本领
如果不会再见到某个人，为 什么要用心去记住他的名字 和面孔呢？
我的微笑是自然流露的
不苟言笑是我的性格
一个拥有高超技能并且善于服务客户的人， 他具有良好的与客户沟通的技巧，自然也会与家人建立 和睦的关系； 他能设身处地为别人着想，自然拥有最好的人缘； 他态度积极，每天快乐地微笑，保持身心的健康，乐观 地面对人生，机遇的大门自然永远会对他开放。
——卓越的服务创造个人优势
当我们意识到优质服务 会带给我们成长，我们才会 自觉将好的服务贯穿到我们 生活的每一件小事上 。
择，但未来，一切皆有可能。》》
为什么要优质服务？
Q：分组练习分别写出提供优质服务对景区和个人的好处
对企业： 增加回头客 形成好的口碑 树立企业形象和品牌 建设良好的企业文化 提升企业管理水平 打开市场 提高经济效益 优化合作环境 引导游客行为 促进政府支持
对个人： 增加升职机会 增加经济收入 提高自身修养 创造更好的工作环境 增加工作的快乐感 降低被投诉的可能
怎样优质服务？
仪态
仪容
仪表
服务人员的服务礼仪
怎样优质服务？
看
听
笑
动
说
服务人员的五项修炼
我喜欢看到别人因为我而心情 愉快
我常保持清洁，并喜欢装扮 和修饰自己
我没有取悦他人的天性，特别是那些 我不认识的人
我喜欢不修边幅
结论
80分以上： 非常适合从事客户服务工作并且会有出色的表现；
50—80分之间： 需要进一步学习人际关系沟通技巧；
50分以下： 客户服务工作目前对于你来说也许不是一种好的职业选
第二部分 景区服务礼仪 与服务技巧
掌握要点
➢ 理论知识
➢ 实践任务
优质服务是什么？ 仪态礼仪训练
为什么要优质服务？ 景点调研
怎样优质服务？
团队汇报
第5讲 优质服务
◆ 优质服务是什么？
服务是什么 服务的终极目标 景区服务的特点
服务是什么？
——服务就像谈恋爱
对待顾客应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的对 客服务是一则成功的恋爱经。
服务的终极目标是什么？
——为游客提供优质服务
检验自己是否有服务潜能 服务潜能可以开发，也能够培养》》
服务潜能自我测试
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我完全能够控制自己的情绪
我很难控制自己的情绪
我能高兴地面对对我冷淡的人
如果别人对我不好，我当然不高兴
我喜欢大多数人并乐于与别 人相处
我很难与别人相处
即使我没错，我也不介意表示 道歉