专科门诊开展护理导诊告知服务的实施方法
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了较 好 的作 用 。
【 关 键 词】 专 科 门诊 ； 护 理 导 诊 告 知 服 务
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ ４ — ３ ７ ６ ８ ． ２ ０ １ ３ ． ０ ４ ． ０ ４ １
门诊 作 为 医 院 的一 个 重 要 组 成 部 门和 窗 口单 位， 其 服务 质量 反 映 了 医 院 的综 合 服 务水 平 。皮 肤 病 患者 在 门诊就 诊 过 程 中常 因瘙 痒 、 疼 痛 等 自觉 症 状 明显 表 现 出烦 躁 不 安 、 易激怒 等各种焦虑 现象。 我 院皮 肤科 门诊 量逾 ６ ０万人 次 ， 日门诊 量最 高 可达 ２ ８ ０ ０ 余人次。自 ２ ０ １ ０年 １ ０月 在皮 肤 科 门诊 服 务
表 ２ ２组 满意 度 比较 （ 例）
注： ２组 满意 度 比较 ， ； ［ 一１ ０ ． ０ ３， Ｐ＜ ０ ． ０ １
度。护理人员必须更新服务理念 ， 提高操作技能， 改善服
务态度 ， 增强法律保护意识 ， 防范和减少护理纠纷 ， 从而 为患者提供优质 、 高效 、 安全 的护理服务 。
发 展趋 势 ． 重 庆 医学 ， ２ ０ １ ０ ， ３ ９ （ １ Ｏ ） ： １ ３ １ ０ ， １ ３ １ ６ ．
要管理好护理的各个程序。我院在放射科实施护理风险
管理 ， 首先查阅放射科安全管理相关资料 ， 再结合我院放
［ ４ ］ 周文燕． 医 院放 射 科 质 量 管 理 的研 究 进 展 ． 实 用 心 脑 肺
血管病杂志 ， ２ ０ ｌ １ ， １ ９ （ ８ ） ： １ ４ ２ ７ — １ ４ ２ ８ ．
（ 收 稿 日期 ： ２ ０ １ ３ － ０ ３ 一 ｌ ８ ）
射科患者特点制定相应的对策。结果 显示 ， 观察组护理
中国临床护理 ２ ０ １ ３年 ７月第 ５ 卷 第 ４期
Ｃ ｈ ｉ ｎ ｅ ｓ ｅ Ｃ ｌ ｉ ｎ ｉ ｃ ａ ｌ Ｎｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ， Ｊ ｕ ｌ ｙ ２ ０ １ ３ ， Ｖｏ １ ． ５ ，Ｎｏ ． ４
・
３５ ５ ・
保卫人员共 同至监控室查看 当天监控 录像 ， 及 时上 报保 卫科 、 护士长及科主任 ， 采取应对措施 。②设置并维护公 共区域的引导性标识 ， 如洗手间、 安全出 口、 楼层导识等 ； 设置并维护候诊 区安全提示标识 ， 如 防滑 、 防跌倒、 防盗 窃、 防强光 、 禁止吸烟、 严禁烟火 等标识 。③每周定期检 查候诊椅是否完好 、 消防设施 内有无纸张等易燃物品。 １ ． ２ 专家 门诊 实施 预约 诊疗 服务 我科 ２ ０ １ ０ 年起推行预约诊疗 服务 ， 以 电话预 约和 网络预约为主要方式 。服务台护士加强 专家 门诊 预约 的宣传力度 ， 目前复 诊患者 ９ ２ 以上能 主动遵 循预 约 制度 。每位复诊患者全程诊疗 时间约 １ ． ８ ｈ 。在节 约患 者时间的同时 ， 也提升 了门诊的管理水 平和工作效率 。 １ ． ３ 普 通 门诊 二次分 诊 ， 多渠 道分 流 ①下设皮肤 内科 、 皮肤 外科 、 美容激 光科 、 性病科 。 患者通过视频了解就诊流程后 、 前往服务 台询 问可 获得 快速就诊信息 ， 有效地减少患者在科 内的转诊 ， 提高 了医 生的工作效率。②严格执行传染病预检分诊制度和报告 制度 ， 指导患者到指定地点、 指定科室就诊并做好追踪记 录。设立单独的发热预检分诊接待处 ， 引导腋温≥ ３ ８ ℃ 的成年发热患者进入科 内发热 门诊就诊 ； 引导 １ ４ 岁 以下 患儿转诊至儿科就诊。③将 已知药名仅需开处方 的患者 引导至简易 门诊 ， 从而减少患者的候诊 时间。 １ ． ４ 建立 护理 导诊 告知 制度
纠纷和护理差错均显著少 于对照组 ， 观察组满意度 明显 高于对照组 。由此可见 ， 放射科实施护理风 险管理能够 有效减少护理纠纷和护理差错的发生， 提高患者满意度。 此外 ， 作为医院管理者应该认识到风险管理是一项长期、 持续 、 不断改进 的工作 ， 必须建立 健全护理风 险管理制
台开展 护 理导诊 告 知 服 务后 ， 皮 肤科 门诊 工 作 效 率
（ 上接 ３ ５ ３页 ）
和 服务 质量 明显 提高 ， 医患 纠纷减 少 ， 患者 满意度 明 显 提高 。现将 实 施方法 报道 如下 。
１ 实 施 方 法
１ ． １ 改善 就 医环境
①在门诊重点 区域如收费处、 治疗区等设立监控探 头 ２ ４ 小时监控 ， 发现可疑情况由服务 台安全监控护士与
・ ３５ ４ ・
中 国临 床 护 理 ２ ０ １ ３年 ７月 第 ５卷第 ４期
Ｃ ｈ ｉ ｎ ｅ ｓ ｅ Ｃ ｌ ｉ ｎ ｉ ｃ ａ ｌ Ｎｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ，Ｊ ｕ ｌ ｙ ２ ０ １ ３ ， Ｖｏ １ ． ５ ， Ｎｏ ． ４
专科 门诊 开展 护 理 导诊 告 知 服务 的实施 方 法
３ 讨 论
护理风险是指在护理过程 中不安全 因素直接 或间 接的导致患者受到伤 害或死亡 的风 险＿ ３ ］ 。国内医院 以 参 考 文 献
［ １ ］ 刘斌 ， 王玉华． 基 层 医院放射科 现状及 防护． 中 国 中 医
药 咨讯 ， ２ ０ １ ２ ， ４ （ ４ ） ： ７ ０ ．
刘 晓 峥
作者单位 ： ４ ３ ０ ０ ２ ２ 武汉 ， 湖 北 省 武 汉 市wenku.baidu.com中 西 医结 合 医 院皮 肤科 门诊
【 摘要】 以患 者 为 中心 ， 深 化 护 理 专 业 内涵 ， 为 患 者 及 家 属 提 供 全 程 无 缝 隙 诊 疗 的优 质 护 理 服
务， 优 化 了皮 肤 科 门诊 就 医 流 程 ， 对缩短 患者平 均候诊 时问 ， 减少投 诉 、 纠纷 ， 提 高 患 者 满 意 度 起 到
Ｉ ｍ ｐｌ ｅ ｍｅ ｈｔ ａ ｔ ｉ ｏｎ ｏｆ ｈ ｉ ｇｈ ｑｕ ａｌ ｉ ｔ ｙ ｎ ｕｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ｓ ｅｒ ｖｉ ｃ ｅ ｏｎ ｓ ｐ ｅ ｃｉ ａ ｌ ｉ ｓ ｔ ｏｕｔ ｐ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ ｅｒ ｖｉ ｃ ｅ ｓ ｔ ａ ｔ ｉ ｏｎ
Ｅ ２ ３ 李梅 ， 康 桂荣 ， 陈大红 ， 等． 优 质 护 理 服 务 在 放 射 科 检 查
中 的应 用探 讨 ． 护理实践与研究 ， ２ ０ １ １ ， ８ （ ２ ４ ） ： ７ ８ — ７ ９ ．
［ ３ ］ 余江， 徐剑铖 ， 王振维． 风 险 管 理 理 论 在 医 院 的应 用 和
往对放射科 护理 安全 管理不够 重视 ， 放 射科 护理 工作
缺乏规范性 ， 成为医院护理安全 管理较为 薄弱的环节 ，
难 以适应现代放射科护理 的要求Ⅲ ４ ］ 。 护理风险来 自于患 者本身 的风 险， 疾 病 的 自然转 归， 现有科学技术 的局限性 ， 护理人员 的认知局 限性 ， 医 疗器械、 药品、 血液等带来 的风 险， 因此避免 护理风险需
【 关 键 词】 专 科 门诊 ； 护 理 导 诊 告 知 服 务
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ ４ — ３ ７ ６ ８ ． ２ ０ １ ３ ． ０ ４ ． ０ ４ １
门诊 作 为 医 院 的一 个 重 要 组 成 部 门和 窗 口单 位， 其 服务 质量 反 映 了 医 院 的综 合 服 务水 平 。皮 肤 病 患者 在 门诊就 诊 过 程 中常 因瘙 痒 、 疼 痛 等 自觉 症 状 明显 表 现 出烦 躁 不 安 、 易激怒 等各种焦虑 现象。 我 院皮 肤科 门诊 量逾 ６ ０万人 次 ， 日门诊 量最 高 可达 ２ ８ ０ ０ 余人次。自 ２ ０ １ ０年 １ ０月 在皮 肤 科 门诊 服 务
表 ２ ２组 满意 度 比较 （ 例）
注： ２组 满意 度 比较 ， ； ［ 一１ ０ ． ０ ３， Ｐ＜ ０ ． ０ １
度。护理人员必须更新服务理念 ， 提高操作技能， 改善服
务态度 ， 增强法律保护意识 ， 防范和减少护理纠纷 ， 从而 为患者提供优质 、 高效 、 安全 的护理服务 。
发 展趋 势 ． 重 庆 医学 ， ２ ０ １ ０ ， ３ ９ （ １ Ｏ ） ： １ ３ １ ０ ， １ ３ １ ６ ．
要管理好护理的各个程序。我院在放射科实施护理风险
管理 ， 首先查阅放射科安全管理相关资料 ， 再结合我院放
［ ４ ］ 周文燕． 医 院放 射 科 质 量 管 理 的研 究 进 展 ． 实 用 心 脑 肺
血管病杂志 ， ２ ０ ｌ １ ， １ ９ （ ８ ） ： １ ４ ２ ７ — １ ４ ２ ８ ．
（ 收 稿 日期 ： ２ ０ １ ３ － ０ ３ 一 ｌ ８ ）
射科患者特点制定相应的对策。结果 显示 ， 观察组护理
中国临床护理 ２ ０ １ ３年 ７月第 ５ 卷 第 ４期
Ｃ ｈ ｉ ｎ ｅ ｓ ｅ Ｃ ｌ ｉ ｎ ｉ ｃ ａ ｌ Ｎｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ， Ｊ ｕ ｌ ｙ ２ ０ １ ３ ， Ｖｏ １ ． ５ ，Ｎｏ ． ４
・
３５ ５ ・
保卫人员共 同至监控室查看 当天监控 录像 ， 及 时上 报保 卫科 、 护士长及科主任 ， 采取应对措施 。②设置并维护公 共区域的引导性标识 ， 如洗手间、 安全出 口、 楼层导识等 ； 设置并维护候诊 区安全提示标识 ， 如 防滑 、 防跌倒、 防盗 窃、 防强光 、 禁止吸烟、 严禁烟火 等标识 。③每周定期检 查候诊椅是否完好 、 消防设施 内有无纸张等易燃物品。 １ ． ２ 专家 门诊 实施 预约 诊疗 服务 我科 ２ ０ １ ０ 年起推行预约诊疗 服务 ， 以 电话预 约和 网络预约为主要方式 。服务台护士加强 专家 门诊 预约 的宣传力度 ， 目前复 诊患者 ９ ２ 以上能 主动遵 循预 约 制度 。每位复诊患者全程诊疗 时间约 １ ． ８ ｈ 。在节 约患 者时间的同时 ， 也提升 了门诊的管理水 平和工作效率 。 １ ． ３ 普 通 门诊 二次分 诊 ， 多渠 道分 流 ①下设皮肤 内科 、 皮肤 外科 、 美容激 光科 、 性病科 。 患者通过视频了解就诊流程后 、 前往服务 台询 问可 获得 快速就诊信息 ， 有效地减少患者在科 内的转诊 ， 提高 了医 生的工作效率。②严格执行传染病预检分诊制度和报告 制度 ， 指导患者到指定地点、 指定科室就诊并做好追踪记 录。设立单独的发热预检分诊接待处 ， 引导腋温≥ ３ ８ ℃ 的成年发热患者进入科 内发热 门诊就诊 ； 引导 １ ４ 岁 以下 患儿转诊至儿科就诊。③将 已知药名仅需开处方 的患者 引导至简易 门诊 ， 从而减少患者的候诊 时间。 １ ． ４ 建立 护理 导诊 告知 制度
纠纷和护理差错均显著少 于对照组 ， 观察组满意度 明显 高于对照组 。由此可见 ， 放射科实施护理风 险管理能够 有效减少护理纠纷和护理差错的发生， 提高患者满意度。 此外 ， 作为医院管理者应该认识到风险管理是一项长期、 持续 、 不断改进 的工作 ， 必须建立 健全护理风 险管理制
台开展 护 理导诊 告 知 服 务后 ， 皮 肤科 门诊 工 作 效 率
（ 上接 ３ ５ ３页 ）
和 服务 质量 明显 提高 ， 医患 纠纷减 少 ， 患者 满意度 明 显 提高 。现将 实 施方法 报道 如下 。
１ 实 施 方 法
１ ． １ 改善 就 医环境
①在门诊重点 区域如收费处、 治疗区等设立监控探 头 ２ ４ 小时监控 ， 发现可疑情况由服务 台安全监控护士与
・ ３５ ４ ・
中 国临 床 护 理 ２ ０ １ ３年 ７月 第 ５卷第 ４期
Ｃ ｈ ｉ ｎ ｅ ｓ ｅ Ｃ ｌ ｉ ｎ ｉ ｃ ａ ｌ Ｎｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ，Ｊ ｕ ｌ ｙ ２ ０ １ ３ ， Ｖｏ １ ． ５ ， Ｎｏ ． ４
专科 门诊 开展 护 理 导诊 告 知 服务 的实施 方 法
３ 讨 论
护理风险是指在护理过程 中不安全 因素直接 或间 接的导致患者受到伤 害或死亡 的风 险＿ ３ ］ 。国内医院 以 参 考 文 献
［ １ ］ 刘斌 ， 王玉华． 基 层 医院放射科 现状及 防护． 中 国 中 医
药 咨讯 ， ２ ０ １ ２ ， ４ （ ４ ） ： ７ ０ ．
刘 晓 峥
作者单位 ： ４ ３ ０ ０ ２ ２ 武汉 ， 湖 北 省 武 汉 市wenku.baidu.com中 西 医结 合 医 院皮 肤科 门诊
【 摘要】 以患 者 为 中心 ， 深 化 护 理 专 业 内涵 ， 为 患 者 及 家 属 提 供 全 程 无 缝 隙 诊 疗 的优 质 护 理 服
务， 优 化 了皮 肤 科 门诊 就 医 流 程 ， 对缩短 患者平 均候诊 时问 ， 减少投 诉 、 纠纷 ， 提 高 患 者 满 意 度 起 到
Ｉ ｍ ｐｌ ｅ ｍｅ ｈｔ ａ ｔ ｉ ｏｎ ｏｆ ｈ ｉ ｇｈ ｑｕ ａｌ ｉ ｔ ｙ ｎ ｕｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ｓ ｅｒ ｖｉ ｃ ｅ ｏｎ ｓ ｐ ｅ ｃｉ ａ ｌ ｉ ｓ ｔ ｏｕｔ ｐ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ ｅｒ ｖｉ ｃ ｅ ｓ ｔ ａ ｔ ｉ ｏｎ
Ｅ ２ ３ 李梅 ， 康 桂荣 ， 陈大红 ， 等． 优 质 护 理 服 务 在 放 射 科 检 查
中 的应 用探 讨 ． 护理实践与研究 ， ２ ０ １ １ ， ８ （ ２ ４ ） ： ７ ８ — ７ ９ ．
［ ３ ］ 余江， 徐剑铖 ， 王振维． 风 险 管 理 理 论 在 医 院 的应 用 和
往对放射科 护理 安全 管理不够 重视 ， 放 射科 护理 工作
缺乏规范性 ， 成为医院护理安全 管理较为 薄弱的环节 ，
难 以适应现代放射科护理 的要求Ⅲ ４ ］ 。 护理风险来 自于患 者本身 的风 险， 疾 病 的 自然转 归， 现有科学技术 的局限性 ， 护理人员 的认知局 限性 ， 医 疗器械、 药品、 血液等带来 的风 险， 因此避免 护理风险需