雪佛兰汽车售后顾客满意度的市场调查

雪佛兰汽车售后顾客满意度的市场调查

班级：08汽营2班

学号：200805320202

姓名：谢竞锋

指导老师：李强

专业：汽车技术服务与营销

前言

雪佛兰的品牌个性已经凝结成为一种文化情结。这独特的雪佛兰“情结”，在世界各地都成功地融入当地文化中而得到张扬，成功地实现了品牌的当地化和国际化的统一。在90多年的漫长历程中，雪佛兰一直保持这种风格，为各个时代普通人的生活增添了无尽的色彩。

随着我国的经济的不断的发展，各行各业的竞争也更加的激烈，特别是技术含量高的产业。汽车的行业正面临着强烈的竞争。现在，越来越多的企业开始关注满意度调查，满意度评估日益成为企业经营的一种营销和管理利器。企业需要在战略高度重视用户满意度的测评与改进，用户满意度的测评与持续改进与持续改进应纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪和改进措施，才能产生持久的效果。在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要企业组织专业的团队和业务设计来实施，同时对于重要的研究和改进项目，和需要解决的问题，企业也有必要整合和借助外部专业的团队和外部专家来协助实施，以取得更好的改进效果，使企业得到更大的改进，增强企业的竞争力。

1、调查目的:

鉴于以上的背景，对此，在广西部分地区内作出售后顾客对雪佛兰汽车的满意度的市场调查。从而为雪佛兰牌汽车售后服务改进提供参考。

2. 调查对象和调查单位：

广西地区内购买雪佛兰汽车的客户。

3. 调查方法和调查方式：

用随机抽样调查方式，调查的对象为广西南宁市购买雪佛兰汽车的客户，样本量为50人。调查方法：实地问卷调查。

4. 调查内容：

（1）调查客户对售后服务人员服务态度满意度。

（2）调查客户对保养维修师傅专业技术水平及效率满意度。

（3）调查客户对我们保养点环境的满意度。

（4）调查客户对我们零配件价格满意度。

5.调查表和问卷设计（见附件）

6. 调查时间和调查期限：

调查时间：2011年3月到2011年4月

调查期限：2011年3月10号到2011年4月20号用时30天。

7．问卷分析：

通过问卷的统计分析，客户给我们的整体售后服务评价为，非常满意占33%；；一般满意占54%；不满意占17%。可以说这个结果不是很理想，有很多地方（如：电话预约保养服务的态度等）不能令顾客感到满意。长期以往会影响客户对我们的信任以及忠诚度，这对我们品牌以后的继续发展有极大的阻力。

对我们售后服务人员的态度大部分客户认为一般，还有几位客户认为一般。顾客就是上帝，如果我们不能给以客户最好的服务态度，让客户感到我们的热情会使得我们不断的流失忠诚客户。

对我们保养维修师傅的专业水平以及效率大部分客户认为一般。由此可以看出我们的专业维修人员还远远不够。当车主的车出现问题时未能高质量、高效率的车主处理好问题。

对我们保养点的整体环境评价，大部分客户感到非常满意，只有个别感到一般。这是我们该继续改善的一点，而且整洁的环境就像给客户一颗定心丸，让信任我们有能力给他们提供更好的服务。

在零配件价格方面分歧较大有的客户认为价格较高，主要体现在核心零部件，有的客户认为比较合理，主要体现在外围零部件。

8、调查结论及建议：

从调查发现我们的总体售后服务并不能让顾客感到满意，客户对我们售后服务的总体好评只占33%。在售后维修人员的技术水平、保养维修车间的环境都应加强。

因此结合调查分析，为了提高客户对我们售后服务的满意度我们应该吸收更多的专业维修人员，这是当车主的车子出现问题时能更好的帮车主处理好维修保养问题的保证。同时我们也应该大力提高我们维修服务人员的总体素质。

在保养维修车间的环境方面应增加一些必要的设施如休息间、干净卫生的厕

所等。因为保养维修都会需要一定的时间，让客户在良好的环境等待不会使客户感到时间流逝得太慢。

零配件价格方面当客户认为核心零配件实在太贵时我们应该向客户介绍清楚核心零配件本身成本就较高尽量做得能让客户满意。零配件价格应尽量公开化更网上信息相差不大。从自身方面也应该尽量降低成本，如减少配件送货的运输费用等从而达到降低配件的价格。

9、调查体会：

经过这次市场调查我体会到随着社会的日益发展，在中国的汽车市场了解客户的心理以及客户对我们的评定显得尤为重要。想在中国汽车市场中立于不败之地必须充分掌握竞争对手和消费者的信息。而这种信息从消费者这边反馈出来显得尤为可信。因为所有商品都是为了满足消费者需求产生的。消费者经过自己的使用、对比把自己的体验和感受反馈出来。这样使我们能更容易的了解到自己产品的优点跟缺点。还能从消费者的反馈中得到自己竞争对手的信息。

《孙子兵法》云“知己知彼，百战不殆”。所以市场调查显得更为重要，特别是汽车市场这个更新换代相对较快的产业。从企业营销学角度讲充分分析汽车市场的情报形成客观准确的情报系统，是企业决策的强大基础，谁取得了这些情报，谁就取得了汽车营销决策的利器所以市场调研就是不可或缺的科学手段。还有通过这次调查我更深刻的了解到一台新车的出售并不是我们服务的终止而是开始。从有67%的客户认为我们的售后服务一般和40%的客户认为我们公司人员的办事效率一般可以看出我们售后更办事效率这一方面还不能让消费者满足。这就相当于给了我们的竞争对手一个很大的机会。长期以往我们的忠诚客户就会不断流失。这样就相当于给企业的后期发展挖下一个“大坑”。我们需要加强各方面人员的素质培训，培养出更多的专业人员。良好的服务质量对顾客来说非常重要，有时候顾客产生不满意或许并不是我们的产品不好而是顾客没有得到良好的服务。例如销售人员的态度不好，又或者是产品有问题的时候没有得到专业人员的耐心讲解。

产品的质量、良好的服务态度、足够高的办事效率加上不断的根据消费者的需要创新技术才是我们最终不败于汽车市场的保证。