浅谈新消法关于消费者投诉中的举证责任倒置原则

导读按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者投诉时首先要承担一定的举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，造成消费者投诉困难，为此，本次修法大大减轻消费者举证责任，着力解决消费者维护权益难的问题，今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任将由经营者承担，即遵从“举证责任倒置”原则。

消帮网特约评论家。

【聚焦】2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了关于修改《消费者权益保护法》的决定。

这是《消法》颁布20年来的首次“大修”，新《消法》将于2014年3月15日起实施。

按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维护权益时首先要承担一定的举证责任，但由于一些商品和服务技术含量高，造成消费者维护权益困难，为此，本次修法大大减轻消费者举证责任，着力解决消费者维护权益难问题，例如，新《消法》第23条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任”。

今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。

【现状】案例之一张先生在卖场购买了一台平板电视机，使用一段时间后，发现电视机内屏有一条细细的裂痕而外屏并无任何痕迹，售后人员上门检查后表示电视机屏幕裂开一般系人为因素所致，而非机器本身质量问题，因此不予维修、更换或者退货。

张先生无奈之下进行投诉。

消保委与公司沟通时，该公司经理表示：公司上门经过检测，认定该现象非电视机质量问题，可能系外力原因造成。

若消费者要求公司承担三包义务，消费者需要有相关证据证明电视机质量问题。

由于消费者无力举证该技术性问题，最终只能终止调解。

案例之二沈小姐订买了一台品牌电冰箱，使用半个月后发现冰箱侧面有一道浅浅的划痕，不仔细观察还真地难以发现。

沈小姐遂与经销商取得联系，经销商表示因消费者在开箱检查验货时并未提出异议，故无法为沈小姐办理相关三包义务。

消保委接到沈小姐反映后，即出面与公司进行交涉，公司负责人表示：公司送货上门后，经消费者验收后签字确认，消费者的签字表明其对产品已无异议。

沈小姐在使用半个月后才反映冰箱外观瑕疵问题，很难证明该划痕是产品交付消费者前即存在的，并不排除消费者使用过程中产生的问题，故无法为消费者进行调换或者退换。

由于双方分歧较大，调解被迫终止。

案例之三马小姐购买某品牌汽车，使用不久后，发现右侧后门颜色光泽相比其他三个车门显得黯淡不少，也没有全新的反光，在光线较暗时显得更为明显。

经过了解消费者得知，整车原厂喷漆不可能出现色差问题，除非车在出厂后出现了刮伤或凹痕，才会重新喷漆，因此会出现与原厂喷漆存在色差的情况，故马小姐怀疑其购买的是一辆翻新车。

就此，马小姐找到经销商，要求对方给出解释，并更换新车。

经销商表示，“可以免费维修更换车门和保养，不同意更换新车。

”消保委在接到马小姐反映后，立即与该汽车经销商沟通。

对于马小姐投诉的后车门有色差，公司经理称，他也看了车子，但肉眼看不出来有色差。

“车子没有质量问题，我肯定不会更换。

”面对换车要求，公司经理认为并不合理，“消费者怀疑车子有问题，可以出示相关证据。

”【声音】上述一些案例的发生源于现行《消法》的法律原则适用，经营者往往可以有效利用现有规则，提出由消费者自行举证出产品的瑕疵问题，由于消费者缺乏相关专业知识，也难以掌握该类商品或者服务较为深入的信息，使得消费者的合法权益难以得到有效维护。

一方面，消费者面临消费者投诉成本大、周期长、难度高的问题，迫使消费者在与经营者交涉道路上知难而退；另一方面，消保委也受到“谁主张，谁举证”的约束，使得消保委在调解过程中由于证据不足而被迫终止调解。

鉴于此，新《消法》借鉴国际有关制度，做出了有利于消费者的特殊情况下的举证分配规则。

新《消法》一出，几家欢喜几家愁，规定如何落地，各方对此认识也有所不同：消费者们欢欣鼓舞，一致认为新《消法》的举证责任倒臵解决了消费者维护权益难问题；经营者们愁眉不展，纷纷表示新《消法》无疑将加重企业负担，且并不有利于相关问题的解决；而业内专家、法律人士则认为关于新规落实不能简单地理解为由经营者揽下全部的举证责任，需要全社会有新的认识、新的举措，才能助力消费环境的有序、和谐地发展。

就各方声音不同，消帮网特约评论家走访了各方人士，他们的表态也颇具代表性。

声音一：消费者孙小姐的话最能代表消费者的心声，新《消法》为消费者解决了维护权益难的问题，以前投诉无法解决的事情，现在完全可以迎刃而解了。

消费者在购买产品的六个月内发生质量问题就可以找到经营者，经营者如果不能证明是人为损坏，那就可以认定是产品问题，经营者应当承担起包修、包换、包退义务。

声音二：某品牌空调经营者抱怨道，举证责任倒臵加重了公司的服务成本，且也不利于争议问题的解决。

举个例子，消费者家中空调出现不制热情况，公司需要花费一定人力、物力来证实空调制热情况，问题还远远不在于此，即使公司通过上门测试证实了空调机器正常，消费者若表示对此检测不认可，公司不仅白忙活一场，付出的成本相当巨大，而且还会与消费者产生更大争议，不利于问题的解决。

声音三：徐法官表示，新《消法》对耐用商品和装饰装修等服务的瑕疵规定了举证责任倒臵，突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则，加重了经营者的举证责任，但“加重”并不意味着“完全负担”，为更好地理解与贯彻新法，最高人民法院于2013年12月26日发出了《关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知》。

《通知》明确指出，新消法施行后，人民法院要合理分配当事人的举证责任，既要充分运用举证责任倒臵，解决当事人商品信息不对称的问题，充分保护消费者的合法权益，又要明确消费者的初步举证的义务，及时查明案情，分清是非责任。

经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题，或者损害是由于消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。

声音四：张律师认为，新《消法》第23条虽然对举证责任进行了重新分配，但不能简单地理解为由经营者揽下全部的举证责任，而应当从三个层次来解读这个问题。

首先，对于消费者发现的“瑕疵”，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

经营者应当举证证明，该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则即承担败诉的风险。

经营者可通过证明商品或者服务本身符合质量要求，或者该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗，完成自身的举证责任。

其次，消费者在接受商品或者服务之日起六个月后发现瑕疵的，还是得按照“谁主张，谁举证”的一般原则承担举证责任。

最后，举证责任倒臵不能简单地理解为完全免除消费者的举证责任。

举证责任倒臵并不意味着对某一待证事实自始至终都完全由经营者举证并证实，而消费者可以作为旁观者，不需要提供任何证据即可胜诉。

例如，消费者就电视机是否存在性能故障与经营者发生争议，消费者应当就电视机存在性能故障提供初步证据，比如消费者提供相关证据，证实自接受电视机的六个月内，且在正常使用情况下，电视机屏幕中自行出现一根红线，那么，依据一般经验常识可以初步推断电视机存在一定的性能故障。

而此时，经营者就应当提供证据证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，比如举证电视机中出现的红线是由于消费者使用不当或者外部环境因素造成的，如果被诉方不能提供任何证据或者提供的证据不足以动摇上述推断，那么，经营者应当主动承担起相关的三包义务和责任。

声音五：家电专家李先生表示，这条“举证责任倒臵”规定看似很美，但有很多争议问题亟待解决，也有待地方法规的进一步细化。

例如，该条列举了机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机，后面用了个“等”字兜底。

但“等”字如何理解，是“等内”还是“等外”？目前看来，“等内”并不合适，因为“等内”缩小了耐用品的概念，无疑也限制了消费者的保护范围；“等外”则更不合适，从新《消法》的立法精神来看，法律是将一些使用时间较长，具有技术含量的商品列入保护范畴，如果随意扩大耐用品概念，对经营者而言也是一种不公平。

上述问题都有待于具体问题的具体分析。

比如，“瑕疵”问题如何定性，能不能等同于“质量问题”？我的理解是，该“瑕疵”不是对商品或者服务存在质量问题的定性，而指商品或者服务表面不符合质量要求，包括性能瑕疵或者外观瑕疵等，例如空调器出现一些使用性能上的故障，新装修的地板出现裂缝等问题。

因此，“瑕疵”概念需要相关部门对此进一步的明示。

再例如，新《消法》规定由经营者承担相关产品的瑕疵举证责任，实务中，出具鉴定、检测报告的往往是品牌商自己，那么，经营者出具的这份报告的证明效力几何，能否让消费者们信服，也是有待商榷的。

【建议】新《消法》实施在即，第23条规定对部分商品和服务的举证责任倒臵，意在减轻消费者的举证责任，同时也更有助于增强企业产品担保责任意识，也必然会助力消费环境的有序、和谐发展。

当然，从上述社会各界表态来看，第23条的“举证责任倒臵”六个字看似简单，实施起来却颇具难度，有些争议性问题也亟待进一步完善。

笔者总结各方表态，认为针对产品可能产生争议的性能瑕疵和外观瑕疵问题，感觉有进一步完善消费者权益工作的空间，建议相关部门与经营者采取各项措施，切实保护消费者合法权益。

（一）针对产品的性能瑕疵问题，呼吁进一步完善第三方检测机构。

新《消法》要求经营者对部分争议商品或者服务承担更多的举证责任，而如果出具鉴定、检测报告的是品牌商自己，那么，既当“运动员”又当“裁判员”的经营者出具的这份报告显然并不会让消费者们信服。

笔者由此呼吁，进一步完善第三方检测机构，使得鉴定、检测结果更为公平、公正，消费者的合法权益才能得到更为有效的保护，也有利于争议的解决。

（二）针对产品的外观瑕疵问题，建议经营者强化验货、交付、保险制度。

新《消法》强化企业对其产品的担保责任，而如果让经营者举证交付产品后的外观瑕疵问题显然也极其困难。

因此，笔者建议，1.经营者进一步强化售前验货制度，保证出产前的产品外观质量；2.经营者进一步强化消费者的外观验货制度，在交付产品之时方便消费者进行全面、细致地验收，待消费者确认后再行交付产品，真正将保护消费者合法权益落到实处。

3.经营者可以充分利用保险制度，针对一部分难以认定和解决的外观瑕疵问题，通过保险支付来规避风险。

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